Chƣa tổ chức kiểm tra các chuyên đề, công tác Kiểm tra kiểm toán nội bộ chủ yếu theo đề cƣơng trụ sở chính, số lƣợng chứng từ tín dụng đƣợc kiểm tra qua kiểm tra giám sát thƣờng xuyên giảm so năm trƣớc. Số lƣợt cán bộ đƣợc đào tạo và tập huấn nghiệp vụ giảm 46% chủ yếu do các khóa học đại học và tổ chức lồng ghép các đợt tập huấn của trụ sở chính. Công tác kỷ luật điều hành đôi lúc chƣa nghiêm. Việc phân phối thu nhập còn mang tính bình quân chƣa khuyến khích tƣơng xứng với năng suất lao động.
Nguồn tiền gửi tăng trƣởng thấp, chƣa đạt kế hoạch năm, nguyên nhân chủ yếu do chƣa khai thác tốt nguồn tiền gửi của các tổ chức, tiền gửi dân cƣ, trong những tháng cuối năm do biến động về lãi suất, việc điều chỉnh lãi suất đôi lúc chƣa kịp thời. Vốn huy động ngoại tệ giảm mạnh. Chƣa đáp ứng đủ vốn và kịp thời cho nông nghiệp, nông thôn và các chƣơng trình trọng điểm.
Công tác phát triển thẻ còn hạn chế, công tác Marketing chƣa đƣợc quan tâm đẩy mạnh. Công tác thẩm định món vay phần lớn đối với khách hàng hộ sản xuất còn sơ sài, đối với các khách hàng là doanh nghiệp thiếu các thông
33
tin từ thị trƣờng, cán bộ tín dụng chỉ chú trọng vào tài sản đảm bảo hơn là thẩm định kỹ nguồn thu từ dự án mang lại và các nguồn thu bổ sung. Tỷ lệ sai sót qua kiểm tra hồ sơ tín dụng còn cao.
Thu nợ xử lý rủi ro đạt thấp, nguyên nhân do nợ tồn đọng từ nhiều năm trƣớc không có khả năng thu hồi, nợ xử lý rủi ro của các doanh nghiệp chƣa giải quyết đƣợc.
3.5.3 Phƣơng hƣớng hoạt động qua các năm 2012, 2013, 2014
Phƣơng hƣớng chính trong năm 2012: Trong chỉ đạo điều hành ở
từng cấp, từng chi nhánh phải đặt ra mục tiêu là đảm bảo thu nhập cho cán bộ- công nhân viên. Tập trung huy động vốn nhất là nguồn vốn từ dân cƣ, tạo nguồn vốn thật sự ổn định làm nền tảng cho công tác tín dụng. Chủ động trong quản lý, phân loại và điều phối các nhóm nợ, chú trọng và ổn định chất lƣợng tín dụng, xử lý các nhóm nợ xấu đảm bảo trong tỷ lệ cho phép.
Phƣơng hƣớng, mục tiêu chính trong năm 2013: Theo dự báo kinh tế thế giới tiếp tục có những biến động phức tạp khó lƣờng, kinh tế trong nƣớc vẫn còn đối mặt với nhiều khó khăn thách thức, lạm phát có nguy cơ tăng trở lại. NHNN tiếp tục thực hiện chính sách tiền tệ thắt chặt, ổn định về lãi suất và tỷ giá, lãi suất cho vay dự báo theo mức trung bình từ 10-12%; lãi suất huy động 8%. Sự canh tranh giữa các tổ chức tín dụng càng ngày quyết liệt về sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, mạng lƣới hoạt động, thị phần, kể cả địa bàn nông nghiệp - nông thôn. Nguy cơ tiềm ẩn chất lƣợng tín dụng và những vấn đề tồn tại trong hoạt động kinh doanh năm 2012 đặt ra một số vấn đề cần quyết tâm khắc phục trong năm 2013 để ổn định vững chắc về tài chính. Nhƣ vậy nhiệm vụ, mục tiêu chính trong chỉ đạo điều hành ở từng cấp, từng chi nhánh là:
Tiếp tục kiện toàn về mô hình, tổ chức bộ máy và cơ chế quản trị, điều hành theo mô hình ngân hàng hiện đại.
Agribank giữ vững vai trò là Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc duy nhất, chủ lực trên thị trƣờng tài chính, tín dụng nông nghiệp, nông thôn. Nâng cao thị phần vốn và dịch vụ trên địa bàn đô thị để chuyển tải vốn cho “Tam nông”. Nâng cao tỷ trọng và hiệu quả đầu từ vốn vào thị trƣờng giấy tờ có giá, thị trƣờng liên ngân hàng, đảm bảo an toàn vốn và tỷ lệ khả năng chi trả theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc.
