4.2.3.1 Quy trình phục vụ và chăm sóc khách hàng
a. Quy trình tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng tại Agribank Cần Thơ
Bƣớc 1: Tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng
+ Tiếp cận ngay khi khách hàng đến giao dịch, tạm dừng ngay công việc đang làm phát sinh từ các giao dịch trƣớc để phục vụ và tiếp tục hoàn thiện khi kết thúc giao dịch. Sẵn sàng lắng nghe, thể hiện sự thấu hiểu và ghi nhận đầy đủ, chính xác và sẵn sàng đáp ứng các thông tin, yêu cầu của khách hàng
+ Phục vụ nhanh chóng, đúng thứ tự, không để KH đợi lâu khi không có lý do chính đáng. Trong một số trƣờng hợp cần ƣu tiên phục vụ trƣớc nhƣ ngƣời tàn tật, ngƣời già, ngƣời đang có việc khẩn cấp… Giao dịch viên cần thông báo và xin lỗi những khách hàng đang chờ.
Bƣớc 2: Giải quyết các yêu cầu của khách hàng
+ Khi nhận đƣợc chứng từ giao dịch, Giao dịch viên kiểm tra ngay lập tức các yếu tố cần thiết, nếu có sai sót thông báo ngay cho KH và đƣa ra phƣơng án giải quyết tốt nhất, hƣớng dẫn ân cần, chu đáo nhất. Không để
43
khách hàng cảm thấy bị làm phiền, luôn coi trọng lợi ích của khách hàng trên cơ sở tuân thủ các nguyên tắc nghề nghiệp. Thực hiện ngay giao dịch khi xác nhận chắc chắn, có đầy đủ thông tin cần thiết. Thao tác xử lý giao dịch phải nhanh chóng, chính xác, rút ngắn thời gian chờ đợi. Không yêu cầu KH làm một loại chứng từ giao dịch nhiều lần, nếu phải lập lại lần thứ hai thì trực tiếp hƣớng dẫn chu đáo, tỉ mỉ để khách hàng thực hiện thành công.
+ Giao dịch viên hiểu rõ các SPDV giao dịch và các hoạt động chính của Agribank để có thể giải đáp, tƣ vấn và hƣớng dẫn sử dụng những SPDV. Tránh trƣờng hợp không thực hiện đƣợc yêu cầu hoặc vừa làm vừa hỏi ngƣời khác, vừa làm vừa tra cứu, tạo hình ảnh không chuyên nghiệp.
+ Thể hiện sự tập trung cao độ để giải quyết các yêu cầu của khách, không nhìn đi nơi khác khi đang giao dịch, chủ động quan sát, nắm bắt đúng yêu cầu và trợ giúp kịp thời. Không phó mặc, coi nhƣ khách hàng đã biết, hoặc chờ khách hàng hỏi mới nói, hoặc tỏ ra khó chịu khi khách hỏi nhiều.
Bƣớc 3: Phòng kế hoạch Tổng hợp dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng, tình hình kinh doanh và báo cáo của phòng trực tiếp giao dịch, cung cấp SPDV thƣc hiện lập kế hoạch các chƣơng trình chăm sóc khách hàng hằng năm và định kỳ. Phân cấp các hoạt động CSKH, các KH lớn và đặc biệt do Phòng trực tiếp cung cấp SPDV chăm sóc nhân dịp sinh nhật, thành lập Agribank… Phần còn lại giao về các đơn vị có liên quan; Quản lý CSDLKH tham mƣu cho Giám đốc các hoạt động chăm sóc khách hàng. Tổ chức các chƣơng trình CSKH; Tổ chức điều tra thị trƣờng và lấy ý kiến khách hàng.
Bƣớc 4: Phòng kế hoạch Tổng hợp triển khai các kế hoạch, chƣơng trình chăm sóc khách hàng đến phòng trực tiếp giao dịch, cung cấp SPDV.
