2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu
Trên cơ sở thực tế phát sinh tại Ngân hàng, đề tài thu thập số liệu thứ cấp từ sổ sách kế toán do Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ cung cấp, chủ yếu ở Phòng kế hoạch tổng hợp qua ba năm từ năm 2011 đến năm 2013 và 6 tháng đầu năm 2014: Bảng cân đối kế toán, bảng báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo thƣờng niên… thu thập thêm số liệu sẵn có từ chƣơng trình Marketing các sản phẩm dịch vụ và một số tài liệu về chính sách, quy trình, công nghệ,… có liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Agribank Cần Thơ rất cần thiết cho đề tài nghiên cứu.
Bên cạnh đó, đề tài có tham khảo thêm thông tin từ các sách báo, trang mạng điện tử về CRM và website của ngân hàng nhƣ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông Thôn Việt Nam, Ngân hàng Nhà nƣớc và các ngân hàng thƣơng mại khác… Tổng hợp thông tin và kiến thức từ các đề tài nghiên cứu trƣớc đó về lĩnh vực CRM để phục vụ cho nghiên cứu và dẫn chứng.
2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu
Phƣơng pháp phân tích số liệu đƣợc sử dụng nhiều nhất trong đề tài nghiên cứu là phƣơng pháp so sánh để nhìn nhận lại các chỉ số hoạt động của ngân hàng qua nhiều năm để so sánh số liệu của các năm trƣớc với các yêu cầu đã đƣợc đặt ra. Từ đó, thấy đƣợc kết quả nhƣ thế nào, có đạt nhƣ dự kiến chƣa. Nếu kết quả không nhƣ dự kiến thì cần xem xét những chỉ tiêu nào là
17
không đạt và những chỉ tiêu nào đạt, đồng thời xem xét xu hƣớng phát triển của các chỉ tiêu trong tƣơng lai. Từ đó đƣa ra biện pháp để phát triển các chỉ tiêu chƣa đạt phù hợp với kế hoạch.
Phương pháp so sánh: Là phƣơng pháp đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện
tƣợng kinh tế đã đƣợc lƣợng hóa có nội dung, một tính chất tƣơng tự để xác định xu hƣớng và mức độ biến động. Nó cho phép tổng hợp nét chung, tách ra đƣợc những nét riêng của các hiện tƣợng kinh tế để đƣa ra so sánh, trên cơ sở đó xác định những mặt phát triển hay kém phát triển, hiệu quả hay kém hiệu quả, từ đó có những chiến lƣợc cho từng trƣờng hợp cụ thể.
Ý nghĩa: Kiểm tra, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh thông qua những chỉ tiêu kinh tế đã xây dựng. Giúp doanh nghiệp nhận thức đúng đắn về khả năng, sức mạnh và hạn chế còn tồn tại. Là công cụ quan trọng trong những chức năng quản trị để doanh nghiệp có đƣợc hiệu quả kinh doanh.
Tiêu chuẩn so sánh: Tài liệu năm trƣớc (kì trƣớc); Các mục tiêu đã dự kiến (tài liệu kế hoạch, định mức); Các chỉ tiêu trung bình ngành, khu vực kinh doanh
Điều kiện các chỉ tiêu dùng để so sánh phải: Phản ánh cùng nội dung kinh tế; Các chỉ tiêu phải cùng sử dụng một phƣơng pháp tính toán; Phải cùng một đơn vị đo lƣờng.
Kỹ thuật so sánh:
So sánh bằng số tuyệt đối: Là so sánh trị số của chỉ tiêu kì phân tích so với kì gốc. Phƣơng pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm đang xét với số liệu năm trƣớc của các chỉ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục.
Mức biến động của chỉ tiêu = Trị số kì phân tích – Trị số kì gốc (2.1) So sánh bằng số tương đối: Dùng để làm rõ tình hình biến động của các chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nghiên cứu, so sánh tốc độ tăng trƣởng của các chỉ tiêu giữa các năm và tốc độ tăng trƣởng giữa các chỉ tiêu. Từ đó tìm ra nguyên nhân phát sinh và đƣa ra biện pháp khắc phục kịp thời.
Số tương đối hoàn thành kế hoạch theo tỉ lệ % : Là kết quả của phép chia giữa trị số của kì phân tích so với kì gốc của các chỉ tiêu kinh tế. So sánh số tƣơng đối hoàn thành kế hoạch là so sánh kết quả vừa tính đƣợc với 100%.
