Gịn Tiếp Thị thực hiện, cho thấy, nếu làm khách hàng hài lịng, quan hệ mua bán giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng sẽ được tiếp tục
Theo lý thuyết marketing hiện đại, quan hệ mua bán giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (NTD) vẫn chưa kết thúc tại thời điểm người bán giao hàng và người mua giao tiền. Người ta cho rằng người bán phải quan tâm cả đến việc khách hàng của mình thực sự tiêu dùng sản phẩm đã mua như thế nào, và liệu họ cĩ hài lịng với sản phẩm hay khơng. Tại sao điều này lại quan trọng với người bán? Hàng đã bán, tiền đã nhét túi, cịn “lắm chuyện” làm gì cho nhức đầu?
Tài sản vơ giá
Quả là giao dịch kinh doanh đã kết thúc khi tiền đã trao và cháo đã múc. Thế nhưng, liệu người bán cĩ biết được rằng, hơn 90% NTD hài lịng sẽ quay lại tiếp tục mua sản phẩm của họ ở lần sau khi cĩ nhu cầu, và 60-80% NTD hài lịng sẽ giới thiệu sản phẩm mà họ đã mua với bạn bè người thân một cách chủ động hay thụ động (khi được hỏi ý kiến). Hơn 20% trong số những khách hàng hài lịng thậm chí chấp nhận mua hàng với giá cao hơn từ người bán đã mang lại cho họ sự hài lịng. (Biểu đồ 1: minh hoạ kết quả này trong ngành kim khí điện máy).
Sự hài lịng của khách hàng quả là một tài sản vơ giá. Nĩ mang lại doanh thu cao hơn cho nhà sản xuất (vì khách hàng sẽ quay lại mua và mua nhiều hơn, cho bản thân và cho bạn bè). Lại là nguồn quảng cáo miễn phí, giá trị và vơ cùng hiệu nghiệm cho nhà sản xuất. Điều này càng trở nên quan trọng hơn nếu chúng ta biết rằng kinh nghiệm bản thân và tham khảo ý kiến của người thân và bạn bè luơn là hai nguồn thơng tin đứng trong 4 nguồn thơng tin quan trọng nhất mà NTD sử dụng khi tìm kiếm thơng tin về để mua sản phẩm. Cĩ đến 80% NTD hỏi ý kiến người thân hay bạn bè trước khi quyết định mua sản phẩm. (Biểu đồ 2: mơ tả các nguồn thơng tin chính mà NTD sử dụng khi mua kim khí điện máy).
Vậy nên quan hệ kinh doanh khơng thể được nhìn nhận dưới con mắt ngắn hạn. Vì vậy đầu tư cho chất lượng và dịch vụ bán hàng chính là vũ khí tối ưu của doanh nghiệp.
Tiếng xấu đồn xa
Hài lịng thì mua tiếp, và giới thiệu bạn bè đến mua. Thế cịn khi khơng hài lịng? Đơn giản - NTD sẽ quay lưng khơng mua nữa và 50-60% trong số những khách hàng khơng hài lịng sẽ than phiền với bạn bè người thân. Tiếng xấu thực sự sẽ bay xa và khi tiếng đã xấu thì quảng cáo, khuyến mãi, hay kỹ thuật tiếp thị cĩ cao siêu cũng chẳng cịn ý nghĩa gì. Cĩ 40% khách hàng mua sản phẩm kim khí điện máy sẽ khiếu nại với nhà sản xuất khi khơng hài lịng. Đây là tỷ lệ khá cao. Đáng mừng hay lo? Nên mừng và biến nĩ thành cơ hội sửa sai, cơ hội lắng nghe khách hàng, cơ hội tự sửa mình. Rất nhiều nhà sản xuất khơng biết tận dụng cơ hội này mà chỉ nhìn những khiếu nại của khách hàng như những gánh nặng, chỉ giải quyết qua
Gần 20% khách mua hàng kim khí điện máy chấp nhận mua hàng giá cao nếu người bán mang lại cho họ sự hài lịng. Ảnh : A.Q
loa hay phủi tay rũ bỏ trách nhiệm của mình. Họ đã tự đánh mất các khách hàng của chính mình vào tay đối thủ cạnh tranh, rồi lại ra sức chi tiền cho quảng cáo và khuyến mãi để mong tìm kiếm những khách hàng mới. Thật vơ nghĩa!
Rất nhiều các doanh nghiệp hiện nay cĩ chương trình nghiên cứu mức độ hài lịng của khách hàng. Điều này rất quan trọng và cần thiết thế nhưng họ lại quên mất rằng nghiên cứu những khách hàng khơng hài lịng và bỏ đi cũng khơng kém phần quan trọng mà đơi khi cịn quan trọng hơn nhiều. (Biểu đồ 3: trình bày những phản ứng của khách hàng khi khơng hài lịng).
Bài đọc thêm 3.4: Shopping ở … Mỹ!