Những nguyên nhân

Việc ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng còn mới mẻ nên chƣa nhận đƣợc sự quan tâm đúng mức của cấp lãnh đạo. Chƣa coi trong công tác đào tạo, bồi dƣỡng, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên. Nhận thức của cán bộ, công nhân viên chƣa chuyển biến kịp so với nhu cầu của công việc. Nhân viên chỉ bán sản phẩm dịch vụ một cách thuần túy, hoạt động tƣ vấn về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng hầu nhƣ chƣa đƣợc phát huy.

Số lƣợng KH ngày càng gia tăng và nhu cầu ngày càng đa dạng, khách hàng dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác có chất lƣợng phục vụ tốt hơn trong khi bộ máy CRM tại Agribank Cần Thơ chƣa đƣợc đổi mới.

Các kênh tƣơng tác với KH chƣa có sự đồng bộ nên việc thu thập thông tin còn nhiều hạn chế, do đó, khó có thể phản hồi đến KH một cách hiệu quả, dẫn đến khó nắm bắt đƣợc nhu cầu của KH để cải thiện tình hình kinh doanh.

Việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ tiện ích hiện đại nhƣ: Internet Banking, ATM, ngân hàng qua điện thoại di động (SMS banking),… trên nền tảng công nghệ thông tin vẫn gặp nhiều khó khăn vì phần lớn các doanh nghiệp nhỏ và ngƣời dân ở các quận, huyện còn thiếu kiến thức tin học, chƣa có thói quen sử dụng các tiện ích của công nghệ thông tin. Thói quen giao dịch vẫn chủ yếu là chuyển khoản qua hệ thống ngân hàng, thanh toán bằng tiền mặt.

66

TÓM TẮT CHƢƠNG 4

Chƣơng 4 của luận văn đã đánh giá gần nhƣ là toàn bộ bức tranh về quá trình tổ chức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank) chi nhánh thành phố Cần Thơ qua phân tích thực trạng về quá trình phát triển quan hệ khách hàng nhƣ: Mạng lƣới hoạt động của ngân hàng; Tình hình phát triển các loại sản phẩm, dịch vụ; Hoạt động tƣơng tác với khách hàng; Năng lực quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng; Tìm hiểu về quy trình xây dựng Cơ sở dữ liệu Khách Hàng; Về Công nghệ, thiết bị hiện có tại ngân hàng….

Thực tế cho thấy, CRM là một vấn đề còn khá mới mẻ, có nhiều quan điểm và cách tiếp cận khác nhau. Hơn thế nữa, yêu cầu bí mật thông tin trong kinh doanh phải đƣợc đảm bảo nên tác giả không thể tiếp cận đƣợc đầy đủ và chuyên sâu về dữ liệu khách hàng của ngân hàng. Mặc dù đã cố gắng tìm tòi và định hƣớng riêng cho mình một cách tiếp cận phù hợp nhƣng do khả năng và thời gian thực tập còn nhiều hạn chế nên chắc chắn đề tài không thể thiếu khỏi sai sót trong quá trình đánh giá, phân tích.

Trên cơ sở phân tích và đánh giá chung tình hình hiện có, đề tài đã ghi nhận một số kết quả đạt đƣợc sau thời gian đổi mới và phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Agribank Cần Thơ, theo đó ngân hàng đã đạt đƣợc những thành tích to lớn, có sự tăng trƣởng ổn định và xây dựng đƣợc mối quan hệ lâu năm, thân thiết với khách hàng trên khắp đồng bằng Sông Cửu Long nói chung và thành phố Cần Thơ nói riêng. Cùng với sự nỗ lực, phấn đấu, đoàn kết của đội ngũ cán bộ, công nhân viên đã góp phần đẩy mạnh thƣơng hiệu Agribank lên tầm cao mới. Tất cả những điều đó đã hình thành nên thế mạnh và triển vọng tăng trƣởng cho ngân hàng trong tƣơng lai. Đồng thời, việc nghiên cứu thực trạng cũng chỉ ra những hạn chế đáng lƣu ý và nên khắc phục trong điều kiện cạnh tranh hiện nay, thêm vào đó, đề tài còn rút ra và đúc kết một số nguyên nhân của những hạn chế trong công tác quản trị quan hệ khách hàng của Agribank Cần Thơ gồm những nguyên nhân chính từ Ngân hàng và một số nguyên nhân khác. Những tồn tại và nguyên nhân này là cơ sở quan trọng để đƣa ra các giải pháp, kiến nghị hữu hiệu nhằm cải thiện tình hình và nâng cao chất lƣợng hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Cần Thơ, góp phần nâng cao vị thế và uy tín của ngân hàng trên thị trƣờng so với các ngân hàng đang cạnh tranh trên cùng địa bàn.

