Bầu không khílà một khái niệm chung chỉ trạng thái tâm lý mà khách hàng có tại một điểm cung cấp dịch vụ. Bầu không khí được hình thành bởi rất nhiều yếu tố được nhận thức bởi các giác quan của khách hàng. Có thể không phải tất cả các yếu tố này đều được khách hàng nhận thức một cách chủ động nhưng chúng đều gây những ảnh hưởng nhất định đến thái độ và cách ứng xử của khách hàng. Những yếu tố góp phần tạo nên bầu không khí của một điểm cung cấp dịch vụ thường liên quan đến việc bài trí, sắp xếp và những chi tiết phối hợp
Chương 8: Quản trị môi trường cung cấp dịch vụ
91 với nhau trong điểm cung cấp dịch vụ đó: ánh sáng, màu sắc, âm nhạc, tiếng động...Bảng 8.2 dưới đây sẽ giới thiệu tóm tắt nội dung các yếu tố này
Khía cạnh tạo nên bầu không khí Các yếu tố
Những yếu tố bên ngoài
Phong cách thiết kế ngoại thất
Chiều cao, độ rộng của tòa nhà (nơi diễn ra việc cung cấp dịch vụ)
Màu sắc tòa nhà
Tường và những ký hiệu bên ngoài
Cửa sổ
Lối vào
Những cửa hàng bên cạnh
Không gian xung quanh
Chỗ để xe
...
Những yếu tố bên trong
Nền nhà
Màu sắc và sự phối màu
Ánh sáng
Mùi
Âm thanh, âm nhạc
Các thiết bị kỹ thuật
Tường, trần nhà
...
Cách bài trí của cửa hàng (nơi cung cấp dịch vụ)
Phân bổ không gian
Chỗ dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ
Chỗ dành cho khách hàng chờ
Địa điểm dành cho nhân viên
Không gian trưng bày các yếu tố đi kèm của việc cung cấp dịch vụ ... Thiết kế nội thất Phong cách, chủ đề thiết kế Bảng biểu, tranh ảnh Những vật trang trí ...
Khía cạnh con người Đặc điểm, số lượng
Chương 8: Quản trị môi trường cung cấp dịch vụ
Các khách hàng có mặt tại điểm cung cấp dịch vụ
Sự tôn trọng lẫn nhau
...
Bảng 8.2. Các yếu tố liên quan đến bầu không khí diễn ra việc cung cấp dịch vụ