Bƣớc 5: Các phòng giao dịch, cung cấp SPDV trực tiếp CSKH, triển khai các hoạt động khuyến mại, tiếp thị trực tiếp, tặng quà đến khách hàng,…
Ghi chú:
Thông tin và Yêu cầu từ khách hàng Nguồn dữ liệu nội bộ
Sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng Nguồn: Phòng Kế Hoạch tổng hợp Agribank Cần Thơ, 2014
Hình 4.2 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng tại Agribank Cần Thơ
KHÁCH HÀNG
PHÕNG KẾ HOẠCH TỔNG HỢP
Các phòng trực tiếp giao dịch, cung cấp SPDV
44
Quy trình tiếp nhận yêu cầu và CSKH hiện tại của Agribank Cần Thơ cho thấy việc chăm sóc, tiếp nhận, giải quyết thắc mắc, than phiền của khách rất đƣợc quan tâm và triển khai gần nhƣ đồng bộ đến tất cả các phòng ban có liên quan. Cùng với đó, công tác hỗ trợ và tăng cƣờng an ninh, bảo mật cho KH đƣợc quan tâm đúng mức. Tuy nhiên, phân cấp CSKH hiện chƣa hợp lý, chƣa đào tạo chuyên nghiệp và chƣa có bộ phận CSKH độc lập. Các kênh tiếp xúc còn đơn giản, chƣa thuận lợi trong việc truy cập thông tin, tìm hiểu đầy đủ về ngân hàng và các sản phẩm. Hoạt động điều tra, khảo sát lấy ý kiến KH tiến hành không thƣờng xuyên, chỉ thu thập qua quá trình đàm phán, tƣ vấn, thắc mắc khiếu nại của KH. Hoạt động điều tra thị trƣờng quy mô lớn không đƣợc tiến hành, dẫn đến khó có thể thỏa mãn nhu cầu KH một cách tốt nhất.
b. Quy trình phục vụ khách hàng cho vay:
Riêng hoạt động cho vay đối với khách hàng vay vốn, Agribank Cần Thơ có quy trình cụ thể dành cho loại khách hàng này theo nhƣ sơ đồ bên dƣới:
(8) (1) (2) (3) (4) (7) (5) (6) Ghi chú:
(1), (2), (3), (4), (5), (6), (7), (8): Thứ tự các bước thực hiện trong quy trình cho vay Nguồn: Phòng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông Thôn TP Cần Thơ, 2014
Hình 4.3 Quy trình cho vay tại Agribank Cần Thơ.
Đầu tiên, Khách hàng trực tiếp gặp cán bộ tín dụng (CBTD) phụ trách để nộp hồ sơ xin vay vốn. Theo đó, CBTD xuống địa bàn nơi KH sản xuất kinh doanh để thẩm định những điều kiện cần thiết. Kế tiếp, Nếu hợp lý thì CBTD xem xét cho vay và trình lên Giám đốc. Giám đốc kiểm tra, duyệt cho vay hay không, dựa trên cơ sở hồ sơ vay vốn và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng, sau đó trả hồ sơ đƣợc duyệt cho trƣởng phòng Kinh doanh. Tiếp đến, trƣởng phòng Kinh doanh gửi lại hồ sơ cho CBTD; CBTD chuyển hồ sơ sang Phòng Kế Toán và phòng này có trách nhiệm lƣu giữ hồ sơ vay vốn, mở số cho vay, làm thủ tục phát vay cho khách, sau đó chuyển hồ sơ vay sang Thủ Quỹ. Cuối cùng, Kho Quỹ nhận lệnh chi tiền sẽ làm thủ tục giải ngân cho KH.
KHÁCH HÀNG GIÁM ĐỐC CÁN BỘ TÍN DỤNG PHÒNG KINH DOANH PHÒNG KẾ TOÁN THỦ QUỸ- KHO QUỸ
45
Ƣu điểm của quy trình này là có thể thẩm định hồ sơ trực tiếp vay vốn, nắm bắt thông tin một cách chính xác và kịp thời, nhƣng lại có nhƣợc điểm là việc tiếp cận hồ sơ, thẩm định và cho vay chậm, tốn kém chi phí và thời gian cho hộ sản xuất vì độ rƣờm rà của quy trình và chi phí của ngân hàng cho việc đi thẩm định từng hộ vay vốn.
