Các mô hình về chất lượng dịch vụ và các công cụ nghiên cứu chất lượng dịch vụ được giới thiệu trong các phần trên đây đã nói lên cách thức để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Việc thiết yếumà hoanh nghiệp dịch vụ cần phảilàmlà tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp nhằm tìm hiểu những nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàn. Đồng thời, nghiên cứu nhằm mục đích kiểm tra xem dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp có đáp ứng được những mong muốn và kỳ vọng đó hay không và đang ở mức nào. Các công cụ nghiên cứu được giới thiệu trong phần 4.3 trên đây sẽ có ích cho các nhà quản trị marketing dịch vụ làm việc đó.
Tiếp đó, khi đã hiểu được thực chất khách hàng có mong muốn gì, kỳ vọng gì, doanh nghiệp đã đáp ứng ra sao, ở mức độ nào, doanh nghiệpdịch vụ đã có cơ sở để tìm cách cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ mà nó cung cấp.
Chương 4: Chất lượng dịch vụ
56 Thứ nhất, mô hình mà Parasuraman và cộng sự đã xây dựng gợi ý để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp nên tìm cách lấp đầy các khoảng trống chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, mô hình chất lượng dịch vụ do Groonros phát triển cũng chỉ ra cách thức để doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ của mình: cải thiện các yếu tố tạo thành chất lượng chức năng và cải thiện chất lượng kỹ thuật.
Thêm vào đó, mô hình về giá trị dành cho khách hàng của P.Kotler mà chúng ta đã nghiên cứu trong chương 1cũng có thể hữu ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nó chỉ ra rằng, để làm khách hàng hài lòng, doanh nghiệp cần phải tăng giá trị lợi ích mà họ được nhận và tìm cách giảm những chi phí cho họ.
Cuối cùng, bản thân việc nghiên cứu chất lượng dịch vụcũng cho doanh nghiệp dịch vụ cũng cho thấy một cách rõ ràng là họ đang gặp vấn đề gì trong quá trình cung cấp dịch vụ. Đây chính là lời giải rất thiết thực cho bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ của họ.
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG *****
BÀI GIẢNG
MARKETING DỊCH VỤ
Biên soạn : Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến
Chương 5: Hệ thống phân phối dịch vụ
57
CHƯƠNG 5
HỆ THỐNG PHÂN PHỐI DỊCH VỤ