(2.2) Số tƣơng đối hoàn
thành kế hoạch (%) Mức độ kế hoạch của hiện tƣợng = Mức độ thực tế của hiện tƣợng kỳ nghiên cứu 100 x
18
Số tương đối kết cấu: Thể hiện chênh lệch về tỉ trọng của từng bộ phận chiếm trong tổng số giữa kì phân tích với kì gốc của chỉ tiêu phân tích.
(2.3)
Số tương đối động thái: Biểu hiện sự biến động về tỉ lệ của chỉ tiêu kinh tế qua một khoảng thời gian nào đó.
(2.4)
Chỉ tiêu kì gốc có thể cố định hoặc liên hoàn.
Ngoài ra, trong bài còn sử dụng các phƣơng pháp thống kê mô tả, phƣơng pháp suy luận để phân tích các số liệu đƣa ra nhận xét đánh giá và một số giải pháp nhằm giúp công tác quản trị quan hệ khách hàng có hiệu quả hơn. Sử dụng phƣơng pháp chọn lọc, tổng hợp để tính toán các số liệu đã thu thập đƣợc và đƣa ra kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Trị số của một bộ phận =
Số tƣơng đối kết cấu
Trị số của tổng thể X 100 % Mức độ của hiện tƣợng ở kỳ nghiên cứu Mức độ của hiện tƣợng ở kỳ gốc Số tƣơng đối động thái (%) = x 100
19
CHƢƠNG 3
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ
CẦN THƠ
3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ
3.1.1 Thông tin tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Thành phố Cần Thơ Nông Thôn Thành phố Cần Thơ
Tên Ngân hàng: Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn - chi nhánh Thành phố Cần Thơ
Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development
Tên gọi tắt thƣờng dùng : Agribank Cần Thơ
Trụ sở chính đặt tại : Số 3 đƣờng Phan Đình Phùng, phƣờng Tân An, quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ. Số điện thoại: (0710) 3823460 - Fax: (0710) 820392 – 821370
Phòng Giao dịch số 1: Nông trƣờng sông Hậu, xã Thới Hƣng, huyện Cờ Đỏ, Thành phố Cần Thơ
Phòng Giao dịch số 2: Số 15 Hòa Bình, phƣờng Tân An, quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ
Phòng Giao dịch số 3: Số 90 Lý Tự Trọng, phƣờng An Cƣ, quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ
3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Nằm trong mạng lƣới Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Thành phố Cần Thơ đƣợc theo quyết định số 30/QDN ngân hàng ký ngày 12/01/1992 của thống đốc Ngân hàng Nhà Nƣớc (NHNN) Việt Nam (tên giao dịch quốc tế là Viet Nam Bank For Agriculture, viết tắt là VBA), hiện nay là Agribank chi nhánh Cần Thơ, là chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam ở Cần Thơ.
Kể từ ngày 01/01/2004, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn tỉnh Cần Thơ tách riêng thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
20
Nông Thôn Thành phố Cần Thơ và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn tỉnh Hậu Giang, hoạt động độc lập theo quyết định số 57/QĐ.
Sau khi tách ra hoạt động độc lập, thị trƣờng bị thu hẹp và do thành phố Cần Thơ là trung tâm của vùng Đồng bằng sông Cửu Long nên tập trung rất nhiều Ngân hàng và các chi nhánh của các ngân hàng khác, do vậy quá trình cạnh tranh ngày một trở nên khốc liệt, bên cạnh đó, cơ sở vật chất hạ tầng có phần nghèo nàn, xuống cấp, trang thiết bị chƣa đáp ứng nhu cầu, lực lƣợng cán bộ bị thiếu hụt trầm trọng khi có sự thuyên chuyển cán bộ cho các Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn ở các quận mới thành lập. Nhƣng sau gần một năm hoạt động, nhờ có sự vƣơn mình cố gắng bền bỉ và nỗ lực của mỗi cán bộ, công nhân viên, ngân hàng đã từng bƣớc khắc phục khó khăn, tìm dƣợc thị trƣờng tìm năng mới, thu hút đƣợc nguồn khách hàng ổn định, từ đó, củng cố đƣợc vị trí của mình trong ngành ngân hàng, chứng tỏ là chỗ dựa vừng chắc và đáng tin cậy cho khách hàng.
