Do việc xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng có vai trò quan trọng với các doanh nghiệp dịch vụ, cho nên các doanh nghiệp dịch vụ chuyên nghiệp thường xây dựng cho mình hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM systems).
Hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng được hiểu là các hoạt động giúp các doanh nghiệp dịch vụ tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Công việc quan trọng đầu tiên của quản trị mối quan hệ với khách hàng là doanh nghiệp dịch vụ cần phải thiết lập một cơ sở dữ liệu khách hàng (đặc biệt là các khách hàngtiềm năng quan trọng). Các thông tin của khách hàng sẽ phải được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp. Nhờ những công cụ dò tìm dữ liệu, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng, trung thành hay quan trọng (theo những tiêu chí mà doanh nghiệp đưa ra) để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Cơ sở dữ liệu này cũng cho phép nhà cung cấp dịch vụ theo dõi, hiểu rõ
Chương 6: Quản trị quá trình giao tiếp với khách hàng
75 nhu cầu khách hàng, từ đó có thể đưa ra các dịch vụ phù hợp với khách hàng.Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả... Việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả còn giúp các doanh nghiệp dịch vụ quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng.
Tuy nhiên, quản trị mối quan hệvớikhách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ quản lý thông tin về khách hàng mà quan trọng là doanh nghiệp dịch vụ phải đưa ra những chính sách hợp lý để xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Các giải pháp doanh nghiệp đưa ra phải hợp lývà dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.
Trên thực tế, các nhà cung cấp dịch vụ thường sử dụng nhiều giải phápkhác nhau để xây dựng và duy trì mốiquan hệ lâu dài với khách hàng. Sau đây là một số ví dụ:
Thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng, ưu đãi đối với khách quen, mua thường xuyên, công bố cho khách hàng biết. Ví dụ : Hãng hàng không Vietnam Airlines tổ chức chương trình «Bông sen vàng» và tặng cho khách hàng các thẻ khách hàng (vàng, bạc…) tuỳ theo số điểm (phụ thuộc vào km bay mà khách hàng đã đi trên các chuyến bay của hãng)...
Cung cấp "giải pháp tổng thể" cho khách hàng, hay là một "gói dịch vụ hoàn chỉnh" trên cơ sở hợp đồng trách nhiệm, hơn là các dịch vụ riêng biệt.
Tổ chức đội ngũnhânviênquản lý khách hàng lớn (Large Account Managers), có chính sách ưu đãi đặc biệt đối với khách hàng lớnvề sản phẩm, về chất lượng, giá cả. phân phối, dịch vụ khách hàng..
Xây dựng mối quan hệ đối tác chiến lược lâu dài với các khách hàng lớn. ...