Dịch vụ là lĩnh vực cần sử dụng nhiều lao động. Trong nhiều dịch vụ, chi phí cho lao động thường chiếm tới hơn 50%. Điều này ảnh hưởng đến giá dịch vụ. Do vậy, người ta có xu huớng áp dụng cơ giới hoá, thậm chí tự động hóaquá trình cung cấp dchj vụ để nâng cao năng suất lao động, giảm giá dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh, đồng thời tăng quyền tự chủ của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, không phải lúc nào cũng thực hiện cơ giới hoá, nhất là đối với các dịch vụ có tính cá nhân cao. Một cách khác để khắc phục khó khăn này là lôi cuốn khách hàng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.
Tính không tách rời của dịch vụ có nghĩa là khách hàng là một phần quan trọng của quá trình cung cấp dịch vụ, chủ yếu đối với các dịch vụ thuộc loại “tiếp xúc cao”. Đối với các dịch vụ loại này việc áp dụng chính sách lôi cuốn khách hàng tham gia sẽ mang lại lợi ích cho cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Với sự tham gia của khách hàng, nhà cung cấp sẽ giảm được chi phí khai thác, tăng khả năng cạnh tranh. Khách hàng được hưởng giá rẻ, được tự chủ hơn trong thụ hưởng dịch vụ. Do vậy, có thể nói ranh giới giữa nhà cung cấp và khách hàng đã giảm đi. Sau đây là một số tình huống thực tế:
Nhiều trạm bán xăngở các nước phát triểnchuyển sang hình thức tự phục vụ.
Bưu chính Hoàng gia Anh ( Royal Mail) giảm giá cho các khách hàng lớn nếu họ đã chia chọn sơ bộ bưu gửi số lượng lớn của họ (bulk mail)
Dịch vụ chuyên chở khách đường sắt đã thay thế người mang hàng hoá cho khách hàng bằng việc cung cấp xe đẩy hàng cho khách hàng tự phục vụ.
Hàng ăn, khách sạn, nhà ăn đưa ra dịch vụ tự phục vụ thay vì phục vụ tại bàn. …
Tuy nhiên, cần lưu ý là không phải tất cả các khách hàng đều thích tự phục vụ. Do vậy, các doanh nghiệp dịch vụ sẵn sàng cung cấp đầy đủ dịch vụ cho những khách hàng không muốn tham gia tụ phục vụ (khách hàng cao cấp tại các khách sạn, sân bay, thuê bao điện thoại, Internet muốn được đăng ký tại nhà, người gửi EMS muốn được chấp nhận tại nhà…).
6.3. QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VỤ
6.3. QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VỤ vụ ngày càng chú trọng đến xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Ngoài ra, có nhiều nguyên nhân khác dẫn đến sự cần thiết xây dựng mối quan hệ giữa hai bên. Sau đây là một số lý do quan trọng giải thích lợi ích của cả doanh nghiệp dịch vụ và khách hàng đều muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài với nhau:
Đối với những dịch vụ gồm nhiều giai đoạn trong quá trình sản xuất, khách hàng thường không muốn chuyển sang nhà cung cấp khác. Ví dụ, khách hàng là thuê bao điện thoại di động, điện thoại cố định cũng không muốn chuyển nhà cung cấp vì phải chuyển số điện thoại mới sẽ gây khó khăn cho họ trong liên lạc, nhất là các nhà kinh doanh.