5.2.4.1Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
Trƣớc hết, tối thiểu phải có đƣợc lƣợng KH của mình, làm KH tiềm năng và KH đã sử dụng để làm đầu vào hệ thống; Cần thiết phải có nhân viên IT hỗ trợ kỹ thuật để xây dựng các phần mềm lƣu trữ, phân tích, đánh giá, trƣờng hợp không có thì có thể thuê ngoài, mời chuyên gia về để phối hợp viết phần mềm phù hợp với đặc thù của ngân hàng. Yêu cầu thông tin phải đầy đủ, có thể phân loại theo các tiêu chí khác nhau đảm bảo khi cần sử dụng, cần tác động tới đối tƣợng cụ thể thì có thể dễ dàng truy xuất. Phân hệ quản lý thông tin KH: Thu thập và lƣu trữ các thông tin cơ bản trong đó tùy thuộc vào đối tƣợng khách hàng là tổ chức hay là cá nhân thì nội dung thu thập là khác nhau.
- Đối với khách hàng cá nhân: Thông tin thu thập và quản lý cần phải có đó là thông tin cơ bản (họ tên, giới tính, chứng minh thƣ, chức danh, địa chỉ, email, quốc tịch, dân tộc, ngày sinh,…), thông tin về trình độ học vấn (trƣờng đào tạo, chuyên ngành, sở trƣờng, các hoạt động tham gia khi học), thông tin về gia đình, các mối quan hệ khác (ngƣời thân, bạn bè), thông tin lịch sử quan hệ với ngân hàng (Các lần tiếp xúc với KH, tiềm năng phát triển và phản hồi từ những tác động Marketing), thông tin tình hình tài chính (lƣu trữ báo cáo tài chính, kết quả báo cáo phân tích tài chính của KH)…
77
- Đối với khách hàng tổ chức: Thông tin cần thu thập là đặc điểm kinh doanh, quy mô, chính sách, phƣơng hƣớng kinh doanh, tiềm lực phát triển, khu vực tiêu thụ, tình trạng nhân sự…Bên cạnh đó, ngƣời quản lý sẽ dễ dàng phân loại và tìm kiếm KH để đƣa ra chƣơng trình chăm sóc phù hợp, chú ý việc thu thập và lƣu trữ cần tiến hành thƣờng xuyên để đảm bảo dữ liệu cập nhật kịp thời, theo kịp đƣợc sự thay đổi của khách hàng
Cách thức lấy thông tin khách hàng: Bắt đầu từ những KH tiềm năng thì thông qua các buổi giới thiệu sản phẩm, tặng quà khuyến mãi, quay số trúng thƣởng. Căn cứ theo thông tin cơ bản từ các chƣơng trình bán hàng trực tiếp, hội thảo, hội nghị để lấy thêm các thông tin tiếp theo, thiết lập mối quan hệ thƣờng xuyên với những khách đã quay lại sử dụng sản phẩm từ đó không ngừng bổ sung thông tin cho hệ thống thông tin KH của mình. Đa dạng hóa cách thức thu thập thông tin ngoài hình thức chủ yếu là các dữ liệu về KH giao dịch với ngân hàng, cần mở thêm một số hình thức nhƣ: Email, Website trực tuyến của riêng Agribank Cần Thơ, điện thoại trực tiếp thông qua đƣờng dây nóng… nhằm thu hút và tạo lập nhiều thông tin từ nhiều nguồn khách khác nhau. Các thông tin này phải đƣợc tập hợp về thông qua trung tâm điện toán của ngân hàng, nếu gặp bất cứ sai sót nào phải liên lạc ngay đến khách hàng.
5.2.4.2 Ứng dụng công nghệ phần mềm hỗ trợ, các thiết bị văn phòng quản lý Cơ sở dữ liệu khách hàng
Hiện tại, cơ sở vật chất của Agribank Cần Thơ nhìn chung cả ở hội sở, chi nhánh cấp 2 và các phòng giao dịch đƣợc đánh giá là hiện đại trong hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên, trƣớc nhu cầu phát triển và cạnh tranh với các ngân hàng hiện đại, mạnh về vốn và đầu tƣ, ngân hàng cần tiếp tục cập nhật về công nghệ phần mềm và đầu tƣ thêm máy móc, thiết bị và ngày một nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ tốt hơn cho các hoạt động CRM. Căn cứ vào mục tiêu triển khai CRM, khả năng tài chính, trình độ kỹ thuật nhân viên và trang thiết bị kỹ thuật mạng công nghệ thông tin mà Agribank Cần Thơ đang có, việc xem xét lựa chọn cho mình một phần mềm thích hợp là rất cần thiết, hiện trên thị trƣờng có nhiều công ty cung cấp phần mềm CRM với nhiều tính năng từ đơn giản đến phức tạp trong quản lý hồ sơ khách hàng.