4.2.3.2 Tốc độ xử lý công việc và khả năng giải quyết khiếu nại
Đối với khách trực tiếp đến ngân hàng sẽ đƣợc nhân viên lễ tân tại quầy tiếp đón và nắm bắt thông tin chuyển sang bộ phận dịch vụ phục vụ. Hiện tại, xét riêng về đội ngũ nhân viên bảo vệ gồm 02 nhân viên bảo vệ thƣờng trực tại cửa ra vào và một cảnh sát tại bãi giữ xe. Khách hàng có thể tham khảo và hỏi trực tiếp các nhân viên này để biết đƣợc vị trí các phòng đƣợc bố trí nhƣ thế nào, có thể thực hiện các giao dịch theo nhu cầu của mình tại đâu. Các nhân viên bảo vệ khá nhiệt tình và cởi mở trong giao tiếp, do vậy, việc tiếp cận thông tin và nắm bắt đƣợc vị trí phòng ban khá nhanh chóng và tiện lợi.
Tại hội sở Agribank Cần Thơ, việc tiếp nhận các khiếu nại, góp ý của khách hàng hiện nay đƣợc thực hiện chủ yếu thông qua giao dịch trực tiếp, qua điện thoại, văn bản. Trƣờng hợp khiếu nại của khách hàng liên quan đến nhiều bộ phận thì nhân viên sẽ hẹn thời gian giải quyết trả lời khách hàng sau.
Riêng đối với nghiệp vụ cho vay, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn-chi nhánh TP. Cần Thơ thực hiện việc xử lý nợ vay theo nguyên tắc: Trong quá trình phát tiền vay, cán bộ tín dụng (CBTD) phải kiểm tra giám sát chặt chẽ việc sử dụng vốn của khách hàng, nếu phát hiện những sai lệch trong quá trình sử dụng vốn, sử dụng vốn sai mục đích, CBTD báo ngay cho kế toán ngƣng ngay việc phát tiền vay và thu hồi nợ trƣớc hạn. Phong tỏa vật tƣ hàng hóa, phát mãi tài sản thế chấp, cầm cố, khởi kiện trƣớc pháp luật.
a. Thu hồi và thời gian gia hạn nợ: Khi sắp đến ngày đáo hạn, ngân hàng thông báo chuẩn bị tiền để trả nợ. Trƣờng hợp đáo hạn mà không trả nợ thì chuyển nợ quá hạn. Trƣờng hợp vì lý do bất khả kháng không thể trả nợ đúng hạn thì KH xin gia hạn nợ, thời gian gia hạn không vƣợt quá thời hạn tài trợ vốn, khi đƣợc gia hạn nợ thì KH không phải trả lãi theo lãi suất nợ quá hạn.
Thời gian gia hạn đối với cho vay ngắn hạn tối đa bằng một chu kỳ sản xuất nhƣng không quá 12 tháng, trừ trƣờng hợp Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc giao và tổ chức tín dụng xem xét quyết định. Thời gian gia hạn đối với cho vay trung và dài hạn tối đa bằng một nửa thời hạn cho vay đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng. Các khoản nợ đến hạn chƣa trả đƣợc và nếu không đƣợc gia hạn nợ thì phải chuyển sang nợ quá hạn và phải chịu lãi suất quá hạn.
46
b. Xử lý rủi ro: Đối với các món nợ đã dùng mọi biện pháp để giải quyết nhƣng không thu hồi đƣợc, điều này đồng nghĩa với rủi ro xảy ra và ngân hàng phải căn cứ vào chế độ, văn bản quy định, lập đầy đủ hồ sơ pháp lý, hợp hội đồng tín dụng để xử lý theo thẩm quyền hoặc lập văn bản trình lên Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn giải quyết.
c. Thanh lý hợp đồng vay: Sau khi khách hàng trả hết gốc và lãi hoặc dƣ nợ cho vay đã đƣợc xử lý xóa nợ, CBTD và cán bộ kế toán đối chiếu tất cả tài khoản của món nợ đó, chuyển toàn bộ hồ sơ cho vay liên quan đến khoản vay vào kho lƣu trữ tài liệu.