Duy trì tăng trƣởng tín dụng ở mức hợp lý, cơ cấu vốn tập trung cho lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, cho vay hộ sản xuất và cá nhân, cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa, cho vay xuất khẩu, cho vay tiêu dùng theo chỉ đạo của Chính phù và Ngân hàng Nhà nƣớc
34
Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại phục vụ nông nghiệp, nông thôn, doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ nông dân. Nâng cao thị phần và hiệu quả hoạt động dịch vụ, thánh toán trong nƣớc và quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thẻ và dịch vụ ngân hàng khác
Phƣơng hƣớng trọng tâm và Mục tiêu kinh doanh năm 2014:
Tiếp tục là ngân hàng chủ đạo trực tiếp đảm trách và thực hiện chính sách của Đảng, Nhà nƣớc về hỗ trợ phát triển và cung cấp các dịch vụ tài chính, tín dụng cho khu vực nông nghiệp, nông thôn.
Thay đổi cơ cấu, nâng cao chất lƣợng nguồn vốn, giảm dần giá vốn bình quân đầu vào, tạo cơ sở để hỗ trợ cho hoạt động tín dụng và phát triển sản phẩm dịch vụ mở rộng thị trƣờng, thị phần; Thay đổi cơ cấu đầu tƣ, nâng cao chất lƣợng tín dụng. Tích cực thu hồi nợ đã xử lý rủi ro. Có cơ chế đặc biệt để xử lý những tồn tại, thiếu sót của chi nhánh có nợ xấu cao.
Tích cực chủ động trong mối quan hệ cấp ủy, chính quyền, các đoàn thể địa phƣơng, để tranh thủ sự ủng hộ, tạo sự đồng thuận, hỗ trợ trong việc triển khai thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của ngân hàng và phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế địa phƣơng vừa tăng cƣờng quảng bá thƣơng hiệu Agribank.
* Chỉ tiêu kế hoạch thực hiện năm 2014 như sau:
-Tổng nguồn vốn: 4.280 tỷ đồng (tăng 16% so năm 2013). + VNĐ: 4.215 tỷ đồng; USD: 3.130 ngàn USD
-Tổng dƣ nợ: 6.515 tỷ đồng (tăng 11% so năm 2013). -Tỷ lệ cho vay: 83%; Tỷ lệ nợ xấu: 2%
-Số lƣợng thẻ phát hành: 130.000 thẻ
-Thu nhập: 850 tỷ đồng; Chi phí: 752 tỷ đồng -Chênh lệch thu – chi (chƣa lƣơng): 140 tỷ đồng -Hệ số lƣơng đạt đƣợc: từ hệ số 1 trở lên
-Trích dự phòng: 25 tỷ đồng
35
CHƢƠNG 4
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ
4.1 XÁC ĐỊNH LỘ TRÌNH CỦA CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TRONG THỜI GIAN QUA KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TRONG THỜI GIAN QUA
4.1.1 Sứ mệnh, tầm nhìn và triết lý kinh doanh
Sứ mệnh: Agribank là ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc hàng đầu Việt Nam giữ vai trò chủ lực trong đầu tƣ và phát triển nông nghiệp, nông dân, nông thôn và góp phần phát triển kinh tế-xã hội ở Việt Nam.
Tầm nhìn: Agribank phát triển theo hƣớng ngân hàng hiện đại, “tăng trƣởng – an toàn – hiệu quả – bền vững”, khẳng định vai trò chủ lực trong đầu tƣ tín dụng phát triển nông nghiệp, nông dân và nông thôn; đủ sức cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế.
Triết lý kinh doanh: “Mang phồn thịnh đến khách hàng” (Bring prosperity to Customers).
Mục tiêu kinh doanh của Agribank là hƣớng tới khách hàng. Mọi nỗ lực của toàn thể cán bộ, viên chức Agribank luôn đổi mới phƣơng thức phục vụ, hƣớng đến phát triển, hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tiện ích, hiện đại nhằm đem lại lợi ích tốt nhất, sự hài lòng cao nhất cho khách và tối đa hóa lợi nhuận cho khách hàng và ngân hàng. Cam kết đồng hành cùng khách hàng hƣớng tới mục tiêu thành công trong sản xuất, kinh doanh.
Agribank xác định việc tận tâm phục vụ và mang lại sự thịnh vƣợng cho khách hàng cũng chính là giúp Agribank phát triển bền vững.
