Trong một môi trường không có cạnh tranh, vào các thời kỳ cao điểm, doanh nghiệp dịch vụ thường bắt khách hàng xếp hàng chờ đợi để được phục vụ. Điều này dẫn đến hai điều bất lợi cho doanh nghiệp. Một là họ làm cho khách hàng mệt mỏi, tốn kém vì chờ đợi. Thứ hai họ để mất đi nguồn doanh thu từ nhu cầu tiêu dùng dịch vụ vào các giờ cao điểm, trong khi đó họ lại để lãng phí các nguồn lực vào các thời điểm nhàn rỗi. Tuy nhiên, trong một thị trường cạnh tranh doanh nghiệp phải chủ động hành động bằng cách sử dụng các chiến lược khác nhau. Chúng ta có thể liệt kê các chiến lược cơ bản quản lý nhu cầu như sau:
Sử dụng các chính sách của Marketing - mix để kích thích nhu cầu vào thời gian nhu cầu thấp, đặc biệt là chính sách giảm giá, cung cấp thêm các dịch vụ bổ xung vào kỳ thấp điểm.
Sử dụng Marketing mix để hạn chế cầu vào giờ cao điểm như giá cao hơn, hoặc không có giá chiết khấu, không khuyến mại.
Chính sách giá cước phân biệt theo thời gian được các công ty viễn thông sử dụng phổ biến để quản lý nhu cầu khách hàng. Vào ban đêm và ngày lễ, ngày nghỉ giá cước sử dụng điện thoại, internet được giảm tới mức cao nhất là 50-60%.
6.4.4. Sử dụng hệ thống đặt hàng và xếp hàng
Khi nhu cầu tiêu dùng dịch vụ vượt quá khả năng cung cấp và các chiến lược quản lý cung cầu không giải quyết được vấn đề, người ta có thể sử dụng phương pháp đặt hàng và xếp hàng. Việc sử dụng phương pháp này được thuyết phụcbởi các lý do sau đây:
Hệ thống đặt hàng trước giúp cho công ty có cơ sở lập kế hoạch cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu vì căn cứ vào nhu cầu đã đặt hàng trước, công ty có thể xác định được nhu cầu trong tương lai. Các công ty vận chuyển hành khách hàng không, hàng hải, đường sắt nhận đặt vé trước của khách hàng.
Đặt chỗ, xếp hàng trước là một phương pháp giúp cho doanh nghiệp dịch vụ xây dựng mối quan hệ trước với khách hàng, biết rõ nhu cầu của họ, tư vấn cho họ lựa chọn, xây dựng các gói dịch vụ khác nhau đáp ứng nhu cầu của họ.
Chương 6: Quản trị quá trình giao tiếp với khách hàng
79 Đặt chỗ trước giúp khách hàng yên tâm là nhu cầu của họ chắc chắn được đáp ứng vào một thời gian xác định.
Doanh nghiệp dịch vụ có thể khuyến khích khách hàng đặt hàng trước bằng điện thoại miễn phí, giá ưu đãi, phạm vi lựa chọn cao...
Tuy nhiên, quá trình khách hàng xếp hàng chờ được phục vụ cũng nảy sinh một số vấn đề mà các nhà quản lý cần quan tâm như sau:
Nếu thời gian xếp hàng chờ vượt quá giới hạn mà doanh nghiệp hứa với khách hàng, họ sẽ hình thành một cảm nhận xấu về chất lượng dịch vụ ở các giai đoạn tiếp theo.
Khách hàng sẽ cảm thấy thời gian chờ đợi ngắn hơn nếu doanh nghiệp thường xuyên thông tin cho khách hàng về tiến trình công việc đang được thựchiện (Ví dụ, các hãng hàng không thường xuyên cập nhật về tình hình chuyến bay đối với các hành khách...). Lý do là vì khách hàng muốn biết cái đích thời gian cần chờ đợi Nhà cung cấp dịch vụ nên tạo điều kiện cho khách hàng giảm sự sốt ruột trong khi chờ đợi bằng cách cung cấp cho khách hàng báo chí, nước uống, thông tin về doanh nghiệpvà dịch vụ...