27 Thuật ngữ dân gian sử dụng để chỉ giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
3.2.Cam kết phục vụ nhân dâ n Hiến chơng khách hàng.
Trên diễn đàn cải cách của các nớc, thuật ngữ “Hiến chơng khách hàng” đợc sử dụng khá phổ biến và nhiều nhà cải cách đã coi đây là một trong những mô hình
của cải cách. “Hiến chơng khách hàng” thực chất là cam kết công khai của các tổ chức cung cấp dịch vụ đối với khách hàng của mình.
“Hiến chơng khách hàng” của các nớc đều nhằm công bố cam kết công khai của các tổ chức nhà nớc đối với các dịch vụ chất lợng mà họ cung cấp; cũng nh những bảo đảm cho việc cung cấp. Hiến chơng cũng quy định những loại dịch vụ mà khách hàng có thể yêu cầu đợc cung cấp và chất lợng của dịch vụ.
Xây dựng “Hiến chơng khách hàng” là một công việc không dễ dàng và không dễ chịu đối với các cơ quan công quyền, nhng lại là một công cụ rất quan trọng. Đó là một sự thông báo công khai, biết trớc và là sự cam kết của nhà nớc về những loại dịch vụ (cả về chất lợng) có thể chờ đợi, hy vọng, yêu cầu, đòi hỏi từ các cơ quan nhà nớc. Đây cũng là một trong những đòi hỏi tiên quyết để có chứng chỉ ISO 9001-2000.
Một hiến chơng tốt cũng có nghĩa là công dân tin tởng hơn vào nhà nớc. Do đó, khi xây dựng hiến chơng, cần tập trung vào khách hàng hơn là tập trung để giải quyết công việc nội bộ cơ quan hay mối quan hệ giữa các cơ quan.
Quy chế hoạt động của các cơ quan nhà nớc thờng đợc xây dựng căn cứ vào nội tại của mình hơn là căn cứ vào đòi hỏi của công dân với tổ chức. Xây dựng “Hiến chơng khách hàng” cần đổi mới cách làm nhằm phục vụ tốt hơn khách hàng.
Xây dựng hiến chơng khách hàng chính là sự tự hoàn thiện chất lợng dịch vụ cung cấp cho công dân của các cơ quan quản lý hành chính nhà nớc. Đó cũng chính là tạo cơ hội để công dân giám sát nhà nớc. Đây là công việc “không dễ chịu” với các cơ quan công quyền.
Hiến chơng khách hàng cũng chính là giai đoạn đầu của chất lợng: tuyên bố chất lợng để cam kết thực hiện chất lợng đó. Và cũng là công cụ để giám sát chất l- ợng (nguyên tắc của ISO 9001-2000).