Năng lực quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng

4.2.4.1 Quy trình xây dựng cơ sở dữ liệu Khách Hàng

a. Hệ thống quản lý thông tin của Ngân hàng: Toàn bộ CSDLKH tại chi nhánh trong hệ thống đƣợc quản lý thống nhất và lƣu giữ tập trung tại Trụ sở chính Agribank Việt Nam, hệ thống phân biệt dữ liệu của từng chi nhánh bằng mã chi nhánh. Có sự liên kết sử dụng thông tin chặt chẽ giữa các module nghiệp vụ ứng dụng chƣơng trình CRM. CSDLKH đƣợc quản lý tập trung và khai thác chung cho toàn hệ thống.

Một khách hàng khi bắt đầu thực hiện một giao dịch thì thông tin về KH đƣợc hệ thống ghi nhận thông tin nhận diện và định danh một cách khá đầy đủ, trong đó, các thông tin bắt buộc gồm:

- Đối với Khách hàng cá nhân: Họ tên, địa chỉ, điện thoại, ngày tháng năm sinh, giới tính, số CMND, ngày cấp, nơi cấp, nghề nghiệp.

- Đối với Khách hàng tổ chức: Tên khách hàng trên giấy đăng ký kinh doanh, quyết định thành lập, loại hình tổ chức, lĩnh vực kinh doanh, tên ngƣời đại diện, ngƣời đƣợc ủy quyền, mã loại hình doanh nghiệp, mã số thuế, mã giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, địa chỉ, điện thoại, fax…

Tuy nhiên một số nhân viên chƣa nhận thức đƣợc tầm quan trọng của CSDLKH nên việc nhập liệu chƣa đầy đủ gây khó khăn trong việc khai thác dữ liệu và quản lý khách hàng. Nguồn dữ liệu hiện tại vẫn tập trung là do khách hàng giao dịch với bộ phận nào thì nhân viên trong bộ phận đó có trách nhiệm tạo hồ sơ.

54

b. Cấu trúc cơ sở dữ liệu: CSDLKH của ngân hàng đƣợc hình thành từ chính trong quá trình tiếp xúc, giao dịch với khách hàng. Hiện tại, mỗi khách hàng giao dịch tại ngân hàng có một mã CIF riêng, từ mã CIF này sẽ mở các tài khoản tiền gửi, tiền vay,… tƣơng ứng. Trong quá trình giao dịch, thông tin, dữ liệu khách hàng sẽ đƣợc cập nhật, bổ sung khi có sự thay đổi, phát sinh. Ngân hàng lƣu trữ thông tin dƣới 2 hình thức: hồ sơ giấy là khi khách hàng khai báo thông tin và sẽ đƣợc lƣu trữ lại trên phần mềm quản lý: Core Banking, Excel, Word Office... Để phục vụ công tác quản lý và thực hiện chính sách khách hàng, ngân hàng tập trung khai thác các thông tin nhƣ sau:

- Thông tin về số dƣ tiền gửi bình quân, ngày gửi và doanh số giao dịch qua tài khoản của khách hàng

- Thông tin về số dƣ nợ bình quân và doanh số vay vốn của khách hàng, thời hạn cho vay, mục đích sử dụng vốn vay, thời hạn thanh toán, ngày đến hạn thanh toán…

- Thông tin về kim ngạch thanh toán Xuất Nhập Khẩu và doanh số mua bán ngoại tệ; Thông tin về doanh số tài trợ thƣơng mại và tần suất chuyển tiền

