Ngân hàng đã chiếm đƣợc một thị phần lớn trên địa bàn TP. Cần Thơ. Điều này cho thấy, ngân hàng đã tận dụng đƣợc ƣu thế lâu đời của mình, trong
63
điều kiện mới, ngân hàng vẫn giữ đƣợc uy tín, tạo sự tin tƣởng, gầy dựng lòng trung thành của KH. Thƣơng hiệu Agribank Cần Thơ ngày càng đƣợc khẳng định, trở nên quen thuộc và đi sâu vào tâm trí ngƣời tiêu dùng không chỉ riêng ở trung tâm TP. Cần Thơ mà còn mở rộng ra khắp đồng bằng sông Cửu Long.
Cải thiện đƣợc lòng trung thành và khả năng giữ khách: khách hàng lƣu lại lâu, mua nhiều hơn và mua thƣờng xuyên hơn các gói SPDV mà ngân hàng triển khai, từ đó làm tăng giá trị dài hạn. Khả năng sinh lợi tăng cao; Không chỉ vì mua nhiều hơn mà còn bởi vị thế, uy tín, thƣơng hiệu của Agribank Cần Thơ đã giúp cho ngân hàng giảm đƣợc chi phí giành khách hàng, không phải tốn quá nhiều chi phí tìm kiếm khách hàng mới để có thể duy trì ngân hàng ở trạng thái vững vàng.
Giảm chi phí bán hàng: Với những KH đã có mối quan hệ thân thiết và lâu dài, ngân hàng quá quen thuộc với sở thích, thói quen, thị hiếu, thông thạo trong tƣơng tác với KH, ngân hàng không phải chi thêm một lƣợng chi phí tốn kém nào cho việc bán hàng, quảng cáo, hoạt động Marketing khác.
Ƣớc lƣợng khả năng sinh lời: ngân hàng ƣớc định đƣợc trong số KH của mình, khách hàng nào có khả năng sinh lợi cao, những KH nào là KH thông thƣờng, và KH không có khả năng sinh lời. Điều này rất quan trọng, nó cho thấy đƣợc đối tƣợng khách nào ngân hàng nên tập trung phát triển mối quan hệ tốt, đâu là nguyên nhân của mối quan hệ chƣa tốt, tại sao chƣa tốt, và những việc cần phải sửa chƣa trong quá trình xây dựng nguồn KH cho ngân hàng.
Trong việc xử lý khiếu nại của KH, ngân hàng đã tạo mọi điều kiện để khách có thể dễ dàng tiếp xúc và cố gắng giải quyết các than phiền, thắc mắc một cách nhanh chóng dƣới sự nhiệt tình và đầy kinh nghiệm của nhân viên. Hiện tại, Agribank Cần Thơ có hẳn 1 phòng Marketing và Dịch vụ chuyên về sản phẩm thẻ nên dễ dàng tiếp cận và thu thập thông tin, dữ liệu về KH một cách chính xác, đầy đủ và có hệ thống. Đây cũng là phòng chuyên lên kế hoạch marketing chính cho chi nhánh, hằng năm, giúp chi nhánh đề xuất và tổ chức một số chƣơng trình marketing nhƣ khuyến mại, quảng cáo cho đến an sinh xã hội, truyền thông, cộng đồng….
Ngân hàng đã tích lũy khá nhiều kinh nghiệm cho hoạt động kinh doanh nhờ vào công tác quản trị quan hệ khách hàng. Biết đƣợc khả năng và tầm nhìn về quản trị quan hệ khách hàng đang ở mức nào. Mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách đến đâu. Ngân hàng đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhƣ thế nào, các sản phẩm dịch vụ hiện mà ngân hàng cung cấp đã đầy đủ, hợp lý và tiện lợi chƣa. Từ đó khả năng triển khai, đề xuất biện pháp, lập kế hoạch duy trì và mở rộng hệ thống mạng lƣới khách hàng ngày một cải thiện.
64
Bảng 4.2: So sánh sự thay đổi trƣớc và sau khi có chƣơng trình CRM Các
quy trình
Những tác động của CRM
Trƣớc khi có CRM Sau khi có CRM
Quy trình quản lý
- Các báo cáo đƣợc làm tay, riêng lẻ
- Quản trị thành tích của nhân viên bán hàng không đồng nhất
- Ban quản lý có thể trực tiếp truy cập thông tin cần thiết
- Các báo cáo đƣợc thực hiện tự động, các tiêu chuẩn đo lƣờng phản ánh nguồn giá trị.
- Nhanh chóng khái quát đƣợc vấn đề khi các nhân viên bán hàng không đạt mục tiêu, đề ra điều chỉnh cần thiết
Quy trình
bán hàng
- Ít am hiểu nhu cầu KH
- Chỉ có thể bán những SPDV tiêu chuẩn
- Những nỗ lực bán hàng riêng lẻ, chƣa tập trung cao
- Các cá nhân riêng lẻ chỉ có thể tạo dựng và duy trì các mối quan hệ trong thời gian ngắn
- Am hiểu khá chi tiết nhu cầu KH
- Phục vụ cá nhân hóa dựa trên những hiểu biết về KH
- Quy trình bán hàng hiệu quả và có mục tiêu
- Tạo lập đƣợc những mối quan hệ dài hạn với KH và thông tin các lần giao dịch đều đƣợc lƣu lại.
Quy trình hỗ trợ - Đáp ứng KH chậm vì các yêu cầu không đến đúng bộ phận chịu trách nhiệm - Sự đáp lại không chính xác vì thông tin không sẵn có.
- Thủ tục rắc rối làm mất nhiều thời gian
- Đáp ứng nhanh, hoàn chỉnh, đảm bảo các yêu cầu đƣợc gửi đến bộ phận chuyên trách.
- Tất cả thông tin cần thiết đều sẳn có, chỉ cần tra cứu dữ liệu nhanh chóng.
- Dữ liệu chỉ cần nhập 1 lần
Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng hợp Agribank Cần Thơ