Tầm quan trọng của cơng nghệ thơng tin và truyền thơng đối với sự phát triển của các doanh nghiệp với hệ quả là sự thịnh vượng của các quốc gia khơng cịn là vấn đề tranh cãi. Ứng dụng cơng nghệ thơng tin do vậy trở thành một thành phần khơng thể thiếu trong các chiến lược cạnh tranh của các doanh nghiệp và quốc gia. Ở Việt Nam, những năm gần đây, chúng ta chứng kiến những bước tiến mạnh mẽ như số người sử dụng máy tính, internet, số trang web của doanh nghiệp, cơ quan chính phủ tăng lên rất nhiều. Tuy nhiên, quan sát chung chúng ta vẫn thấy hầu hết các ứng dụng cơng nghệ thơng tin cịn ở mức rất cơ bản như tìm kiếm tin tức, trao đổi e-mail, soạn thảo văn bản. Trong khi các ứng dụng cao cấp cĩ tính đột phá cải thiện năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp hay chính phủ như các hệ thống thơng tin quản lý hoặc thương mại điện tử thì cịn rất hạn chế.
Một vài quan sát
Nghiên cứu của thế giới về vấn đề này cũng cho thấy, các doanh nghiệp cũng như chính phủ ở một số quốc gia đang phát triển hay NIC như Trung Quốc, Đài Loan hay các nước ASEAN đều cĩ những hạn chế giống nhau trong ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào quản lý. Trước khi đi tìm những rào cản chính, ta cùng quan sát mơ hình các nhà quản lý của các nhĩm quốc gia này với các nhà quản lý Au Mỹ để thấy những nét khác biệt. Các nhà quản lý/ các giám đốc của chúng ta là những người dành hầu hết thời gian để nĩi chuyện qua điện thoại (hội chứng mê điện thoại!), họp hành, hay nhậu nhẹt/ giao tiếp. Tác phong quản lý mang tính tập quyền rất cao, họ quyết định hầu hết mọi cơng việc trong cơng ty, nhân viên chỉ là cấp thực hiện các mệnh lệnh, phân quyền rất hạn chế, tính gia trưởng và gia đình trị rất cao. Các quyết định đưa ra hầu hết dựa trên kinh nghiệm các nhân, cảm tính, và trên các thơng tin thu được từ các mối quan hệ cá nhân. Ngược lại, mơ hình quản lý Au Mỹ mang tính chất dân chủ hơn rất nhiều, nhân viên được phân quyền, hầu hết các quyết định được đưa ra trên cơ sở các tiêu chí mang tính khách quan, các phân tích khoa học và hệ thống thơng tin quản lý trong lành/ đáng tin cậy.
Câu chuyện Trung Quốc. Năm 1998, Tập đồn CITIC (China International Trust and Investment Corp.) một trong những doanh nghiệp nhà nước lớn nhất của Trung Quốc, thuê cơng ty tư vấn danh tiếng McKinsey với giá 1 triệu USD để phát triển một hệ thống thơng tin quản trị rủi ro. Khi ứng dụng hệ thống vào đánh giá rủi ro của từng khách hàng, một vấn đề nảy sinh: hầu hết các khách hàng của CITIC khơng đạt tiêu chuẩn để cho vay. Những khách hàng được hệ thống đánh giá là rất rủi ro lại là những khách hàng thân thuộc cĩ quá khứ thanh tốn các khoản nợ rất tốt (giải thích của CITIC: các khách hàng thanh tốn đúng hạn do họ cĩ quan hệ tốt với CITIC chứ khơng phải do cơng việc làm ăn của họ thuận lợi – hiện tượng rất phổ biến trong xã hội Trung Quốc và cả Việt Nam). Ngược lại những khách hàng được hệ thống đánh giá là rủi ro thấp, theo CITIC lại là những khách hàng rất đáng ngờ- họ cĩ những chứng nhận về tài chính rất tốt cĩ được từ sự trợ giúp/ quan hệ bên trong với các cơng ty kế tốn và kiểm tốn. Tồn bộ các chi nhánh của CITIC bối rối, khơng biết nên vận hành theo cách thức truyền thống vẫn làm hay theo máy tính. Và cuối cùng các lãnh đạo cao cấp của CITIC phải giải thích với nhân viên rằng hệ thống quản trị rủi ro của McKinsey là cái mà cơng ty sẽ hướng đến trong tương lai, cịn bây giờ thì tất cả quay về phương pháp truyền thống!