Căn cứ vào dữ liệu đã thu thập nhƣ thông tin về tài chính, vốn điều lệ, vốn đã góp, doanh thu lợi nhuận, khả năng thanh toán, khả năng sinh lợi, lịch sử giao dịch… Ngân hàng tiến hành xây dựng hệ thống đánh giá xếp loại KH nhằm hỗ trợ việc quyết định cấp tín dụng và thực hiện chính sách khách hàng. Tất cả những CSDLKH trên đƣợc tổng hợp và lƣu trữ theo từng hồ sơ khách hàng, giúp nhà lãnh đạo nhận diện đƣợc nhóm KH lớn nhất, mang lại nhiều lợi nhuận nhất và đƣa ra những đánh giá, nhận xét cho các nhóm khách này. Ngoài ra còn giúp cho ngân hàng khai thác tối đa những khách hàng tiềm năng và đề ra hoạt động CRM kịp thời, phù hợp.

c. Cập nhật và bổ sung thông tin: Theo định kỳ 2 lần trong một năm, các chi nhánh, các phòng giao dịch có nhiệm vụ tổ chức cập nhật thông tin khách hàng chủ yếu là về các mặt: tình hình tài chính của khách, hoạt động tín dụng của khách tại Ngân hàng, tổ chức tín dụng khác….

Nhìn chung, các dữ liệu ngân hàng hiện thu thập đƣợc lƣu trữ dƣới nhiều định dạng khác nhau, do nhiều nhân viên khác nhau quản lý (bản cứng, tệp tin mềm, cơ sở dữ liệu) do vậy, tính phân tán khá cao. CSDLKH mang tính chất định lƣợng, chƣa quan tâm đến định tính nhƣ: Lịch sử nhân thân, tâm lý, sở thích, thói quen, các mối quan hệ, địa vị… Mặt khác, CRM tại chi nhánh vẫn còn khá rời rạc và mang cảm tính theo lối truyền thống, chƣa thực sự nhận thức đƣợc tầm quan trọng của chiến lƣợc định hƣớng sâu vào khách hàng.

55

4.2.4.2 Về Công nghệ, thiết bị, cơ sở vật chất

Agribank Việt Nam luôn là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại do nhận thức đƣợc tầm quan trọng của công nghệ ngân hàng trong tiến trình hội nhập. Những năm vừa qua, Agribank Cần Thơ đã dành nguồn lực tài chính đầu tƣ trang thiết bị cơ sở vật chất và CNTT đồng bộ, hiện đại và an toàn, đồng thời kiểm soát rủi ro, tiến hành triển khai dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán phục vụ cho hoạt động kinh doanh cũng nhƣ quản trị điều hành: quản trị thông tin KH, tiền gửi, tiền vay, chuyển tiền, tài trợ thƣơng mại, ngân quỹ, sổ cái tổng hợp, tự động hóa chi nhánh, ATM,… Coi CNTT là yếu tố then chốt, là cơ sở nền tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực, với quốc tế. Nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lƣợng, năng suất, hiệu quả kinh doanh của Agribank.

Các phòng ban đều trang bị các thiết bị hỗ trợ làm việc, thay thế các thao tác thủ công. Hệ thống máy tính giúp các nhân viên lƣu trữ và truy xuất dữ liệu một cách nhanh chóng, soạn thảo hợp đồng và các văn bản, báo cáo. Đầu tƣ khá đầy đủ hệ thống mạng máy tính bao gồm mạng LAN và Internet, mạng điện thoại phục vụ cho quá trình giao dịch và chia sẻ thông tin nội bộ và giữa ngân hàng với khách hàng. Khâu quản lý và kinh doanh đƣợc công nghệ hóa, hỗ trợ bởi phần mềm quản lý và phần mềm Kế toán. Nhìn chung, các thiết bị phục vụ cho kinh doanh tài chính, tín dụng vẫn hoạt động rất tốt và mang lại sự dễ dàng tiện dụng cao. Hiện tại, mỗi giao dịch viên đều có tối thiểu một máy vi tính cấu hình cao, đồng bộ về cấu hình, tích hợp đầy đủ các giao dịch ngân hàng, đảm bảo xử lý thông tin thông suốt. Các nhân viên tại ngân hàng cũng rất ý thức trong việc bảo quản, rất cẩn thận trong quá trình sử dụng.