Cũng nhƣ các ngân hàng khác trên địa bàn, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Thành phố Cần Thơ đóng vai trò trung gian, thu hút và tài trợ vốn cho sản xuất và tiêu dùng. Với lƣợng vốn huy động ngày càng lớn và cùng với xu hƣớng đa dạng hóa đối tƣợng và lĩnh vực cho vay của ngân hàng, ngoài khách hàng chính của mình là hộ sản xuất, ngân hàng còn cung cấp vốn cho các hoạt động dịch vụ kinh doanh khác.
Đƣợc biết nhu cầu vay vốn của khách hàng hiện nay trên địa bàn thành phố Cần Thơ là rất lớn mà lâu nay họ phải vay ngoài với lãi suất khá cao nên có thể nói đây là thị trƣờng tiềm năng rất lớn của ngân hàng. Với số lƣợng khách hàng có nhu cầu vay vốn lớn, để đáp ứng nhu cầu vốn trên trong thực trạng sản xuất nông nghiệp và các ngành sản xuất khác hiện nay nhằm thực hiện mục tiêu hiện đại hóa sản xuất, mở rộng quy mô đòi hỏi mất một thời gian dài mới đạt đƣợc. Hơn nữa đối tƣợng chính để cho vay là nông nghiệp nên ngân hàng sẽ gặp nhiều khó khăn trong cho vay và thu nợ. Vì vậy, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Thành phố Cần Thơ phải đề ra chiến lƣợc kinh doanh phù hợp, đảm bảo hoạt động theo đúng chức năng và vai trò sau:
- Vai trò trung gian thu hút vốn và tài trợ vốn.
- Vai trò trung gian giữa sản xuất nông nghiệp và các ngành sản xuất khác
21
Hiện nay nhu cầu về nguồn vốn để cải tạo và phát triển, nông thôn ngày càng cao và để đáp ứng kịp thời và góp phần đem lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng với thông điệp “AGRIBANK mang phồn thịnh đến với khách hàng”. Hiện nay Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Thành phố Cần Thơ đã mở thêm rất nhiều chi nhánh và phòng giao dịch. Cụ thể: có 2 phòng giao dịch trong nội ô Thành phố và 7 chi nhánh ở các quận, huyện sau: Bình Thủy, Cái Răng, Ô Môn, Thốt Nốt, Phong Điền, Cờ Đỏ và Vĩnh Thạnh.
3.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC NĂNG TỪNG BỘ PHẬN 3.2.1 Cơ cấu tổ chức
Căn cứ quyết định 1377/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 24 tháng 12 năm 2007 của chủ tịch hội đồng quản trị về việc ban hành quy chế về tổ chức và hoạt động của chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông Thôn Thành phố Cần Thơ ban hành các quy chế tổ chức và hoạt động với nội dung sau:
+ Ban giám đốc:
Gồm giám đốc và các phó giám đốc + Các phòng nghiệp vụ tại hội sở:
Gồm trƣởng phòng, phó trƣởng phòng và các nhân viên. Bao gồm các phòng sau:
Phòng kế hoạch tổng hợp Phòng tín dụng
Phòng kế toán và ngân quỹ Phòng hành chánh và nhân sự Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ Phòng kinh doanh ngoại hối Phòng dịch vụ và marketing Phòng tổ chức
Phòng điện toán
Phòng giao dịch trực thuộc (02 phòng GD) Chi nhánh cấp 2 (08 chi nhánh ở quận, huyện)
22
Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông Thôn Thành phố Cần Thơ năm 2014
Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông Thôn – chi nhánh Thành phố Cần Thơ
PHÒNG TÍN DỤNG PHÒNG NGOẠI HỐI PHÓ GIÁM ĐỐC 1 PHÒNG KẾ TOÁN NGÂN QUỸ PHÒNG HÀNH CHÁNH NHÂN SỰ PHÓ GIÁM ĐỐC 2 PHÒNG DỊCH VỤ Marketing PHÒNG ĐIỆN TOÁN PHÓ GIÁM ĐỐC 3 PHÒNG KẾ HOẠCH TỔNG HỢP PHÒNG TỔ CHỨC PHÒNG KTRA KSOÁT NỘI BỘ GIÁM ĐỐC
23
3.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
3.2.2.1 Trong Ban giám đốc:
Giám đốc:
-Là ngƣời điều hành mọi hoạt động trong ngân hàng cũng là ngƣời quyết định cuối cùng trong kinh doanh, ký duyệt các hợp đồng tín dụng.