4.1.2 Phân tích cụ thể từ Nhận thức và hành động
Từ nhận thức trong văn hóa Agribank: Sau gần 25 năm xây dựng và phát triển, văn hóa Agribank với chuỗi giá trị giàu bản sắc đƣợc lớp lớp thế hệ cán bộ viên chức (CBVC), ngƣời lao động trong toàn hệ thống vun đắp trở thành niềm tự hào và là nền tảng, là động lực để mỗi thành viên trong Đại gia đình Agribank hôm nay luôn nỗ lực hết mình phấn đấu xây dựng một Ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam thủy chung, đồng hành cùng Nông nghiệp – Nông dân – Nông thôn và sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội đất nƣớc. Để gìn giữ, phát huy các giá trị văn hóa truyển thống, nhất là trong giai đoạn Agribank đang xây dựng và triển khai cơ cấu lại tổ chức bộ máy, hoạt động kinh doanh với mục tiêu trở thành Ngân hàng “Hiện đại – Cạnh tranh –
36
Bền vững – Hội nhập”, xây dựng riêng cho mình “Cẩm nang văn hóa” trên cơ sở đúc kết, kế thừa những giá trị cốt lõi từ bản sắc, đặc trƣng riêng có của văn hóa Agribank, định hƣớng chuẩn mực hành vi ứng xử, giao tiếp và đạo đức, trách nhiệm của CBVC Agribank. Thông qua “Cẩm nang văn hóa”, Agribank muốn gửi gắm đến từng cán bộ, viên chức trong toàn thể hệ thống Ngân hàng, là một ý thức tìm hiểu, lĩnh hội, thực hành văn hóa Agribank và chuyển thành hành vi hàng ngày, để cùng xây dựng một Agribank Gần gũi mà Chuyên nghiệp, Truyền thống mà Hiện đại, Đồng thuận, Đoàn kết, Kỷ cƣơng, có trách nhiệm cao trƣớc khách hàng và cộng đồng; đƣa văn hóa Agribank không ngừng lan tỏa và thực sự trở thành động lực thúc đẩy Agribank phát triển, hoàn thành tốt sứ mệnh của một Ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam trên các chặng đƣờng tiếp theo.
Đến hành động cụ thể: Agribank đã tự đề ra và xây dựng riêng cho mình những bản sắc và đặc trƣng cụ thể trong văn hóa Agribank nhằm đẩy mạnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, thu hút và duy trì ngày một nhiều khách hàng đến với ngân hàng. Khách hàng đến với Agribank không chỉ dựa trên những lợi ích bằng hiện vật do Agribank mang lại mà bằng cả tình cảm, sự gắng bó lâu dài, bền chặt xuất phát từ sự phấn đấu, nỗ lực của toàn bộ hệ thống Agribank đã không ngừng gìn giữ và tạo dựng từ nhiều năm qua.
Về bản sắc văn hóa Agribank
“Trung thực, kỷ cƣơng, sáng tạo, chất lƣợng, hiệu quả”.
Agribank Trung thực thể hiện trong cách tiếp xúc với khách: Thẳng thắn: Thống nhất giữa suy nghĩ và hành động, dám nói, dám làm, dám chịu trách nhiệm, nói đi đôi với làm; Chân thành, thật thà, nghiêm túc: Mọi suy nghĩ, hành động đều xuất phát từ sự chân thành, thật thà, nghiêm túc; Minh bạch: Phản ánh đúng sự thật, công khai, rõ ràng, tạo dựng sự tin tƣởng.
Agribank Kỷ cương: Nghiêm túc chấp hành đƣờng lối, chủ trƣơng của Đảng, chính sách, pháp luật Nhà nƣớc, nội quy, quy chế của Agribank, góp phần xây dựng Nhà nƣớc pháp quyền Xã hội chủ nghĩa ngay trong chính Agribank. Tuân thủ các quy trình, nghiệp vụ, cơ chế quản lý từ trụ sở chính đến các chi nhánh, đảm bảo nguyên tắc tập trung, thống nhất, kỷ cƣơng trong quản trị điều hành. Hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao, có ý thức trách nhiệm cao trong công việc, chấp hành nghiêm túc chỉ đạo cấp trên. Tuân thủ các quy tắc đạo đức nghề nghiệp và các chuẩn mực đạo đức xã hội.
Agribank Sáng tạo nằm trong cách mà đội ngũ nhân viên nỗ lực trong công việc của mình: Chủ động, không ngừng học hỏi, nâng cao nhận thức về chuyên môn, nghiệp vụ và vận dụng sáng tạo kiến thức mới vào thực tiễn,
37
hoàn thành tốt chức trách và nhiệm vụ đƣợc giao; Chịu khó nghiên cứu tìm tòi, phát huy sáng kiến, ứng dụng khoa học – công nghệ tiên tiến, cải cách thủ tục hành chính nhằm đem lại lợi ích tối đa cho khách, đối tác, cộng đồng và cho chính Agribank. Thêm vào đó, CBVC Agribank đƣợc tạo điều kiện thuận lợi để phát huy năng lực, sở trƣờng, sáng kiến, cải tiến đem lại hiệu quả thiết thực cho Agribank và cho khách hàng, đối tác của Agribank.
