đối thủ về cả số lƣợng và chất lƣợng, CRM chính là một trong những chìa khóa thành công ƣu việt, một công cụ hỗ trợ đắc lực mà Agribank Cần Thơ nên xem xét và đào sâu nghiên cứu để vận dụng tốt cho toàn bộ hệ thống.
5.2 HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ
5.2.1 Tổ chức và Cơ cấu lại bộ máy quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Cần Thơ Agribank Cần Thơ
5.2.1.1 Thiết lập ban quản lý quan hệ khách hàng riêng
a. Xây dựng mô hình tổ chức cơ cấu cho ban CRM: Để thực hiện thành công công tác CRM, chi nhánh cần xây dựng chiến lƣợc kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm cho mọi hoạt động. Thành lập Ban quản trị quan hệ KH để gặp gỡ, thăm hỏi trực tiếp, giải đáp thắc mắc, tƣ vấn cho KH. Phòng ban này cần thiết phải nằm ở vị trí dễ dàng tiếp cận vì vậy nên nằm trực thuộc phòng dịch vụ KH. Trong đó: Trƣởng ban có vai trò nghiên cứu, thu thập và điều hành mọi hoạt động quản lý và đƣa ra các giải pháp, chính sách cho những vấn đề còn tồn tại liên quan đến CRM. Thêm vào đó là các cán bộ chuyên thu thập và cập nhật thông tin sẽ kết hợp với cán bộ ở bộ phận chuyên trách quan hệ KH để thực hiện chính sách CRM mà trƣởng ban đề ra. Tổ quản lý CSDLKH, tổ phân tích dữ liệu, tổ CSKH sẽ đƣợc hỗ trợ quyền truy cập và khai thác kho dữ liệu, đồng thời có chức năng tập hợp thông tin dịch vụ KH sử dụng đƣa vào hệ thống lƣu trữ toàn hệ thống. Tại đây sẽ là nơi thực hiện phân tích, nhận xét, báo cáo dữ liệu về đặc điểm sử dụng dịch vụ, thói quen, sở thích cũng nhƣ những thông tin đặc biệt khác của khách hàng, từ đó hoạch định chiến lƣợc phù hợp trình lên ban lãnh đạo. Trong quá trình thực hiện cũng cần liên tục cập nhật, bổ sung những vấn đề, yếu tố tác động đến CRM trong cả hệ thống.
b. Xây dựng cơ chế tuyển dụng rõ ràng: Việc tuyển dụng phải đảm bảo tuyển những ngƣời có kỷ luật, trung thực, gắn bó công việc, có trình độ chuyên môn cần thiết, khả năng làm việc tốt với năng suất lao động cao, có
71
kiến thức và am hiểu về CSKH, hiểu biết về tính cách, tâm lý và đáp ứng khách hàng kịp thời.
c. Coi trong công tác đào tạo: Lập kế hoạch về thời gian, địa điểm, số lƣợng cán bộ đƣợc đào tạo; sắp xếp, tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ đi bồi dƣỡng kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn công tác quản lý quan hệ khách hàng.
+ Thời gian: Hoạt động đào tạo này nên duy trì hằng năm, có thể là đầu năm, cuối năm hoặc 1 năm 2 lần.
+ Địa điểm: Ngân hàng có thể đào tạo trực tiếp bằng Phƣơng pháp mời
chuyên gia giảng dạy, có thể tốn nhiều chi phí nhƣng cán bộ đỡ phải đi lại nhiều. Cũng có thể cử cán bộ đi học tại các trung tâm chuyên về CSKH.
+ Số lượng: Tiến hành đào tạo toàn bộ hoặc từng phần theo nhu cầu cấp
thiết của công việc, mỗi ngƣời có trách nhiệm từng thị trƣờng và mảng chuyên môn nghiệp vụ riêng. Gồm 1 trƣởng ban CSKH, bộ phận thu thập và cập nhật thông tin, bộ phận quan hệ khách hàng.
+ Kiến thức cần có: Khả năng nắm bắt nhanh nhu cầu KH, các kỹ năng
tiếp xúc KH và thu thập thông tin, am hiểu nguyên tắc quản lý quan hệ khách hàng, chăm sóc và thu hút khách hàng. Bên cạnh đó là các kiến thức về kinh tế, tài chính, ngoại ngữ, tin học, phần mềm để ứng dụng CRM vào các hoạt động nhƣ: Các hoạt động thu thập, xử lý, phát triển, trích lọc thông tin sao cho hợp lý và thuận tiện nhất.
