3.1. Mô hình một cửa trong hoạt động quản lý hành chính nhà n“ ” ớc “Một cửa” trong quản lý cũng có nghĩa là làm thế nào để ngời dân, ngời có “Một cửa” trong quản lý cũng có nghĩa là làm thế nào để ngời dân, ngời có yêu cầu phục vụ không cần phải qua nhiều nơi để giải quyết một vụ việc. Trong các doanh nghiệp phục vụ, các cơ quan quản lý nhà nớc đều phải nghĩ đến: làm thế nào để ngời dân không phải “vòng vèo” khi yêu cầu cung cấp dịch vụ.
“Một cửa” gắn liền với việc phân công, phân cấp quyền hạn, trách nhiệm, nhiệm vụ của từng cơ quan phải đầy đủ, rõ ràng, cụ thể.
“Một cửa” gắn liền với việc quy định một quy trình rất rõ ràng cụ thể các b- ớc, các yêu cầu cũng nh kỹ năng, các tiêu chuẩn khác để giải quyết các công việc của công dân.
“Một cửa” đòi hỏi các cơ quan quản lý đa ra một hệ thống các thủ tục quy định việc giải quyết các yêu cầu của công dân có tính pháp lý, có hiệu lực, khoa học, đồng thời phải rõ ràng, dễ hiểu và công khai. Những quy định của thủ tục đó mang tính bắt buộc với cả hai phía - các cơ quan quản lý nhà nớc và các khách hàng của họ. Khi mà việc thực hiện thủ tục này “nghiêng” về một bên nào đó, thì hiệu quả, hiệu lực của thủ tục thấp.
“Một cửa” có nghĩa công dân đợc biết các loại thủ tục cần thiết đó ở đâu (thông báo công khai trên bảng, trên mạng, trả lời qua điện thoại,...) và khi họ có nhu cầu giải quyết thì giải quyết ở đâu, qua điện thoại, fax, e-mail hay trực tiếp.
“Một cửa” không có nghĩa là mọi cơ quan quản lý hành chính nhà nớc phải tập trung về một địa điểm. Thuật ngữ “khu hành chính tập trung” đợc nhiều nơi hiểu nh là mô hình “Một cửa”. Bản thân khu hành chính tập trung đã có ở cấp xã từ cách đây rất lâu, nhng không ai coi đó là mô hình “Một cửa”.
Bản chất của mô hình “Một cửa” cần hiểu đúng hơn bởi các tiêu thức đã nêu trên. Hiện nay, các nớc trên thế giới đều áp dụng mô hình “Một cửa”, nghĩa là một loại công việc đợc xác định và do một cơ quan quản lý thực hiện.
Mô hình “centrelink” của Australia là một ví dụ. Mô hình này phục vụ khách hàng (trên lĩnh vực phúc lợi xã hội) theo nguyên tắc “Một cửa” - nghĩa là chỉ có một cơ quan duy nhất trực tiếp báo cáo lên Bộ trởng Bộ an toàn xã hội, nhng không phải là một bộ phận của bộ này. Mọi vấn đề liên quan đến an toàn, bảo hiểm cho hơn 5 triệu khách hàng đợc giải quyết ở “centrelink”. Sự ra đời của “centrelink” đã giảm khiếu nại của công dân (giảm 23% trong năm 1998 so với 1997), tiết kiệm chi phí hoạt động cung cấp dịch vụ bảo hiểm phúc lợi.
Mô hình “Một cửa” của Italia đợc áp dụng cho tất cả các cơ quan quản lý hành chính có liên quan đến phân bổ các dự án đầu t, mở rộng sản xuất. Sự tập trung vào một đầu mối tại địa phơng có liên quan đã giúp giảm đợc hơn 40 thủ tục liên ngành; giảm thời gian chờ đợi. Để có đợc “Một cửa” đối với việc cấp phép các dự án, Italia đề ra 4 nguyên tắc:
- Trách nhiệm phải đợc xác định - Tự chịu trách nhiệm
- Thời gian phải xác định.
“Một cửa” phải gắn liền với hoàn thiện bên trong quá trình cung cấp dịch vụ. Sự hoàn thiện bên trong khó có thể làm ngay một lúc, trên nhiều vấn đề. Hoàn thiện từng bớc, kiên quyết, hiệu quả sẽ góp phần hoàn thiện tổng thể. Không thể thay áo để làm cho con ngời tốt hơn. Việc đa về một khu vực hành chính tập trung chỉ mới là hình thức ban đầu. Cần phải hoàn thiện chính nội dung hoạt động bên trong. Nếu không, “một cửa” sẽ tạo ra “nhiều khóa”.
Mô hình một cửa cũng chính là cách thức để có thể áp dụng ISO 9001-2000 trong hoạt động quản lý hành chính nhà nớc
Trong tiến trình cải cách hành chính nhà nớc, vấn đề đợc nhiều nhà nghiên cứu đề cập đến là mối quan hệ giữa nhà nớc và công dân đợc xác lập trên nguyên tắc nào và nhà nớc làm gì để đáp ứng nhu cầu của công dân. Đây không chỉ là một câu hỏi cần nghiên cứu trả lời nhằm xác định rõ chiến lợc cải cách hành chính của các nớc. Một số nớc đã và đang áp dụng các nguyên tắc của "Quản lý chất lợng toàn bộ - TQM", trong tiến trình cải cách hành chính.
Trong những nguyên tắc cơ bản của TQM là lấy công dân làm trung tâm của mọi hoạt động và đáp ứng đòi hỏi của công dân là điều trớc hết trong mọi chiến lợc cải cách. Tuy nhiên, nhiều nớc rất khó chuyển đổi từ một nền hành chính mang tính “hành dân” sang nền hành chính phục vụ dân. Vì vậy, đặt ra và thay đổi cách t duy về vai trò của nhân dân là một vấn đề phức tạp.
Nhu cầu đòi hỏi của công dân ngày càng trở nên đa dạng và phức tạp cả về số lợng và chất lợng.
Những nhu cầu của công dân một số loại phát sinh do đòi hỏi của hoạt động quản lý nhà nớc (các loại cấp phép); một số loại nhu cầu phát sinh do tính phát triển đi trớc của công dân; một số loại gắn liền với nhu cầu thông tin. Tất cả những loại đó, công dân đều đòi hỏi nhà nớc phải đáp ứng.
Cơ chế “một cửa” là một cách thức nhằm phục vụ công dân tốt hơn. Tuy nhiên, mô hình này cha có một định nghĩa thật đầy đủ. Do cách hiểu về " một cửa- one stop shop" không thống nhất, nên cách thức áp dụng nó cũng rất khác nhau. Đây cũng là lý do tại sao chúng ta muốn áp dụng mô hình này từ 1-1-2004 cho tất cả các địa ph- ơng từ huyện trở lên và từ 1-1-2005 cho tất cả các xã nhng gặp khó khăn 24/.