Agribank Chất lượng được thể hiện thông qua những sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng mang tới cho khách hàng: Hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, tạo ra nhiều SPDV có chất lƣợng và tính cạnh tranh cao; Phong cách làm việc chuyên nghiệp. Triển khai các công việc đảm bảo đúng yêu cầu, quy trình, tiêu chuẩn quy định. Chất lƣợng công việc là thƣớc đo trình độ và cống hiến của mỗi CBVC Agribank.
Agribank Hiệu quả: Luôn luôn gìn giữ và phát huy thế mạnh hiện có, trao cho khách hàng những thành quả tốt nhất, hiện đại nhất thông qua việc, Lấy hiệu quả làm mục tiêu phấn đấu, không ngừng nâng cao năng suất, chất lƣợng công việc đƣợc giao.
Về đặc trưng trong văn hóa Agribank
Agribank Gắn kết: Trong toàn hệ thống Agribank luôn gắn bó, trung thành với sự nghiệp; tự hào là một thành viên trong đại gia đình Agribank. Mỗi đơn vị là một “mắc xích” liên kết chặt chẽ hệ thống; cùng nhau chia sẻ, chung sức, chung lòng vì sự nghiệp phát triển bền vững của Agribank. Mỗi cá nhân là một “mắc xích” của tập thể luôn tƣơng trợ, bổ sung cho nhau cùng tiến bộ, chung sức xây dựng tập thể đoàn kết vững mạnh.
Agribank Thân thiện từ trong nội bộ ngân hàng cho đến với khách hàng của mình: Thân thiện trong cách ứng xử, giao tiếp, chân thành trong mỗi cử chỉ, lời nói, hành động. Gần gũi, cởi mở, thân tình và chia sẻ với đồng nghiệp, khách hàng và cộng đồng.
Agribank Địa phương nhằm vào mục đích phát triển chung cho toàn thể khu vực và cho từng địa phương nói riêng: Agribank luôn gắn bó mật thiết với cấp ủy, chính quyền và các tổ chức chính trị - xã hội tại địa phƣơng. Cán bộ, viên chức Agribank am hiểu văn hóa, tôn trọng phong tục, tập quán địa phƣơng; mỗi Cán bộ, viên chức Agribank là một “Đại sứ” cho truyền thống, văn hóa và đặc trƣng của mỗi vùng miền nơi công tác, sinh sống.
Agribank Nghĩa tình được xây dựng trên cơ sở tốt đẹp qua các cấp các phòng ban làm việc: Agribank quan tâm, chăm lo đến đời sống vật chất, tinh thần của CBVC. Sống có nghĩa có tình, quan tâm chia sẻ lẫn nhau trong công
38
việc cũng nhƣ những hoạt động đoàn thể. Thế hệ đi sau biết ơn, ghi nhớ, biết kế thừa và phát huy thành quả, đóng góp của các thế hệ đi trƣớc. Thế hệ đi trƣớc quan tâm, tạo điều kiện, dìu dắt thế hệ sau đi lên, ngày một phát triển.
Agribank Tam nông: Ra đời vì nông nghiệp, nông dân, nông thôn; đồng hành phát triển cũng chính từ “Tam nông”, Agribank gắn bó và nỗ lực hết mình vì sự nghiệp phát triển nông nghiệp, nông dân, nông thôn Việt Nam.
4.1.3 Mục tiêu chung trong việc xây dựng chính sách quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank hệ khách hàng tại Agribank
Chuẩn hóa dịch vụ khách hàng tại Agribank. Chuẩn hóa quy trình tiếp đón và giao dịch với khách hàng, đảm bảo cho việc phục vụ, chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và thống nhất tại Agribank. Hoàn thiện các tiêu chí đánh giá chung cho toàn hệ thống CRM tại Agribank. Đề ra các tiêu chuẩn riêng trong cung cách phục vụ nhƣ:
Tiêu chuẩn cơ sở vật chất phục vụ khách hàng: Là hệ thống các tiêu chuẩn về không gian giao dịch, bảng biểu, các loại sổ sách, ấn phẩm quảng cáo, tờ tơi… đƣợc áp dụng trên toàn hệ thống ngân hàng Agribank.
Tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ khách hàng đối với giao dịch viên: Là hệ thống các tiêu chuẩn về phong cách, thái độ, chuyên môn, nghiệp vụ đƣợc áp dụng đối với giao dịch viên của Agribank.
Tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ khách hàng đối với kiểm soát viên: Là hệ thống các tiêu chuẩn về phong cách, thái độ, chuyên môn, nghiệp vụ đƣợc áp dụng đối với kiểm soát viên của Agribank.
Giữ vững thị phần của thị trƣờng khách hàng mục tiêu, đó là thị trƣờng khu vực nông nghiệp, nông thôn và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Đem