5.2.1.2Phát huy quy trình chăm sóc vàQuản lý những khiếu nại
Những yếu tố Giao dịch viên cần gia tăng khi phục vụ khách hàng: + Nắm vững các SPDV, chƣơng trình khuyến mại mà Agribank đang cung cấp, thực hiện tƣ vấn trực tiếp hoặc chỉ dẫn cụ thể đơn vị đầu mối cung cấp thông tin về loại hình SPDV mà khách quan tâm, đảm bảo thuận tiện nhất
+ Chủ động giới thiệu các dịch vụ hoặc chính sách mới của Agribank, phù hợp với nhu cầu của khách và tình huống cụ thể. Chủ động cảm ơn KH đã sử dụng SPDV sau khi kết thúc giao dịch và mong muốn đƣợc phục vụ khách trong những lần sau. Lời cảm ơn cần phải biến thành phản xạ hàng ngày.
+ Hiểu và thấm nhuần về văn hoá và giá trị thƣơng hiệu của Agribank (Logo, Slogan, Cẩm nang văn hóa Agribank, Cẩm nang nhận diện thƣơng hiệu…). Khi có KH quan tâm và đề cập tới, Giao dịch viên có thể giải thích rõ cho khách hàng.
Hệ thống quản lý khiếu nại là một phần không thể thiếu trong sự cam kết của ngân hàng nhằm cung cấp những SPDV đảm bảo chất lƣợng. Tiếp nhận và quản lý các khiếu nại, nhận xét và kiến nghị từ phía KH, cũng nhƣ từ dƣ luận
72
sẽ là cơ hội tốt không chỉ để giải quyết các vấn đề mà còn tránh lặp lại những vấn đề đó, nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ thông qua những phản hồi từ phía KH. Nhân viên ngân hàng phải đƣợc đào tạo và đƣợc quyền giải quyết công việc theo nhƣ quy định và phải biết đƣợc lúc nào cần chuyển những vấn đề ngoài phạm vi giải quyết của mình sang cho những phòng ban phù hợp.
Hướng xử lý khi có yêu cầu, thắc mắc của khách hàng: Xem khiếu nại là cơ hội để tăng cƣờng mối quan hệ và gia tăng sự hài lòng, cải thiện chất lƣợng phục vụ. Tiếp nhận đầy đủ những khiếu nại, thắc mắc của khách, trực tiếp xin lỗi khi khách không hài lòng về dịch vụ. Không tìm cách đổ lỗi cho Giao dịch viên hoặc Chi nhánh khác. Nhanh chóng giải quyết hoặc liên hệ với ngƣời có thẩm quyền, đồng thời trực tiếp theo dõi để đảm bảo rằng khách đã hài lòng.
Quy trình xử lý khiếu nại mà Ngân hàng có thể tham khảo và áp dụng:
Các nhân viên giao dịch và trực tiếp nhận khiếu nại của khách hàng có trách nhiệm cƣ xử lịch thiệp và tôn trọng khách, bất kể thể loại và tính chất của khiếu nại, phê bình. Quy trình sau cần phải tuân thủ:
- Chuẩn bị sẵn sàng các văn bản khiếu nại cần thiết để ghi nhận, có quyền giải quyết phần lớn các khiếu nại tại chỗ. Tất cả các khiếu nại qua điện thoại, fax nếu không thể giải quyết ngay, cần giải thích trình tự thủ tục giải quyết tiếp theo cho khách hàng, sau khi đã có thông báo giải quyết, khiếu nại cần đƣợc chuyển sang cho trƣởng bộ phận kỹ thuật liên quan trong ngân hàng.
- Trƣởng bộ phận có liên quan này cần hồi đáp trong giới hạn thời gian đƣợc yêu cầu và cần đƣợc trao quyền hợp lý. Nếu không giải quyết đúng hạn, Trƣởng bộ phận phải báo cáo ngay cho Giám đốc tiếp tục theo dõi, xử lý.
- Giám đốc sẽ quyết định việc đích thân giải quyết vụ việc này hay ủy quyền cho một thành viên có kinh nghiệm trong ban giám đốc. Giám đốc nên chỉ định nhân viên chịu trách nhiệm điều phối, thông báo tiến độ công việc và giải quyết khiếu nại.
Bên cạnh đó, việc thừa nhận đóng góp từ ý kiến từ khách hàng là điều cần thiết: Gửi thƣ cảm ơn đến những KH có đóng góp ý kiến trong cuộc khảo sát và gửi phàn nàn nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ. Để có tác động mạnh, cần gửi thƣ kèm theo bản phƣơng châm phục vụ của ngân hàng và những sửa đổi đã đƣợc thực hiện nhằm gia tăng sự hài lòng cho khách hàng.