Từ những năm 1930s chất lượng sản phẩm đã được xác định như một yếu tố để cạnh
tranh trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm tiêu dùng. Còn lĩnh vực dịch vụ, vấn đề chất lượng
mới phát triển trong vài thập kỷ gầnđây. Vì thế để định nghĩa, đánh giá cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực này đều phải xuất phát từ lĩnh vực sản xuất.
Với sự phát triển của đời sống và sự gia tăng của cạnh tranh, khái niệm chất lượng sản phẩm cũng thay đổi. Ngày nay, nó không dừng lại ở tính hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm hay hướng đến mục tiêu giảm thiểu những lãng phí trong quá trình sản xuất mà nó trở nên linh động theo chủ quan cảm nhận của khách hàng. Những quan điểm như “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”7, hay “chấtlượngsản phẩmlà toàn bộ những tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ đem lại cho nó khả năng thỏa mãn những nhu cầu được nói ra hay được hiểu ngầmcủa khách hàng”8trở nên quen thuộc.
Tuy nhiên, cũng có quan điểm cho rằng, chất lượng phù hợp thôi chưa đủ. “Một sản phẩm có thể có mức độ phù hợp rất cao với đặc điểm tính năng kỹ thuật, thế nhưng điều đó sẽ là vô nghĩa nếu những tính năng kỹ thuật đó lại không đúng. Cái mà khi phân tích cuối cùng phải tính đến là chất lượng theo thị trường chứ không phải chất lượng theo kỹ thuật”9. Bởi vậy chất lượng cần được đứng trên quan điểm tiêu dùng, lấy hiệu quả tiêu dùng làm tiêu chuẩn chính để đánh giá chất lượng sản phẩm. Phải căn cứ vào khả năng thỏa mãn yêu cầu tiêu dùng của sản phẩm mà quyết định chất lượng sản phẩm. “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”10.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (Parasuraman et al,1985,
1988) được xemlà những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ
thể và chi tiết. Theo các tác giả này, chất lượng dịch vụ là sự đánh giávà thái độtoàn diện của khách hàng vềi sự xuất sắc của dịch vụ.
Nhiều nhà nghiên cứu và kinh doanh dịch vụ khác cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, một số nhà nghiên cứu lại cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner, 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những kỳ vọng của họ (trước khi tiêu dùng dịch vụ) và sự cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Như vậy, theo khía cạnh này, sự thỏa mãn của khách hàng nói chung là một khái niệm lớn hơn chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này, ta có thể thấy chất lượng dịch vụ là một yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng.
7
Juran, 1998
8Theo Hiệp hội kiểm tra chất lượng Mỹ
9Theo Philip Kotler, Quản trị marketing, Nhà xuất bản Thống kê
Chương 4: Chất lượng dịch vụ
Cho dù, hiện còn nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng qua những cách hiểu này, ta vẫn đi đến một sự thống nhấtlà theo quan điểm marketing, chất lượng dịch vụlà khái niệm mang tính chủ quan, nó liên quan tớisự thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Nó được cho là đồng nghĩa khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.