67

CHƢƠNG 5

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ 5.1 CHIẾN LƢỢC VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ

5.1.1 Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Agribank Cần Thơ hàng tại ngân hàng Agribank Cần Thơ

Trong những năm gần đây, kinh tế trong nƣớc và thế giới vẫn trong cơn suy thoái, đà tăng trƣởng chậm. Từ đó ảnh hƣởng lớn đến hoạt động của hệ thống ngân hàng nói chung, trong đó có Agribank thành phố Cần Thơ, bởi trên địa bàn có tới hơn 51 tổ chức tín dụng hoạt động tạo nên sự cạnh tranh gay gắt, hoạt động kinh doanh đã khó khăn lại càng khó khăn hơn. Bên cạnh đó, khách hàng ngày càng am hiểu và có đòi hỏi cao hơn về SPDV ngân hàng. Hiện Agribank có lƣợng khách thƣờng xuyên là 223 doanh nghiệp, 21 ngàn hộ gia đình và cá nhân. Riêng hoạt động tín dụng, khách hàng chủ đạo trong cho vay vốn là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia đình và cá nhân trong lĩnh sản xuất, chăn nuôi, thu mua, chế biến hàng nông hải, thuỷ sản phục vụ thị trƣờng nội địa và xuất khẩu là thế mạnh của vùng Đồng bằng sông Cửu Long.

Từ lƣợng khách hàng đông đảo và đa dạng nhƣ vậy, việc triển khai hệ thống CRM sẽ đem lại cho Agribank Cần Thơ các lợi ích nhƣ: Cải thiện dịch vụ KH thông qua việc hiểu biết rõ hơn về KH và các tƣơng tác của KH với ngân hàng; Tăng doanh thu, quản lý chi phí, kiểm soát đƣợc rủi ro; Cung cấp và đáp ứng tốt hơn các dịch vụ tại chi nhánh qua việc tự động hóa giao dịch; Cải thiện năng suất và nâng cao vai trò của giao dịch viên để cho phép bán chéo/bán thêm/lƣu giữ khách hàng; Phát triển thêm SPDV mới; là cơ sở để ngân hàng mở rộng, phát triển hội nhập tích cực với khu vực và thế giới.

Từ những yêu cầu trên, việc thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Agribank Cần Thơ là rất cấp thiết, đòi hỏi sự quan tâm của tất cả các cấp lãnh đạo và nhân viên ngân hàng trong thời gian tới.

5.1.2 Định hƣớng phát triển của ngân hàng Agribank Cần Thơ

Xác định huy động vốn luôn là nhiệm vụ trọng tâm và đầu tiên, khuyến khích các chi nhánh phấn đấu tự chủ đủ vốn đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh và đảm bảo thanh khoản. Xây dựng cơ chế lãi suất phù hợp, linh hoạt. Coi trọng khả năng dự báo, dự đoán, chủ động linh hoạt trong kinh doanh vốn.

68

Từng phòng chuyên đề, từng chi nhánh, phòng giao dịch đánh giá toàn diện tình hình thực hiện Kế Hoạch Kinh Doanh. Bám sát thị trƣờng tiền tệ trên địa bàn, đề ra nhiệm vụ cụ thể nhằm hoàn thành tốt các mục tiêu kinh doanh, nâng cao hiệu quả hoạt động và an toàn tài sản.

Tập trung mọi nỗ lực giữ vững nguồn vốn huy động và tăng trƣởng bền vững, ổn định tỷ trọng tiền gửi dân cƣ đồng thời chủ động ứng phó với diễn biến thị trƣờng tăng trƣởng tín dụng và nhu cầu thanh toán. Mở rộng tín dụng theo kế hoạch dƣ nợ năm 2014 đi đôi với kiểm soát chặt chẽ về chất lƣợng tín dụng trên cơ sở đảm bảo an toàn hiệu quả. Đánh giá và giám sát việc triển khai các chƣơng trình tín dụng trọng điểm. Thƣờng xuyên rà soát, phân tích và kiểm tra các khoản nợ xấu, nợ có vấn đề, có giải pháp tích cực xử lý nợ, cơ cấu lại nợ và tập trung thu hồi nợ xấu.