Những tiêu chuẩn cơ sở vật chất phục vụ khách hàng tại Phòng Giao Dịch, Chi nhánh hiện tại của Agribank Cần Thơ:

- Bảng thông báo tỷ giá/lãi suất phải cập nhật kịp thời và đặt tại vị trí thuận tiện cho việc theo dõi của khách hàng. Có thông báo thời gian mở/đóng cửa giao dịch rõ ràng và dễ nhìn. Thể hiện đủ thông tin gồm: Giờ thực hiện giao dịch, các ngày làm việc trong tuần

- Sổ đăng ký vay vốn, các ấn phẩm quảng cáo, tờ rơi đƣợc trƣng bày bố trí tiện dụng theo đúng quy định phù hợp với tình hình thực tế của chi nhánh. Những mẫu biểu, tờ rơi không còn hạn sử dụng phải đƣợc tháo gỡ, loại bỏ.

- Không gian trong chi nhánh: Bàn ghế, các dụng cụ, máy móc, thiết bị làm việc phải đƣợc bố trí hợp lý, thuận tiện cho Giao dịch viên, Kiểm soát viên và khách hàng sử dụng và giao dịch, bảo đảm tính thân thiện, thẩm mỹ, ấn tƣợng và thể hiện văn hóa kinh doanh của Agribank. Các vật dụng cần thiết

56

nhƣ bút, túi đựng tài liệu, các mẫu biểu, túi đựng tiền, dây chun, phải đƣợc bố trí đầy đủ, ngăn nắp và tiện dụng cho khách hàng.

- Môi trƣờng giao dịch thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Sạch sẽ, đủ ánh sáng, nhiệt độ phù hợp. Không khí làm việc nghiêm túc, chuyên nghiệp, tạo cảm giác thân thiện, gần gũi khi thực hiện các giao dịch với khách hàng.

Tuy nhiên, ngân hàng vẫn chƣa khai thác triệt để thiết bị, công nghệ thông tin sẵn có trong các ứng dụng, ví dụ: Thay vì in các bản báo cáo để nộp cho cấp trên hay cho các bộ phận khác, nhân viên có thể thực hiện qua mạng nội bộ; thay vì gửi các biên bản, chứng từ, giấy tờ, nhân viên có thể trao đổi với khách hàng qua thƣ điện tử (Email). Hệ thống quản lý khách hàng chỉ thực hiện trên các tệp tin đơn giản với một số thông tin cơ bản, còn chung chung chứ chƣa có một mô hình chuẩn để khi cần có thể truy xuất thông tin nhanh.

4.2.4.3 Nhân lực

a. Quan điểm của nhà lãnh đạo

Từ sự ý thức về tầm quan trọng của CRM trong thành công của ngân hàng, ban lãnh đạo Agribank Cần Thơ luôn xem trọng công tác đào tạo, đánh giá cán bộ, ƣu tiên đào tạo nâng cao và chuyên sâu đối với lớp cán bộ trẻ có đạo đức phẩm chất và năng lực, đặc biệt là đội ngũ CBTD cơ sở. Bố trí cán bộ trực tiếp, gián tiếp hợp lý theo đúng năng lực sở trƣờng. Chú trọng hơn nữa đến khâu tiếp thị sản phẩm và giao dịch. Làm tốt công tác khen thƣởng, cải thiện môi trƣờng điều kiện làm việc nhằm phát huy tính sáng tạo và tăng năng suất lao động. Thƣờng xuyên rèn luyện công tác giáo dục chính trị tƣ tƣởng, nâng cao đạo đức nghề nghiệp, khả năng giao tiếp, nhận thức đúng vị trí, trách nhiệm của mình đối với sự nghiệp “Mang phồn thịnh đến Khách hàng” của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam.

