Trong kinh doanh dịch vụ, do khách hàng thường phải tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ nên có thể coi cách thứcmà doanh nghiệp dịch vụ chọn lựa để chuyển giao dịch vụ cho khách hàng (cách thức phân phối dịch vụ) cũng là một yếu tố cấu thành của dịch vụ (dịch vụ thứ cấp). Sự lựa chọn về cách thức cung cấp dịch vụ sẽ ảnh hưởng ở một mức độ nào đó đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ.
Vấn đề phân phối trong kinh doanh dịch vụ liên quan chủ yếu với hai vấn đề chính: khả năng tiếp cận dịch vụ vàsự sẵn sàng cung cấp dịch vụ. Khả năng tiếp cận dịch vụ đề cập tới việc các dịch vụ phải được tiếp cận với khách hàng vàkhách hàng tiềm năngđể việc cung cấp dịch vụ được diễn ra. Sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ muốn đề cập tới việc các dịch vụcần có sẵn chokhách hàng đúng nơi vào đúng thời điểm.
Có thể nói, vấn đề thiết yếuđầu tiên của hoạt động phân phối của các doanh nghiệp dịch vụlà làm tăng khả năng tiếp cận dịch vụ của khách hàng (đây cũng chính là nội dung về phân phối dịch vụ mà chúng ta nghiên cứu trong chương này).Vì nếu khách hàng không tiếp cận được dịch vụ để sử dụng thì sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ có caocũngsẽkhông có giá trị. Tuy nhiên, tính vô hình và tính không tách rời giữa việc tiêu thụ và sản xuất dịch vụlàm cho vấn đề tăng khả năng tiếp cận của dịch vụ trở nên khó khăn. Có thể nói, các hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ nhằmlàm cho dịch vụ dễ tiếp cận với khách hàng thường xoay quanh 3 vấn đề chính sau:
Ở nơi nào và khi nào dịch vụ sẵn có cho khách hàngdùng?
Kênh phân phối dịch vụ nên tổ chức ra sao?
Có nên sử dụng trung gian phân phối hay không và vì sao?