Quá trình gia nhập các tổ chức kinh tế thế giới đã tạo ra khá nhiều cơ hội nhƣng khó khăn gặp phải cũng không hề ít, các ngân hàng kinh doanh dịch vụ bán lẻ trong nƣớc phải cạnh tranh quyết liệt với các tập đoàn, tổ chức tín dụng nƣớc ngoài có thế mạnh về kinh nghiệm, vốn, marketing và mạng lƣới đại lý rộng khắp. Hoạt động trong ngành ngân hàng đòi hỏi lƣợng vốn và huy động vốn cực kỳ lớn, trình độ đội ngũ nhân viên phải cao. Đây chính là nguyên nhân gây nên hiện tƣợng sáp nhập ngân hàng liên tục trong thời gia qua đối với các Ngân hàng không có nguồn lực mạnh và hoạt động kinh doanh kém hiệu quả. Đồng thời, Agribank Cần Thơ còn phải cạnh tranh với các ngân hàng cùng cấp, cùng lĩnh vực kinh doanh trên cùng địa bàn hoạt động có tiềm lực về vốn, về cơ sở vật chất, đội ngũ CBVC có kinh nghiệm, mạng lƣới chi nhánh rộng khắp, thêm vào đó là thâm niên hoạt động lâu năm và uy tín trên thị trƣờng. Có thể xem xét một số đối thủ chính của chi nhánh:
Ngân hàng ngoại thương (viết tắt là Vietcombank): Là ngân hàng truyền thống chuyên kinh doanh đối ngoại, luôn chiếm thị phần lớn nhất trong hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu. Đây là đối thủ đáng nể của chi nhánh. Mục tiêu của ngân hàng là duy trì vai trò ngân hàng thƣơng mại hàng đầu ở Việt Nam và trở thành ngân hàng quốc tế trong khu vực. Để đạt đƣợc mục tiêu của mình, ngân hàng đã có những bƣớc đi đem lại kết quả hết sức khả quan:
Đầu tƣ mở rộng mạng lƣới và và phát triển SPDV dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, liên tục đƣa ra các tiện ích mới, đƣợc đánh giá là ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Vision 2010); Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (VCB-online) cho phép gửi tiền 1 nơi, rút tiền nhiều nơi; Dịch vụ hệ thống giao dịch tự động (ATM connect 24) đƣợc trao giải thƣởng Sao vàng đất Việt năm 2003; Là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam thực hiện thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT đạt tỷ lệ 95%, xử lý hoàn toàn tự động theo tiêu chuẩn Mỹ. Xây dựng đội ngũ cán bộ trẻ, năng động, nhiệt tình, tinh thông nghiệp vụ. Ngân hàng có những hình thức khuyến mại, quảng cáo với chi phí, quy mô lớn, ấn tƣợng trong những đợt phát hành SPDV mới. Sắp xếp và cơ cấu lại các phòng, ban, tổ chức định hƣớng theo mô hình khối hƣớng tới KH và sản phẩm. Phòng quan hệ ngân hàng chịu trách nhiệm với KH là các tổ chức tín dụng, phòng quan hệ KH phụ trách các doanh nghiệp. Đây là điều kiện quan trọng giúp ngân hàng thực hiện CSKH một cách tốt nhất.
Lợi thế: Hệ thống CRM của Vietcombank Cần Thơ đã đạt những thành công nhất định, nhiều KH đã thừa nhận uy tín và thƣơng hiệu ngân hàng từ
60
việc lƣợng KH trung thành tăng lên rõ rệt. Đáng kể nhất là sự thay đổi cơ cấu tổ chức định hƣớng vào KH, xây dựng môi trƣờng văn hóa hƣớng tới KH, thiết lập đƣợc kênh giao tiếp hiệu quả, giải quyết tốt các khiếu nại, ứng dụng phầm mềm quản lý KH, bƣớc đầu xây dựng CSDLKH hoàn chỉnh.
Yếu điểm: Cơ cấu tổ chức vẫn theo mô hình kết hợp giữa SPDV và khách hàng mà chƣa thực sự chuyển sang mô hình tổ chức định hƣớng KH hoàn toàn, thái độ phuc vụ vẫn còn yếu so với đối thủ cạnh tranh, quy trình CSKH có cải tiến nhƣng vẫn còn rƣờm rà, gây không ít khó khăn cho KH đến giao dịch. Công tác đào tạo kỹ năng phục vụ KH chƣa đƣợc quan tâm sâu sắc.
