5.2.5.1 Chuyên môn hóa đội ngũ quan hệ khách hàng từ cấp lãnh đạo đến nhân viên
a. Mục đích: Con ngƣời là yếu tố mang tính chất quyết định trong việc xây dựng hệ thống CRM hoàn chỉnh, để ngân hàng thực sự định hƣớng vào khách hàng thì toàn bộ nhân viên trong tố chức phải tham gia thay đổi và thực
78
hiện phân quyền để phục vụ và CSKH. Họ cũng cần đƣợc đào tạo ứng dụng công nghệ và quy trình mới phù hợp mục tiêu CRM của ngân hàng. Agribank Cần Thơ có đội ngũ nhân viên thân thiện và có trình độ chuyên môn khá tốt, tuy nhiên họ lại chƣa đƣợc đào tạo để định hƣớng vào khách hàng, nhân viên chỉ cố gắng hoàn thành tốt công việc đƣợc giao.
Nhân viên thực hiện hoạt động CRM là yếu tố nồng cốt dẫn tới sự thành công hoặc thất bại. Sự thành công phụ thuộc vào trình độ, kỹ thuật, chuyên môn của mỗi cán bộ. Phải có một phòng ban riêng cho công tác CRM và các nhân viên trong phòng phải đƣợc giao nhiệm vụ và trách nhiệm cụ thể, rõ ràng. Đào tạo nhân viên hiểu rõ về lĩnh vực này giúp họ củng cố, nâng cao kiến thức và kinh nghiệm làm việc. Thêm vào đó còn tăng cao tính cạnh tranh với các đối thủ, là cơ sở để thu hút nguồn nhân tài đến với ngân hàng và có điều kiện giữ chân nhân viên giỏi trung thành.
b. Biện pháp thực hiện: Tạo định hƣớng vào KH, xác định những thay đổi cần thiết trong suy nghĩ, cách thức phục vụ, đồng thời nhận thức lợi ích khi họ hƣớng vào KH. Khi mà nhân viên thấu hiểu việc họ đang làm ra sao hoặc sẽ đƣợc hỗ trợ thế nào và vai trò nỗ lực của từng cá nhân đóng góp vào thành công của toàn bộ ngân hàng. Do vậy, nhà quản lý cấp trên cần lắng nghe tiếng nói của chính nhân viên trong ngân hàng trƣớc khi nghĩ đến thỏa mãn KH bên ngoài. Bồi dƣỡng kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn: Về khả năng nắm bắt nhanh nhu cầu, các kỹ năng khi tiếp xúc KH mới, thƣờng xuyên hoặc thân thiết, trung thành, các kỹ năng thu thập thông tin, kỹ năng thu hút và quản lý quan hệ khách hàng. Bên cạnh đó cũng tăng cƣờng đào tạo, bồi dƣỡng các kiến thức về kinh tế, tài chính, các kỹ năng ngoại ngữ, tin học.
Nhân sự cần đƣợc đào tạo, huấn luyện phải đáp ứng các yêu cầu sau: + Năng lực: Có các kỹ năng chuyên môn nhƣ giao tiếp cá nhân, giao tiếp qua điện thoại và kiến thức cần thiết về các nguyên tắc CSKH.
+ Nhã nhặn: Nhân viên cần có thái độ niềm nở, lịch sự và chu đáo + Tin cậy: Nhân viên đảm bảo cung cấp dịch vụ đồng đều và chính xác + Nhiệt tình: Nhân viên nhanh chóng giải quyết các yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại và vấn đề của các khách hàng
+ Biết giao thiệp: Nhân viên đều có cố gắng hiểu đƣợc khách hàng và cung cấp thông tin rõ ràng
c. Điều kiện thực hiện biện pháp: Để có thể định hƣớng vào KH thì trƣớc hết phải có sự cam kết và quyết tâm của ngƣời lãnh đạo cao nhất, cần đặt ra một tầm nhìn, nhiệm vụ, mục tiêu, giá trị chuẩn mực, hƣớng tới sự thõa mãn,
79
mong muốn đem lại những lợi ích dịch vụ tốt nhất. Sự trao đổi thông tin giữa lãnh đạo và cán bộ, công nhân viên phải đƣợc phản hồi nhanh chóng, rõ ràng cụ thể. Môi trƣờng làm việc năng động sẽ mang lại những mặt tích cực trong suy nghĩ của nhân viên cũng chính là điền kiện để dịch vụ KH trở nên hoàn hảo. Có chính sách khuyến khích ngƣời lao động làm việc tự chủ, sáng tạo: có thể thƣởng bằng tiền hoặc hiện vật nếu nhân viên thực hiện tốt công việc và có đóng góp trong hoạt động CRM của ngân hàng và còn cần phụ thuộc vào nỗ lực và phấn đấu của nhân viên trong công việc nhƣ thế nào,…
d. Lợi ích: Nhân viên có chuyên môn cao giúp ngân hàng giảm chi phí và thời gian trong việc duy trì, mở rộng lƣợng KH. CBVC có thể đƣa ra đƣợc ý tƣởng hay, độc đáo, họ không chỉ hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao mà còn có thể đƣa ra các giải pháp thích hợp cho phƣơng thức quản lý và tìm kiếm khách hàng. Chức năng, nhiệm vụ đƣợc phân định rõ ràng, nhân viên biết đƣợc nhiệm vụ hàng ngày của mình là gì và sẽ cố gắng chinh phục mục tiêu. Làm cho quá trình CRM đƣợc diễn ra liên tục, thông tin đến nhanh chóng và kịp thời, tránh đƣợc các sai sót hay xảy ra lặp lại không đáng có.
5.2.5.2 Thực hiện các chính sách đãi ngộ, khen thưởng đặc biệt dành cho chuyên viên chăm sóc khách hàng
Việc ban lãnh đạo xây dựng và sử dụng các hình thức khuyến khích nhân viên hoàn thành nhiệm vụ tốt hơn yêu cầu là rất cần thiết. Một khi thấy đƣợc sự thừa nhận và đánh giá cao của Ban giám đốc các nỗ lực của mình, các nhân viên sẽ cố gắng hoàn thành tốt công việc. Có nhiều hình thức khen thƣởng không phải tất cả đều liên quan đến tiền, tuy nhiên, nên lƣu ý rằng, các dạng tiền thƣởng nhƣ tiền thƣởng hằng năm, định kỳ hay các hình thức tăng lƣơng đều đƣợc các nhân viên ƣa thích.
Bảo đảm tất cả nhân viên hiểu và ủng hộ quy trình khen thưởng: Làm cho nhân viên hiểu rõ thành tích trong công việc, phần thƣởng là gì, việc chọn khen thƣởng là nhƣ thế nào, khi nào đƣợc khen thƣởng.
Thừa nhận những đóng góp của các bộ phận khác: Cấp bằng khen và quà tặng cho các nhân viên có đóng góp trong việc thõa mãn nhu cầu của khách hàng. Công nhận những ý kiến sáng tạo, tích cực đem lại hiệu quả cho hoạt động CRM của ngân hàng.
Công bố thành tích của nhân viên chuyên giao dịch với khách hàng: Ban giám đốc tạo cơ hội cho nhân viên phát triển các kỹ năng trong công việc thông qua báo cáo chia sẻ về hoạt động của tửng giai đoạn, phân công nhiệm vụ, thông tin về giá trị tài chính, số lƣợng KH tăng lên, mức độ thân thiết, kết quả khả quan của các cuộc kiểm tra, khảo sát và nhiều thông tin khác nữa.
80