Câu chuyện Việt Nam. Mới đây Tuổi Trẻ đăng bài “Cơng nghiệp phần mềm: tìm lối đi bền vững” (Quốc Thanh, 24/6/2004) cũng nêu vấn đề tương tự. Chính phủ điện tử nĩi nhiều
nhưng vẫn nằm trên giấy, cịn các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp nhà nước thì chẳng hề cĩ nhu cầu trang bị phần mềm và các ứng dụng của hệ thống thơng tin. Hầu hết ngân sách cho cơng nghệ thơng tin hiện nay là để trang bị phần cứng. Cơng nghiệp phần mềm do vậy vẫn lẫm chẫm dị từng bước! Tuy nhiên điều này khơng cĩ nghĩa là doanh nghiệp khơng cần thơng tin. Trước đĩ trong cuộc trao đổi với Bộ Trưởng Trương Đình Tuyển, các doanh nghiệp đã bày tỏ bức xúc lớn vì thiếu các thơng tin về thị trường, giá cả, và khách hàng. Họ cũng sẵn sàng bỏ tiền ra mua nếu thơng tin đáng giá (“Chúng tơi sẵn sàng bỏ tiền để cĩ những thơng tin giá trị”, Thời Báo Kinh Tế Việt Nam, 9/4/2004). Một chuyện khác cĩ liên quan là chuyện hội nghị và họp hành liên miên gây lãng phí rất nhiều tiền bạc và thời gian. Chúng ta vẫn đang sử dụng phương pháp cổ điển nhất (họp) để trao đổi thơng tin và ra quyết định trong thời đại thơng tin truyền theo tốc độ ánh sáng. Đây là căn bệnh trầm kha của quản lý mà Bộ Trưởng Nguyễn Sinh Hùng mới đây khi trả lời phỏng vấn báo chí cũng hết sức nhấn mạnh (“Lãng phí nguy hiểm như tham nhũng”, Tuổi Trẻ, 30/5/2004).
Luật pháp hay quan hệ cá nhân?
Những câu chuyện tản mạn trên cĩ tương quan thế nào với nhau và liên hệ gì đến việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin? Và làm thế nào để lý giải thỏa đáng những hiện tượng trên? Một số các nhà quan sát thế giới hiện nay khơng dùng văn hĩa mà sử dụng trình độ phát triển kinh tế – xã hội (KTXH) để giải thích các hiện tượng này. Theo đĩ, do khác biệt về trình độ phát triển KTXH, mà các quốc gia chia thành hai nhĩm: nhĩm vận hành dựa trên pháp luật (rule-based) và nhĩm dựa trên quan hệ (relation-based).