Cơ cấu quản trị ngân hàng hiện đại tiếp tục đƣợc hoàn thiện thông qua việc thiết lập các bộ phận chuyên trách xây dựng chiến lƣợc phát triển khách hàng, quản lý và kiểm soát hoạt động nội bộ ngân hàng, thiết lập cơ chế phân cấp ủy quyền linh hoạt, hiệu quả tạo sự phối hợp chặt chẽ giữa Hội đồng quản trị và Ban điều hành trong công tác quản trị, điều hành hoạt động ngân hàng. Không những thế, để công tác quản trị quan hệ khách hàng trở nên đúng hƣớng, thực hiện đƣợc mục tiêu đề ra, các nhà quản trị đã xác định những quan điểm cơ bản sau:

Quan điểm khách hàng: CRM lấy khách hàng làm xuất phát điểm và

lấy việc thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu. Mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và

57

định hƣớng vào lợi ích của khách hàng dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu, gợi mở, kích thích, hình thành nhu cầu mới từ thấp tới cao, hƣớng dẫn và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của KH. Nhƣ vậy, CRM ngân hàng chuyển từ quan điểm bán hàng thụ động sang quan điểm bán hàng nhạy cảm, linh hoạt.

 Quan điểm hệ thống: Quan điểm hệ thống chỉ ra việc điều hành hoạt

động của một ngân hàng thƣơng mại nói chung và hoạt động CRM nói riêng phải bằng hệ thống các chính sách, biện pháp tƣơng quan, chặt chẽ và điều hƣớng vào mục đích cuối cùng là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Bao gồm cả sự kết hợp hài hòa giữa lợi ích trƣớc mắt và lợi ích lâu dài, giữa lợi ích của ngân hàng với sự phát triển của từng khách hàng và của toàn bộ nền kinh tế.

Quan điểm lợi nhuận: CRM ngân hàng đáp ứng nhu cầu, mong muốn

của KH, vừa phải đáp ứng nhu cầu sinh lợi. Lợi nhuận không chỉ là thƣớc đo mục tiêu, động lực thúc đẩy đối với ngân hàng mà còn trở thành quan điểm chi phối bao trùm cả quá trình tồn tại và phát triển kinh doanh của ngân hàng.

b. Trình độ và trách nhiệm của đội ngũ nhân viên Agribank Cần Thơ

Thời gian qua, Agribank Cần Thơ đã không ngừng đào tạo, trao đổi nghiệp vụ nhằm nâng cao tay nghề cho các nhân viên cung ứng dịch vụ, hầu hết các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với KH đều phải qua khóa đào tạo dịch vụ KH nhằm nâng cao hiệu quả của các cuộc tiếp xúc, giao tiếp. Với một đội ngũ nhân viên trẻ, tuổi đời từ 23-32 đã phần nào thể hiện một nét văn hóa trẻ trung, năng động trong cung ứng dịch vụ khách hàng. Qua đó, nhân viên Agribank Cần Thơ luôn giữ một chuẩn mực chung khi giao tiếp với khách hàng:

- Cƣ xử lịch sự, đúng mực tránh thân thiện quá thành ra suồng sã, cƣ xử vƣợt quá giới hạn. Tạo cho khách cảm giác hài lòng và đƣợc tôn trọng khi thực hiện các giao dịch. Khi đang phục vụ có khách khác đến quầy, Giao dịch viên cần phải xin lỗi khách hiện đang phục vụ để họ cảm thấy đƣợc tôn trọng, đồng thời mỉm cƣời, chào KH mới đến và đề nghị họ vui lòng chờ đợi. Tránh tình trạng khách hàng cảm thấy Giao dịch viên không biết đến sự có mặt của mình.

