Lập kế hoạch cung cấp dịch vụ là công việc rất thiết thực cho sự thành công trong quá trình cung cấp dịch cho bất kỳ doanh nghiệp dịch vụ nào. Tuy nhiên, việc lập kế hoạch cung cấp dịch vụ không phải là điều đơn giản. Khi quá trình cung cấp dịch vụ là phức tạp, doanh nghiệp dịch vụ có thể lập kế hoạch bằng sơ đồ (người ta thường gọi là blueprint) để quản lý quá trình cung cấp dịch vụ một cách khoa học. Việc lập kế hoạch cung cấp dịch vụbằng sơ
Chương 6: Quản trị quá trình giao tiếp với khách hàng
71 đồi cần phải trải qua 3 giai đoạn công việcchính:
Tất cả các chức năng chính cần thiết để tạo ra và cung cấp dịch vụ đều được nhận diện cùng với bộ phận hay nhân viên của doanh nghiệp chịu trách nhiệm thực hiện chức năng đó
Xác định thời gian và mô tả mối quan hệ theo trình tự giữa các chức năng bằng đồ thị. Đối với mỗi chức năng, xác định mức chịu đựng chấp nhận được của khách hàng. Lập kế hoạch cung cấp dịch vụ bằng sơ đồ cho phép doanh nghiệp dịch vụ thấy được sự tương tác giữa các nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng, các hoạt động tác nghiệp và những sự hỗtrợ cần thiết. Công cụ này cũng cho phép các nhà quản trị nhận diện được những thời điểm quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ để có những quyết định hợp lý.
Căn cứ vào kế hoạch cung cấp dịch vụ đã được lập, doanh nghiệp dịch vụ cũng có thể phát triển những tiêu chuẩn cho từng hoạt đông, chức năng công việc, bao gồm cả thời gian cần hoàn thành...
Hình 6.2trang bên sẽ minh họa về một kế hoạch công việc của một nhà hàng Pháp có tên Chez Jean
Chương 6: Quản trị quá trình giao tiếp với khách hàng
73