5.1.3 Xác định sứ mệnh và mục tiêu của ngân hàng về quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian sắp tới hệ khách hàng trong thời gian sắp tới

Sứ mệnh: Tiếp tục giữ vững vị thế là ngân hàng thƣơng mại hàng đầu,

đóng vai trò chủ lực tại khu vực ÐBSCL, chiếm thị phần chi phối trên 50% vốn đầu tƣ tín dụng của toàn khu vực; tập trung nguồn vốn cho vay nông nghiệp, nông thôn, cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa, vay tiêu dùng, cho vay xuất khẩu và các chƣơng trình phát triển kinh tế theo chỉ đạo của Chính phủ, NHNN và đề án cơ cấu hoạt động ngân hàng, nâng tỷ trọng cho vay nông nghiệp, nông thôn trên 80%; mở rộng thị phần và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ, thanh toán trong nƣớc và quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thẻ và các dịch vụ khác; đáp ứng nhu cầu sử dụng của hộ gia đình, cá nhân và các doanh nghiệp trong khu vực.

Mục tiêu:

 Giữ vững khách hàng truyền thống, phát triển KH mới có chọn lọc, đánh giá toàn diện các khoản nợ vay trên tinh thần cùng KH tháo gỡ khó khăn và chia sẻ lợi nhuận theo đúng chỉ đạo của Chính phủ, NHNN và hƣớng dẫn của Agribank nhằm giúp khách hàng duy trì, phát triển sản xuất kinh doanh.

 Thực hiện tốt các chƣơng trình khuyến mại; chú trọng công tác phân loại, tiếp cận, CSKH, chấn chỉnh thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên, chu đáo và chuyên nghiệp hơn. Nâng cao năng lực quản trị, điều hành và phát triển nguồn nhân lực. Giữ nghiêm kỷ cƣơng, kỷ luật, tăng cƣờng trách nhiệm trong điều hành và tác nghiệp. Phát động phong trào thi đua trong CBVC Chi nhánh góp phần hoàn thành kế hoạch kinh doanh và có khen thƣởng kịp thời để khuyến khích, động viên.Tập trung sức toàn chi nhánh phấn đấu hoàn thành tốt các mục tiêu kinh doanh năm 2014.

69

 Phát triển sản phẩm tiện ích tiếp tục là định hƣớng chiến lƣợc lâu dài, thu dịch vụ phải từng bƣớc đƣợc nâng cao nhất là ở các địa bàn đô thị, phát huy lợi thế về mạng lƣới, hƣớng khách hàng sử dụng trọn gói sản phẩm tiện ích và phù hợp. Khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ SMS Banking, VNTopUp, Bill payment... thanh toán tiền điện, nƣớc, điện thoại qua ngân hàng, thu hộ học phí các trƣờng đại học nhằm thu hút nguồn vốn rẻ.

 Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing, lựa chọn hình thức truyền thông thích hợp, tăng cƣờng tuyên truyền quảng bá sản phẩm dịch vụ gắn với hoạt động an sinh xã hội nhằm mở rộng kinh doanh, nâng cao vị thế, uy tín và thƣơng hiệu Agribank. Rà soát, đánh giá các SPDV chi nhánh đang cung cấp với khách hàng; cải tiến, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ hiện có, đề xuất bổ sung các sản phẩm dịch vụ phù hợp với thực tế yêu cầu thị trƣờng.

5.1.4 Đặc điểm kinh tế xã hội trên địa bàn Thành phố Cần Thơ ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng hƣởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Agribank Cần Thơ

Đồng bằng Sông Cửu Long (ÐBSCL) là khu vực thị trƣờng tiềm năng, có nhiều lợi thế về môi trƣờng đầu tƣ, vùng nguyên liệu phục vụ chế biến xuất khẩu rộng lớn, nguồn nhân lực dồi dào, cơ sở hạ tầng, mạng lƣới giao thông ngày càng đƣợc hoàn thiện, đã thu hút phần lớn các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) đến hoạt động. Tuy nhiên, ÐBSCL cũng đang đối mặt với không ít thách thức: đời sống nông dân vẫn ở mức thấp, kém phát triển, dân cƣ phải sống chung với lũ hàng năm, sản xuất còn manh mún, năng suất và chất lƣợng chƣa cao, cơ giới hóa trong sản xuất còn yếu,…Thành phố Cần Thơ - Thủ phủ Miền Tây, là trung tâm tài chính-tiền tệ lớn và sôi động nhất của ĐBSCL, là nơi tập trung phần lớn các NHTM, với 52 tổ chức tín dụng hoạt động “phủ sóng” gần nhƣ 100% quận huyện trong thành phố, mạng lƣới 229 điểm giao dịch, 49 chi nhánh các ngân hàng, tổng số máy ATM đặt ở nội thành và các quận, huyện là 339 máy, máy POS là 1036 máy. Nhƣ các NHTM trên cả nƣớc, các tổ chức tín dụng tại Cần Thơ đã trải qua chặng đƣờng 28 năm đổi mới (1986-2014), cùng xây dựng, phát triển, vƣợt qua nhiều thách thức, vẫn giữ vững ổn định, không ngừng mở rộng quy mô và mạng lƣới lẫn chất lƣợng hoạt động và hiệu quả kinh doanh. Luôn cung ứng đa dạng các SPDV tiện ích đáp ứng nhu cầu của dân cƣ và sản xuất kinh doanh của mọi thành phần kinh tế. Cùng sự năng động tìm kiếm KH, đổi mới công tác quản trị điều hành hƣớng tới lợi ích chung vì KH đã tạo ra những bƣớc đột phá ngƣợc dòng và khả năng chiếm lĩnh thị phần ngân hàng bán lẻ. Với mức độ cạnh tranh gay gắt nhƣ thế, các đơn vị Ngân hàng luôn phải chuẩn bị nhiều mặt về vốn, nhân lực, marketing để giữ vững thị phần đó.