-Thể hiện nụ cƣời, ánh mắt tƣơi vui, cƣ xử nhẹ nhàng, tình cảm, biểu lộ sự quan tâm và sẵn sàng chia sẻ với khách trong suốt thời gian giao dịch. Tuyệt đối không: Ngắt lời khách, to tiếng, tranh luận, cãi cọ, trả lời lạnh lùng, xúc phạm, gây khó khăn, trì hoãn hoặc kéo dài thời gian phục vụ, đùn đẩy trách nhiệm, hoặc có các hành động, lời nói và thái độ khác làm KH phật lòng. - Xử sự khi gặp khách hàng: Trong sảnh giao dịch: Nhƣờng đƣờng cho KH nếu đang đi cùng đƣờng; Trên hành lang: Mở cửa giúp KH và lịch sự mời khách vào; Trong thang máy: Luôn để khách vào trƣớc và hỏi số tầng khách

58

hàng muốn đến và bấm hộ khách khi bƣớc ra nhớ giữ cửa đợi khách ra trƣớc. Khi nhận đƣợc yêu cầu về chỉ dẫn của khách, Giao dịch viên phải hƣớng dẫn tận tình, chu đáo, đảm bảo khách hài lòng.

- Luôn coi khách hàng là trung tâm của giao dịch: Trong quá trình giao dịch, Giao dịch viên quan tâm, luôn hƣớng về phía khách hàng, kết hợp hài hoà việc giao tiếp bằng lời và thực hiện các nghiệp vụ trên máy, không nhìn đi nơi khác khi đang trao đổi với khách hàng. Giữ thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện với khách hàng.

Trách nhiệm của đội ngũ nhân viên Agribank trong việc tạo dựng Niềm tin, giữ gìn Uy tín đối với khách hàng và đối tác: Mọi lúc, mọi nơi, trong mọi công việc, xuất phát từ sự chân thành , mỗi cán bộ , viên chƣ́c Agribank luôn luôn ý thƣ́c tạo dƣ̣ng niềm tin , uy tín đối với khách hàng và đối tác , tạo nên sự tin tƣởng lẫn nhau.Thƣ̣c hiện đúng, đầy đủ nhƣ̃ng nội dung đã cam kết , nói đi đôi với làm, chỉ cam kết những gì có khả năng thực hiện đƣợc , không hƣ́a hẹn nhƣ̃ng gì mà bản thân mình chƣa rõ , chƣa hiểu hoặc biết chắc là Agribank khó có thể đáp ứng . Trong nhƣ̃ng trƣờng hợp đặc biệt , khó thực hiện cam kết thì báo cáo với lãnh đạo cấp trên trực tiếp tìm biện pháp xử lý . Trong nhƣ̃ng trƣờng hợp bất khả kháng không thể thƣ̣c hiện đƣợc cam kết sẽ thông báo với KH và đối tác biết cụ thể, rõ ràng lý do để đƣợc thông cảm cùng chia sẻ.

Trách nhiệm của cán bộ , viên chức Agriban k trong việc cùng nhau tạo dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, nhân văn: Làm việc gắn bó nhiều hơn 8 giờ/ngày, tạo lập môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, nhân văn đem lại sƣ̣ hài lòng, thoải mái để phát huy tối đa trí tuệ , năng lƣ̣c và sở trƣờng mỗi cá nhân. Xác định Agribank là Đại gia đình và các đồng nghiệp là các thành viên trong một gia đình, cùng làm việc dƣới Mái nhà chung Agribank , tôn trọng lẫn nhau, hiểu nhau , lắng nghe , quan tâm ý kiến ; Có ý thức giữ gìn thông tin cá nhân, bảo vệ uy tín , danh dƣ̣ đồng nghiệp. Tuyệt đối không nói xấu , nói sai sự thật, dèm pha. Biết trân trọng , học hỏi những ƣu điểm của đồng nghi ệp, chân thành, độ lƣợng và góp ý đúng lúc , đúng nơi , thẳng thắn , khách quan trong nhận xét, đánh giá, đối với nhƣ̃ng sai sót, khuyết điểm của đồng nghiệp.