Do đặc tính không tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ, khách hàng tham gia vào các cuộc tiếp xúcvới doanh nghiệp dịch vụ(cơ sở vật chất và nhân viên cung cấp dịch vụ). Trong các cuộc gặp gỡ này, nhà cung cấp dịch vụ có cơ hội truyền thông với khách hàng. Nếu các doanh nghiệp chú trọng tới việc lập kế hoạch truyền thông qua các tiếp xúc này, nhà cung cấp dịch vụ có thể nắm lấy các cơ hội thuận lợi này để tư vấn, giới thiệu, thuyết phục khách hàng mua và trở thành khách hàng trung thành.
Hai nguồn tin quan trọng có thể giúp doanh nghiệp dịch vụ truyền thông đến khách hàng của mìnhlà các nhân viên ở tuyến đầu và môi trường vật chất ở nơi cung cấp dịch vụ.
Truyền thông quanhân viêncung cấp dịch vụ
Các nhân viên khai thác ở tuyến đầu trongdoanh nghiệp dịch vụ được xem như là các nhân viên marketing bán chuyên nghiệp. Hoạt động của họ có vai trò quan trọng để xây dựng hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp, tạo lập nhận thức thiện cảm của khách hàng. Họ cũng có vai trò như một nhân viên bán hàng khi giới thiệu, thuyết phục khách hàng mua dịch vụ phù hợp. Do vậy, các nhân viên này phải được đào tạo để thực hiện các hoạt động xúc tiến trong các cơ hội giao tiếp với khách hàng. Nội dung đào tạo nhằm vào phát triển các kỹ năng sau đây đối với họ:
Kỹ năng giới thiệu dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi thấy họ không hài lòng với dịch vụ hiện tại. Muốn vậy, các nhân viên phải hiểu được tâm lý khách hàng để tiếp cận họ, hiểu rõ được các dịch vụ mà công ty có để giới thiệu dịch vụ phù hợp, giải quyếtđược vấn đề của khách hàng.
Kỹ năng bán hàng đối với nhiều nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Các công nhân dây máy bưu điện không chỉ đơn thuần là những nhân viên kỹ thuật. Họ cũng cần được đào tạo các kiến thức, kỹ năng tư vấn, thuyết phục khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ các lợi ích, công dụng của các dịch vụ viễn thông khác nhau, khuyên họ sử dụng các dịch vụ mới tiện lợi hơn…
Kỹ năng giao tiếp giúp cho họ chinh phục khách hàng. Các giao dịch viên tận tuỵ, niềm nở, quan tâm giúp đỡ khách hàng là những người tuyên truyền tích cực cho các ngân hàng, các doanh nghiệp bưu chính, viễn thông…và thu hút khách hàng đến với họ.
Tất nhiên vai trò của các nhân viên marketing và các nhân viên khai thác ở tuyến đầu không đồng nhất. Nhưng về phương diện xúc tiến, doanh nghiệp dịch vụ cần tăng cường vai trò xúc tiến của các nhân viên khai thác để họ thực sự trở thành các nhân viên marketing bán chuyên nghiệp.
Truyền thông qua môi trường vật chất nơi cung cấp dịch vụ
Các điểm cung cấpcó thể được xem như là các nguồnthông tin chuyển tải các thông điệp về các dịch vụ hiện có tại đóvà về doanh nghiệp đến với khách hàng. Do vậy, đây cũng là một kênh thông tin quan trọng cho khách hàng hiện tại và tương laicủa doanh nghiệp dịch vụ. Kiến trúc bên ngoài cũng như nội thất bên trong các điểm bán hàng cũng giúp tạo ra hình ảnh tốt đẹp về nhà cung cấp dịch vụ trong con mắt khách hàng. Một điểm cung cấp dịch vụ có
Chương 9:Truyền thông marketing trong kinh doanh dịch vụ
biển hiệu rõ ràng, dễ nhận biết, có nội thất đẹp, ngăn nắp, tiện nghi, gọn gàng chắc chắn sẽ có tác dụng thuyết phục khách hàng hơn các quảng cáo trên tivi. Ngoài ra, các điểm cung cấp dịch vụ cũng là những nơi thuận tiện để treo các biển quảng cáo cho doanh nghiệp.