70

Với những chuyển biến phức tạp về tình hình lạm phát, tốc độ tăng giá tiêu dùng, cộng với chính sách thắt chặt tiền tệ của NHNN đã dẫn đến việc các tranh giành thu hút vốn, giành giật nhau từng KH, mỗi ngân hàng đều có chƣơng trình marketing riêng để huy động vốn trong thời gian ngắn nhất. Đứng trƣớc sự phát triển vƣợt bậc của ngành ngân hàng trong toàn TP. Cần Thơ, để có thể đứng vững và giành lấy thị phần của ngành này là việc ngày càng trở nên khó khăn và làm đau đầu các nhà quản trị. Trƣớc tình hình đó, Agribank Cần Thơ cần tìm ra cho mình một hƣớng đi riêng để có thể vƣợt mặt đối thủ về cả số lƣợng và chất lƣợng, CRM chính là một trong những chìa khóa thành công ƣu việt, một công cụ hỗ trợ đắc lực mà Agribank Cần Thơ nên xem xét và đào sâu nghiên cứu để vận dụng tốt cho toàn bộ hệ thống.

5.2 HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ

5.2.1 Tổ chức và Cơ cấu lại bộ máy quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Cần Thơ Agribank Cần Thơ

5.2.1.1 Thiết lập ban quản lý quan hệ khách hàng riêng

a. Xây dựng mô hình tổ chức cơ cấu cho ban CRM: Để thực hiện thành công công tác CRM, chi nhánh cần xây dựng chiến lƣợc kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm cho mọi hoạt động. Thành lập Ban quản trị quan hệ KH để gặp gỡ, thăm hỏi trực tiếp, giải đáp thắc mắc, tƣ vấn cho KH. Phòng ban này cần thiết phải nằm ở vị trí dễ dàng tiếp cận vì vậy nên nằm trực thuộc phòng dịch vụ KH. Trong đó: Trƣởng ban có vai trò nghiên cứu, thu thập và điều hành mọi hoạt động quản lý và đƣa ra các giải pháp, chính sách cho những vấn đề còn tồn tại liên quan đến CRM. Thêm vào đó là các cán bộ chuyên thu thập và cập nhật thông tin sẽ kết hợp với cán bộ ở bộ phận chuyên trách quan hệ KH để thực hiện chính sách CRM mà trƣởng ban đề ra. Tổ quản lý CSDLKH, tổ phân tích dữ liệu, tổ CSKH sẽ đƣợc hỗ trợ quyền truy cập và khai thác kho dữ liệu, đồng thời có chức năng tập hợp thông tin dịch vụ KH sử dụng đƣa vào hệ thống lƣu trữ toàn hệ thống. Tại đây sẽ là nơi thực hiện phân tích, nhận xét, báo cáo dữ liệu về đặc điểm sử dụng dịch vụ, thói quen, sở thích cũng nhƣ những thông tin đặc biệt khác của khách hàng, từ đó hoạch định chiến lƣợc phù hợp trình lên ban lãnh đạo. Trong quá trình thực hiện cũng cần liên tục cập nhật, bổ sung những vấn đề, yếu tố tác động đến CRM trong cả hệ thống.

b. Xây dựng cơ chế tuyển dụng rõ ràng: Việc tuyển dụng phải đảm bảo tuyển những ngƣời có kỷ luật, trung thực, gắn bó công việc, có trình độ chuyên môn cần thiết, khả năng làm việc tốt với năng suất lao động cao, có