Các quốc gia nhĩm 1 là các quốc gia cĩ hệ thống pháp luật đầy đủ, minh bạch, cơng khai, cụ thể hĩa, văn bản hĩa, và truyền thơng rộng rãi. Bên cạnh đĩ là một hệ thống tam quyền phân lập (lập pháp, tư pháp, hành pháp) đủ mạnh để đảm bảo tính cơng bằng của việc thực thi pháp luật. Các quốc gia này được vận hành chủ yếu dựa trên hệ thống thơng tin cơng bao gồm các thơng tin vĩ mơ và vi mơ đáng tin cậy, được kiểm chứng bởi các định chế độc lập (indepedent institutions) trên thị trường. Đây là một ý khá quan trọng, phát triển kinh tế thị trường vận hành theo pháp luật khơng chỉ giới hạn trong việc xây dựng – thực thi pháp luật, tạo ra những “cầu thủ” (như nhà sản xuất, người bán hàng, và người tiêu dùng) mà cịn phải tạo ra những định chế hay nĩi nơm na là các “trọng tài” độc lập như các cơng ty kế tốn, kiểm tốn, đánh giá rủi ro, tín dụng, các cơng ty đăng kiểm, các tổ chức khảo thí, các tổ chức đánh giá xếp loại doanh nghiệp, trường học, bệnh viện…Ở các quốc gia nhĩm này các định chế xã hội rất phát triển và là một thành phần quan trọng của xã hội, cung cấp và kiểm chứng các thơng tin vi mơ và vĩ mơ cho tồn thể xã hội. Chính phủ, các doanh nghiệp, các tổ chức, cũng như người tiêu dùng do vậy dựa vào các hệ thống thơng tin cơng để ra các quyết định quản lý, kinh doanh, và tiêu dùng. Các giao dịch kinh doanh, trao đổi giữa các thành viên của xã hội đều dựa trên kết quả phân tích khách quan các thơng tin được cung cấp từ hệ thống. Chẳng hạn để quyết định cho vay, hay cấp tín dụng cho một khách hàng, các ngân hàng sẽ căn cứ vào các thơng tin trong quá khứ đã được lưu trữ. Hay để chọn một trường đại học, các sinh viên sẽ căn cứ vào các thơng tin xếp hạng của các tổ chức như US News. Cịn các trường lại dựa vào kết quả thi SAT, TOEFL, GRE của từng sinh viên do ETS cung cấp để chọn sinh viên. Điều này lý giải tại sao, mơ hình quản lý của các quốc gia phát triển thường dân chủ (phân quyền), dựa vào các nguồn thơng tin cơng - khách quan để ra quyết định, và do vậy việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong quản lý là tối quan trọng. Quay lại câu chuyện của tập đồn CITIC của Trung Quốc kể trên, ta thấy lý do chính dẫn đến sự thất bại trong việc ứng dụng hệ thống thơng tin quản trị do McKinsey tư vấn cũng chính là ở sự thiếu vắng của các hệ thống thơng tin cơng – vi mơ đánh giá các doanh nghiệp, người tiêu dùng một cách đáng tin cậy (như kiểm tốn, kế tốn, xếp hạng, đánh giá rủi ro).
Các quốc gia nhĩm 2 cĩ chung đặc điểm là trình độ phát triển KTXH cịn thấp, hệ thống pháp lý cịn lỏng lẻo, năng lực quản lý xã hội của chính phủ cịn hạn chế, hệ thống các định chế xã hội và thơng tin cơng cịn hết sức thơ sơ. Do khơng cĩ các “trọng tài” đáng tin cậy cũng như các thơng tin cơng được kiểm chứng, các đối thủ trên thị trường phải tự mình đánh giá các đối tác trong từng giao dịch, và để giảm rủi ro cũng như tiếp cận được các nguồn thơng tin, họ phải xây dựng các mối quan hệ lâu dài với một số đối tác. Xã hội do vậy tồn tại nhiều nhĩm với những quan hệ xã hội chằng chịt. Mỗi nhà quản lý phải tự mình xây và giữ các quan hệ để cĩ thể tiếp cận được những nguồn thơng tin cá nhân – một đặc trưng quyền lực của họ. Và do vậy dẫn đến các đặc trưng của nhà quản lý như đã nêu ở đầu bài: rất tập quyền, gia trưởng, luơn coi trọng giao tiếp, nhậu nhẹp, họp hành chứ khơng dựa trên các trao đổi thơng qua hệ thống thơng tin khách quan. Các câu chuyện về hội chứng họp hành, nhậu nhẹt, bè cánh ở Việt Nam được giải thích khá rõ nét đây. Mặt khác, rất nhiều các doanh nghiệp đặc biệt là một số doanh nghiệp nhà nước hiện nay cĩ một “lợi thế cạnh tranh” hết sức đặc thù là “độc quyền thơng tin” hay đúng hơn là độc quyền tiếp cận thơng tin (do quan hệ) và do vậy ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong quản lý đối với các doanh nghiệp này chẳng cĩ ý nghĩa gì.
