Trƣớc hết về phƣơng pháp tổ chức thực hiện, bộ máy CRM của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank) chi nhánh Cần Thơ còn nhiều hạn chế, nguồn lực để CSKH còn khá mỏng, công việc CSKH chủ yếu do các giao dịch viên đảm nhận, thực tế, Agribank Cần Thơ chƣa xây dựng mô hình tổ chức bộ máy quản trị quan hệ khách hàng. Công tác ghi nhận và xử lý than phiền cho khách hàng còn chậm làm cho KH cảm thấy không hài lòng.
Việc giao tiếp với KH hiện tại của Agribank Cần Thơ chủ yếu diễn ra tại các quầy giao dịch, khách hàng tự tìm đến ngân hàng, chƣa phối hợp các hình thức tƣơng tác khách hàng một cách đồng bộ nhằm tạo sự thuận tiện, nhanh chóng. Phƣơng thức liên lạc còn đơn giản chủ yếu là liên lạc qua điện thoại.
Chi nhánh chƣa có sự chuyên môn hóa về đội ngũ nhân viên cao dẫn đến một nhân viên phải xử lý nhiều công việc cùng một lúc: Tài khoản tiền gửi, Tài khoản tiền vay, chuyển tiền, một số các giao dịch khác,… điều này tốn thời gian chờ phục vụ, công việc của các nhân viên trực tiếp giao dịch quá
65
nhiều nên việc chăm sóc khách hàng còn rƣờm rà, chậm trễ. Phong cách giao dịch và làm việc của nhân viên một số còn không thân thiện, khá cứng nhắc.
Công tác điều tra và nghiên cứu thị trƣờng chƣa đƣợc chú trọng. Các hình thức tiếp thị, khuyến mại chƣa nhiều do đó chƣa thu hút đƣợc đông đảo khách hàng tham gia. Các chính sách Marketing và CRM còn phụ thuộc khá nhiều vào chính sách chung của hội sở.
Chƣa hình thành CSDLKH vì mục đích phân tích nhu cầu và giá trị của KH. Phân tích khách hàng chủ yếu căn cứ vào đặc điểm của KH chứ chƣa chú trọng đến giá trị của KH. CSDLKH chƣa đầy đủ, chƣa đƣợc thƣờng xuyên cập nhật, các thông tin cần thiết để phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Công tác phân loại khách hàng còn nhiều khó khăn do chƣa đƣợc quan tâm đúng mức. Ngân hàng hiện tại còn quá chú trọng quan hệ đối với hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Nông nghiệp – Nông thôn – Nông dân vẫn là ƣu tiên hàng đầu trong quá trình hoạt động và phát triển của ngân hàng. Chính điều đó làm hiệu quả hoạt động kinh doanh của Agribank Cần Thơ không cao do tính chất nhỏ lẻ của khách hàng hoạt động trong nông nghiệp.