Ngân hàng Công Thương (viết tắt là Vietinbank): Ngân hàng Công Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ chính thức đƣợc thành lập vào ngày 01/07/1988 theo Nghị định 53 của Chính phủ. Là một chi nhánh trực thuộc ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam, hoạt động chủ yếu dựa vào nguồn vốn huy động tại chỗ và nguồn vốn đƣợc điều từ ngân hàng trụ sở. Với phƣơng châm hoạt động “An toàn - Hiệu quả - Hiện đại - Tăng trƣởng bền vững”, Vietinbank Cần Thơ luôn tìm các biện pháp triển khai nghiệp vụ đa dạng nhƣng an toàn, đồng thời nghiên cứu, làm mới sản phẩm dịch vụ hƣớng tới KH. Ngân hàng đang triển khai hệ thống trung tâm điện thoại khách hàng (call-center), là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thƣơng mại điện tử; Còn là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu, Tổ chức phát hành và thanh toán thẻ Visa, Master quốc tế…
Thế mạnh: Cơ sở dữ liệu của Vietinbank lớn mạnh nên có thể lƣu trữ một lƣợng lớn thông tin về khách hàng. Có sự phân loại KH rõ ràng dựa trên bảng xếp hạng tín dụng, đã có các chính sách cụ thể để hỗ trợ và giải quyết khiếu nại của KH. Cơ sở vật chất về công nghệ và phần mềm, nguồn nhân lực có trình độ đảm bảo việc nâng cao công tác CRM cho ngân hàng.
Điểm yếu: Chỉ mới phân loại đối với KH doanh nghiệp, các hoạt động quảng cáo, khuyến mại để tạo ra giá trị cho KH cá nhân chƣa cao, chƣa chuyên biệt hóa. Thiếu liên kết giữa các phòng ban trong hoạt động CRM. Chƣa xây dựng đƣợc văn hóa làm việc thực sự hƣớng về khách hàng, bộ phận tƣ vấn trực tuyến cho KH còn chƣa linh hoạt dẫn đến hạn chế về các kênh thông tin để nhân viên và lãnh đạo khai thác.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (viết tắt là BIDV): Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam-Cần Thơ đƣợc thành lập vào năm 1977 theo quyết định 32/CP của Chính phủ. BIDV đƣợc tổ chức BVQI và Quacert chứng nhận có hệ thống quản lý chất lƣợng đạt tiêu chuẩn ISO
61
9001:2000, đây là điều kiện thuận lợi cho quá trình tổ thức thực hiện CRM. Với cam kết “Cung cấp những sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lƣợng cao, tiện ích tốt nhất cho khách hàng” BIDV Cần Thơ luôn nỗ lực cải tiến sản phẩm thƣờng xuyên, liên tục; xử lý tốt các phàn nàn từ khách hàng; đo lƣờng sự hài lòng của KH theo định kỳ hoặc đột xuất theo yêu cầu, kết quả về sự thõa mãn của KH đƣợc đƣa vào xem xét trong các cuộc họp của ban lãnh đạo và là kênh thông tin dùng cho cải tiến SPDV.
Điểm mạnh: BIDV Cần Thơ tạo cho mình ấn tƣợng riêng bằng quy tắc ứng xử Thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ, chăm sóc KH nhiệt tình, nhân viên phục vụ rất chuyên nghiệp, năng động trong tƣ vấn về SPDV của ngân hàng. Thực hiện phân loại khách hàng quan hệ tín dụng theo hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ BIDV theo chỉ tiêu tài chính và phi tài chính.
Điểm yếu: Do BIDV Cần Thơ còn nằm trong phạm vi quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc và hệ thống ngân hàng BIDV Việt Nam nên cơ chế thủ tục cho khách hàng vay vốn vẫn còn rƣờm rà, phức tạp; lãi suất kém linh hoạt vì còn phụ thuộc nhiều vào chủ trƣơng, chính sách của Nhà nƣớc, không thu hút đƣợc lƣợng tiền gửi cao nhƣ các ngân hàng thƣơng mại cổ phần. Bên cạnh đó mạng lƣới hoạt động của ngân hàng còn khá mỏng gồm 1 văn phòng chi nhánh cấp 1 và 3 phòng giao dịch nhỏ lẻ, trên phạm vi toàn thành phố Cần Thơ, mạng lƣới này thật sự chƣa đủ mạnh để cạnh tranh và đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu khách hàng.