-Hƣớng dẫn, giám sát việc thực hiện đúng các chức năng, nhiệm vụ trong phạm vi hoạt động mà ngân hàng cấp trên giao.
-Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận và nhận thông tin phản hồi từ các phòng ban.
-Đƣợc quyền quyết định tổ chức, bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thƣởng, kỷ luật hoặc nâng lƣơng, trừ lƣơng đối với cán bộ trong đơn vị mình.
Phó giám đốc: Có trách nhiệm hỗ trợ giám đốc trong việc điều hành, tổ chức các hoạt động trong lĩnh vực kế toán và ngân quỹ.
3.2.2.2 Trong các phòng nghiệp vụ tại hội sở:
Trưởng phòng: phụ trách chung, trọng tâm chỉ đạo định hƣớng kế hoạch kinh doanh của đơn vị, điều hòa vốn.
Phó phòng và các nhân viên do trƣởng phòng phân công nhiệm vụ.
3.2.2.3 Chức năng và nhiệm vụ chủ yếu của các phòng ban:
Phòng tín dụng
-Nghiên cứu xây dựng chiến lƣợc khách hàng, phân loại khách hàng đề xuất các chính sách ƣu đãi với từng loại khách hàng nhằm mở rộng theo hƣớng đầu tƣ khép kín: sản xuất, chế biến, xuất khẩu và gắn liền tín dụng sản xuất, lƣu thông tiêu dùng.
-Phân tích kinh tế theo ngành, nghề kinh tế mỹ thuật, danh mục khách hàng, lựa chọn biện pháp cho vay an toàn và đạt hiệu quả cao.Thẩm định và đề xuất cho vay các dự án tín dụng theo phân cấp ủy quyền. Thƣờng xuyên phân loại dƣ nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đề xƣớng hƣớng khắc phục. Tổng hợp báo cáo kiểm tra chuyên đề theo qui định.
-Giúp giám đốc chi nhánh lãnh đạo, kiểm tra hoạt động tín dụng của các chi nhánh trực thuộc trên địa bàn.
Phòng kinh doanh ngoại hối
-Thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ ( mua, bán, chuyển đổi) thanh toán quốc tế trực tiếp theo quy định. Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng,
24
bảo lãnh ngoại tệ có liên quan đến thanh toán quốc tế. Thực hiện các nghiệp vụ kiều hối và chuyển tiền, mở tài khoản khách hàng nƣớc ngoài.
-Thực hiện công tác thanh toán quốc tế thông qua mạng SWIFT của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn.
-Thực hiện quản lý thông tin (lƣu trữ hồ sơ phân tích, bảo mật, cung cấp liên quan đến công tác của phòng và lập báo cáo theo quy định).
Phòng kế toán và ngân quỹ
-Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định của Ngân hàng nhà nƣớc (NHNN) Việt Nam và chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam. Thực hiện các khoản nộp ngân sách theo quy định; Thực hiện nghiệp vụ thanh toán trong và ngoài nƣớc. -Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính quyết toán kế hoạch thu chi tài chính, quỹ tiền lƣơng đối với các chi nhánh trên địa bàn trình ngân hàng cấp trên phê duyệt. Quản lý và sử dụng các quỹ chuyên dùng theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn trên địa bàn. Quản lý sử dụng thiết bị thông tin toàn diện phục vụ kinh doanh theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam.
-Chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn theo quy định. Chấp hành chế độ báo cáo và kiểm tra chuyên đề.
Phòng điện toán
-Tổng hợp thống kê và lƣu trữ số liệu, thông tin liên quan đến hoạt động của chi nhánh. Chấp hành chế độ báo cáo thống kê và cung cấp số liệu, thông tin theo quy định. Quản lý, bảo dƣỡng và sửa chữa máy móc thiết bị tin học.
-Sử dụng các nghiệp vụ phát sinh liên quan đến hạch toán kế toán, thống kê hạch toán nghiệp vụ và tín dụng và các hoạt động khắc phục cho hoạt động