4.2.3.3 Chương trình marketing của Agribank Cần Thơ
Đối với hầu hết các Ngân hàng thƣơng mại, mục đích của các chiến dịch marketing là nhắm đến vấn đề thu hút khách hàng tiếp cận và sử dụng các SPDV mới. Mặt khác, tạo ấn tƣợng với khách hàng, cải tiến bộ mặt, tăng danh tiếng, uy tín, sức ảnh hƣởng của ngân hàng. Việc phân loại khách hàng cho các chƣơng trình marketing phụ thuộc vào tình hình kinh doanh thực tế, vào kế hoạch huy động vốn, vào thực tế lƣợng tiền gửi trong thời điểm nhất định và ngân sách, chi phí đảm bảo đủ để phục vụ cho chính khuyến mại đó.
Hàng năm, ngân hàng đều có tổ chức hội nghị khách hàng với sự tham gia của khách hàng lớn và thân thiết. Đây là dịp để ngân hàng tăng cƣờng và xiết chặt thêm mối quan hệ, tranh thủ sự giúp đỡ, quan tâm từ khách hàng. Cùng với đó, ngân hàng đã cử cán bộ về các doanh nghiệp, các trƣờng đại học giới thiệu SPDV của mình, liên kết với các trƣờng đại học, cơ quan, đơn vị để đặt máy ATM tại các nơi này, đồng thời miễn phí phát hành thẻ cho sinh viên và cán bộ. Ngân hàng liên tục áp dụng nhiều chƣơng trình khuyến mại làm thẻ, huy động vốn với lãi suất cao; các hình thức quảng cáo thƣơng hiệu trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ: Báo, tạp chí, treo băng rôn, áp phích. Chú ý tới thời điểm đặc biệt: những ngày lễ tết, dịp kỷ niệm, khai trƣơng chi nhánh mới để tặng những lời chúc, món quà ý nghĩa: Áo mƣa, nón bảo hiểm, đồng hồ, dù mang logo Agribank. In các tờ rơi, sổ tay có kích thƣớc gọn nhẹ, thiết kế, trình bày đẹp mắt mang phong cách của riêng Agribank để trao gửi tấm lòng tri ân khách hàng.
Trong ba năm 2011, 2012, 2013 vừa qua, chi nhánh ngân hàng đã bỏ ra một khoản tiền khá lớn cho hoạt động khuyến mại, kích thích nhu cầu mua sắm, giới thiệu SPDV mới triển khai và quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu Agribank đến với tất cả mọi tầng lớp dân cƣ thông qua một số hình thức rất thiết thực. Đặc biệt là chƣơng trình Xổ số có thƣởng đối với KH gửi tiết kiệm nhƣ: Tiết kiệm dự thƣởng nhân dịp kỷ niệm thành lập ngân hàng, Chứng Chỉ
47
Tiền Gửi dự thƣởng mừng xuân, Đợt huy động Kỳ phiếu dự thƣởng với các giải thƣởng cực kỳ hấp dẫn nhƣ xe hơi Camry, xe máy Sh 150 phân khối, 1 cây vàng, 2 chỉ vàng,… và đã thu hút đông đảo rất nhiều khách hàng tham gia. Bảng 4.1 Kết quả triển khai các sản phẩm mới qua các năm 2011, 2012, 2013
Chƣơng trình Doanh thu (tỷ đồng) Tỷ lệ hoàn thành so với kế hoạch (%) Doanh thu (1.000 USD) Tỷ lệ hoàn thành so với kế hoạch (%) Tiết kiệm dự thƣởng 2011 265 94,6 107 21,4 Chứng Chỉ Tiền Gửi dự thƣởng mừng xuân nhâm thìn 2011 58 50,4 - - Kỳ phiếu ngắn hạn do chi nhánh phát hành 2011 41 51,0 72 51,0 Chứng Chỉ Tiền Gửi ngắn hạn dự thƣởng Mừng xuân Nhâm Thìn (2012) 180 156,5 165 33,0
Tiết kiệm dự thƣởng 24 năm thành
lập Agribank (2012) 139 115,8 113 22,6
Chứng Chỉ Tiền Gửi ngắn hạn dự thƣởng “Mùa vàng trên quê hƣơng” (2012)
169 169,0 79 39,5
Tiết kiệm dự thƣởng Mừng quốc
khánh 2/9 (2012) 158 - 120 -
Đợt kỳ phiếu dự thƣởng 2012 (26/11
– 24/01/2013) 159 79,5 78 39,0
Tiết kiệm dự thƣởng 25 năm thành
lập Agribank (2013) 136 - 140 -
Chứng Chỉ Tiền Gửi ngắn hạn 2013 173 86,5 46 23,0
Tiết kiệm dự thƣởng mừng Quốc
Khánh 2/9 (29/07- 26/10/2013) 266 106,4 158 121,5
Đợt huy động Kỳ phiếu dự thƣởng
(18/11 – 16/01/2013) 177 98,3 114 76,0
Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp ngân hàng Agribank Cần Thơ, 2014
Năm 2012, 100% các chi nhánh hoàn thành và hoàn thành vƣợt mức chỉ tiêu; trong đó Hội sở có mức tăng cao nhất là 222 tỷ đồng chiếm 29%, 04 chi nhánh Quận tăng 367 tỷ đồng; 04 nhánh Huyện tăng 176 tỷ đồng, chiếm 23%.
