Quản lý con người trong marketing dịch vụ cũng thường được xem như là sự kết hợp của quản lý ba lĩnh vực: quản trị marketing, quản trị khai thác và quản trị nguồn nhân lực. Tuy nhiên, nhiều khi người ta cũng khó tách bạch riêng ba lĩnh vực này (xem hình 7.1), đặc
biệt là giữa quản trị nguồn nhân lực và quản trị marketing.
Thực vậy, xây dựng kế hoạch nguồn nhân lực được xem là một bộ phận trong chiến lược kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào. Đối với các doanh nghiệp dịch vụ sử dụng nhiều lao động và hoạt động theo tư duy hướng về thị trường, kế hoạch nguồn nhân lực có liên hệ chặt chẽ với kế hoạch marketing.
Quản trị nguồn nhân lực có mục tiêu cung cấp nguồn nhân lực cho doanh nghiệp để thực hiện được chiến lược kinh doanh chung đặt ra.
Chương 7: Quản trị con người trong kinh doanh dịch vụ
Một số nhà nghiên cứu chia quản trị nguồn nhân lực thànhhai bộ phận cấu thành, gọi là quản trị nguồn nhân lực “cứng” và quản trị nguồn nhân lực “mềm”. Quản trị nguồn nhân lực “cứng” quan tâm đến kết quả kinh tế của doanh nghiệp (do bằng hiệu quả, năng suất lao động). Quá trình sắp xếp lại lao động trong các doanh nghiệp thường được đánh giá bằng các chỉ tiêu kinh tế đó. Quản trị nguồn nhân lực “mềm” nhấn mạnh đến tầm quan trọng đối với doanh nghiệp trong việc phát triển quan điểm coi nhân lực như là nguồn tài sản chủ yếu của doanh nghiệp, cần phải phát triển và khuyến khích họ tham gia vào mọi hoạt động cuả doanh nghiệp.
Vai trò của marketing là đạt được mục tiêu của doanh nghiệp bằng cách thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Còn quản trị nguồn nhân lực nhằm tới đạt được mục tiêu của doanh nghiệp thông qua sử dụng nguồn nhân lực. Do vậy, quản trị nguồn nhân lực cũng hướng tới thoả mãn nhu cầu của khách hàng bên ngoài vàcả khách hàng bên trong.
Theo tư duy marketing, các chức năng quản lý khác nhau của doanh nghiệp phải được liên kết chặt chẽ với nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trong marketing dịch vụ, sự liên kết này giữa quản trị nguồn nhân lựcvà marketing được thực hiện xoay quanh khách hàng và bao gồm 3 yếu tố sau:
Hiểu rõ nhu cầu khách hàng
Quản trị nguồn nhân lựchỗ trợ đắc lực cho các nỗ lực marketing qua việc tuyển chọn và huấn luyện các nhân viên sao cho lực lượng này có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chức năng Marketing cần cung cấp thông tin phản hồi cho chức năng quản trị nguồn nhân lực về mức độ hài lòng của khách hàng (qua điều tra). Thông tin này được dùng để đánh giá nhânviên và kết hợp với quá trình quản lý chất lượng tổng thể.
Giao diện đầu vào/ đầu ra Quản trị nguồn
nhân lực Giao diện Marketing
bên trong
Quản trị Marketing
Giao diện động viên,
khuyến khích
Hình 7.1. Giao thoa giữa các chức năng quản trị
Chương 7: Quản trị con người trong kinh doanh dịch vụ
83
Theo dõi và đánh giá
Các chính sách và chức năng của quản trị nguồn nhân lựcphải phục vụ cho mục tiêu chung của doanh nghiệp. Do vậy, nó phải được đánh giá căn cứ vào kết quả và đóng góp của nó vào mục tiêu chung. Chẳng hạn, kết quả nghiên cứu marketing cho thấy rằng 60% những trường hợp khách hàng phàn nàn là do thái độ của nhân viên giao dịch. Điều này dẫn tới chỗ phải xem xét lại chính sách tuyển chọn, huấn luyện hoặc quản lý lực lượng bán hàng.
Quản trị nguồn nhân lựcvà kết quả của doanh nghiệp
Hoạt động của tất cả các chức năng trong doanh nghiệp phải đóng góp vào kết quả chung của doanh nghiệp. Nếu điểu này không xảy ra thì cần xem xét lại toàn bộ hoạt động của các chức năng sao cho các hoạt động ấy đều định hướng vào mục tiêu chung.
Doanh nghiệp dịch vụ và cơ cấu nhân lực "mềm”
Đối với một số ngành dịch vụ, do nhu cầu tiêu dùng biến động (theo thời gian hoặc ngẫu nhiên), cho nên doanh nghiệp cần phải quản lý mối quan hệ cung cầu. Trong chương trước, chúng ta đã tìm hiểu nhiều phương pháp quản lý nhu cầu. Phía cung phụ thuộc vào công suất thiết bị, cơ sở cung cấp dịch vụ và đặc biệt là nguồn nhân lực. Để quản lý phía cung cấp, người ta chú trọng tới việc quản lý linh hoạt nhân viên phục vụ sao cho họ có thể đáp ứng nhanh chóng với sự thay đổi nhu cầu của thị trường.
Cùng với việc quản lý linh hoạt nguồn nhân lực bằng các biện pháp linh hoạt ngắn hạn đó, doanh nghiệp dịch vụ cũng phải quan tâm đến các biện pháp quản lý linh hoạt có tính dài hạn. Đó là việc dùng chiến lược cơ cấu nhóm nhân lực mềm, linh hoạt chuyển dịch lao động từ khu vực thừa sang khu vực thiếu, tăng giảm lao động linh hoạt.
Mặt khác, lực lượng lao động của công ty được chia thành 2 loại: loại cốt lõi và loại phụ trợ.
Loại cốt lõi có số lượng xác định, có độ an toàn nghề nghiệp cao, được đào tạo đa kỹ năng, được chế độ đãi ngộ tốt, nhưng phải sẵn sàng chuyển đổi công việc khi có nhu cầu.
Loại phụ trợcó số lượng linh hoạt theo cơ chế hợp đồng ngắn hạn, hợp đồng dài hạn, độ an toàn nghề nghiệp thấp...
Chương 7: Quản trị con người trong kinh doanh dịch vụ