Những điều suy nghĩ
Trên phương diện phân tích kinh tế, khi nền kinh tế cịn ở qui mơ nhỏ, chi phí xây dựng quan hệ cá nhân và tìm kiếm thơng tin cá nhân sẽ rẻ hơn chi phí thiết lập hệ thống pháp lý và thơng tin cơng cho tồn xã hội. Tuy nhiên khi nền kinh tế phát triển và địi hỏi hội nhập với kinh tế thế giới, chi phí xây dựng quan hệ cá nhân trong từng giao dịch trở nên quá lớn. Mơ hình quản lý dựa trên quan hệ cá nhân với các thơng tin “bên trong” khơng cịn phù hợp với bước tiến của xã hội và là rào cản chính cho sự phát triển. “Bè cánh”, “độc quyền thơng tin” cịn là căn nguyên của tham nhũng, độc quyền, và lãng phí (hội họp, nhậu nhẹt) – những căn bệnh trầm kha của xã hội chúng ta. Đây cũng là rào cản lớn cho việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin, hệ thống thơng tin trong quản lý ở các cấp, các ngành, các doanh nghiệp. Nĩ khơng chỉ hạn chế sự phát triển của ngành cơng nghệ thơng tin nĩi riêng mà hạn chế và nới rộng khoảng cách phát triển của chúng ta với thế giới.
Xây dựng một nhà nước pháp quyền với những hệ thống thơng tin cơng ích vĩ mơ và vi mơ là cơng việc cần làm ngay và thật triệt để. Cần tạo điều kiện, cơ chế, và khuyến khích phát triển các định chế xã hội độc lập như đã nêu ở trên để những định chế này đĩng vai trị thu thập, xử lý thơng tin, và quảng bá các thơng tin đĩ một cách minh bạch và rộng rãi đến mọi tầng lớp xã hội. Minh bạch hĩa các nguồn thơng tin cơng chính là cơ sở xã hội đầu tiên để các doanh nghiệp, các tổ chức chính phủ và phi chính phủ chuyển đổi từ mơ hình hoạt động dựa trên quan hệ cá nhân sang hoạt động dựa trên luật pháp và thơng tin khách quan – từ đĩ đẩy mạnh các ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong quản lý và điều hành.
Hiện nay trong khoa học quản trị cũng như thực tiễn kinh doanh, trào lưu tiếp thị dựa trên quan hệ (RM- relationship marketing) hay các hình thức cụ thể hĩa của nĩ như quản trị quan hệ khách hàng CRM (customer relationship management) với trọng tâm là xây dựng / phát triển các mối quan hệ mật thiết với khách hàng, nhà cung cấp, các đối tác trên thị trường đang là một khuynh hướng được ứng dụng khá rộng rãi. Điều này liệu cĩ mâu thuẫn cách lý giải hai mơ hình xã hội vừa nêu trong bài? Chúng ta cần phân biệt rõ là “quan hệ” tự thân nĩ khơng xấu, và trong một số hồn cảnh cụ thể rất quan trọng cho doanh nghiệp và xã hội. Tuy nhiên khi xã hội chỉ vận hành dựa trên các quan hệ mang tính cá nhân dẫn đến các hệ lụy của bè cánh, cản trở sự phát triển thì lại là vấn đề hồn tồn khác. Lý thuyết RM và CRM là sự “lặp lại” nhưng ở mức độ cao hơn của mơ hình vận hành dựa trên quan hệ, nĩ là các quan hệ được xây dựng trên nền tảng của một hệ thống pháp luật mạnh và hệ thống thơng
tin mạnh. CRM tự thân nĩ phải được vận hành trên nền tảng các ứng dụng cơng nghệ thơng tin.
Ts. Vũ Thế Dũng
Bài 5: NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG
Bài đọc thêm 5.1: Mơi trường kinh doanh Việt Nam 2004