Riêng với 06 tháng đầu năm 2014, Kết quả triển khai sản phẩm dự thưởng rất đáng đƣợc quan tâm và chú ý: chi nhánh triển khai đợt huy động Tiết kiệm dự thƣởng “Giải lớn mừng xuân - 2 lần may mắn”, kết quả huy động đạt 250 tỷ đồng (100% Kế hoạch) và 95 ngàn USD, đạt 63,3% Kế Hoạch (95/150). Có 199 khách hàng trúng thƣởng.
4.2.3.4 Các hoạt động truyền thông, cộng đồng của Agribank Cần Thơ
Qua 25 năm xây dựng, phát triển và trƣởng thành là ngân hàng luôn đồng hành cùng nhà nông, ngoài việc hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh phục vụ
48
phát triển nền kinh tế, Agribank Cần Thơ luôn chú trọng đến công tác an sinh xã hội với phƣơng châm “Cùng xã hội chăm lo cộng đồng” nhằm đƣa hình ảnh của ngân hàng đến Khách hàng gần hơn. Chi nhánh tích cực tham gia tài trợ các hoạt động xã hội từ thiện, văn hoá thể thao với hơn 60 tỷ đồng. Chỉ tính riêng trong 2 năm 2012 và 2013, chi nhánh đã tài trợ 55 tỷ đồng để xây dựng trên 1.900 nhà tình nghĩa, nhà đại đoàn kết, xây dựng 2 phòng học mẫu giáo tại trƣờng Mẫu giáo Trung Hƣng I, Cờ Đỏ và hỗ trợ trên 1.500 suất học bổng.
Agribank TP Cần Thơ tặng 2 phòng học trị giá 450 triệu đồng cho
trường mẫu giáo Trường mẫu giáo Trung Hưng 1 (xã Trung Hưng, huyện
Cờ Đỏ, TP Cần Thơ): Trích từ kinh phí an sinh xã hội của chi nhánh. Hiện tại với hơn 10 giáo viên và 989 học sinh, hai phòng học đƣợc đƣa vào khai thác và sử dụng tại Trƣờng mẫu giáo Trung Hƣng 1 đã tạo điều kiện thuận lợi cho các thầy cô giáo và em có nơi dạy học và học tập thuận lợi hơn.
Ngân hàng Agribank chi nhánh Cần Thơ hỗ trợ các suất học bổng
cho sinh viên Trường Đại học Cần Thơ (ĐHCT): Agribank Cần Thơ đã hỗ
trợ các suất học bổng Agribank tiếp sức đến trƣờng năm 2013 cho các em sinh viên Trƣờng ĐHCT, đặc biệt là sinh viên năm nhất. Ngân hàng đã phần nào tạo cơ hội cho nhà trƣờng chăm lo cho các em sinh viên có hoàn cảnh khó khăn với mục tiêu không để các em phải nghỉ học vì lý do kinh tế.
Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp
Hình 4.4 Buổi làm việc giữa lãnh đạo Trƣờng Đại học Cần Thơ với đại diện