CHƯƠNG 7
QUẢN TRỊ CON NGƯỜI TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ
7.1. VAI TRÒ VÀ ĐẶC TRƯNG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN CUNG CẤP DỊCH VỤ VỤ
7.1. VAI TRÒ VÀ ĐẶC TRƯNG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN CUNG CẤP DỊCH VỤ VỤ sau đây:
Đối với hầu hết các quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên của doanh nghiệpphải tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ. Đặc biệt, đối với nhiều loại dịch vụ dạng tiếp xúc trực tiếp một - một giữa nhân viên phục vụ và khách hàng, vai trò của nhân viên phục vụ đặc biệt quan trọng, như đã nhiều lần nhắc đến trong các chương trước.
Đối với nhiều loại dịch vụ, người hưởng thụ dịch vụ phải tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ (các dịch vụ tiếp xúc cao). Lúc đó họ là người đồng tạo ra dịch vụ (co-producer). Trong các loại dịch vụ khác, khách hàng hoặc mang các vật phẩm của mình đến giao cho nhà cung cấp dịch vụ, hoặc tham gia vào khâu chuẩn bị cung cấp dịch vụ. Đối với các dịch vụ tác động đến trí tuệ khách hàng, họ cũng phải tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ để hưởng dịch vụ.
Đối với các dịch vụ công cộng, những người hưởng thụ dịch vụ khác cũng tham gia vào trong đám đông có mặt tại nơi cung cấp. Do vậy họ cũng ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực tới lợi ích mà một cá nhân nhận được từ dịch vụ. Họ có thể tạo ra ấn tượng sang trọng hoặc thấp kém cuả dịch vụ, làm cho không khí vui nhộn, sôi nổi hay cản trở những người khác hưởng dịch vụ. Trong một số trường hợp như vậy, vai trò điều tiết của nhân viên cung cấp dịch vụ rất quan trọng.
Như vậy, có thể nói yếu tố con người rất quan trọng cho sự thành công của các doanh nghiệp dịch vụ. Đặc biệt, nhân viên cung cấp dịch vụ có thể được là tài sản số một đối với các doanh nghiệp này. Họ là một phần quan trọng (đôi khi không thể tách rời) của quá trình cung cấp dịch vụ. Họ đại diện cho doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng (họ là doanh nghiệp trong con mắt khách hàng). Do đó, có thể nói họ là một phần của hình ảnh doanh nghiệp dịch vụ. Chính vì lý do này, vấn đề quản trị con người có vai trò đặc biệt quan trọngtrong sự thành công của các doanh nghiệp dịch vụ
7.1.2. Đặc trưng công việc của nhân viên cung cấp dịch vụ
Chúng ta có thể nói một cách ngắn gọn về đặc trưng công việc của nhân viên cung cấp dịch vụtrong hai từ sau:khó khăn và dễ bị stress.
Công việc của họ khó khăn doyêu cầu về kỹ năng, thái độ cần thiết để đảm nhiệm công việc rất cao. Họ không những cần những kiến thức và kỹ năng gắn với chuyên môn về dịch vụ cung cấp mà còn cần rất nhiều những kiến thức và kỹ năng khác như giao tiếp và kỹ năng sống...