2.1.3.1 Nhận thức từ phía nhà quản lý
CRM sẽ không thể thành công nếu không có sự quan tâm sâu sắc từ phía nhà quản lý cấp cao. Những nhân vật này nên sẵn lòng tham gia và lãnh đạo hệ thống CRM với mong muốn đem lại những kết quả tốt nhất cho ngân hàng. Thiết lập cơ cấu tổ chức phù hợp để thúc đẩy sự hợp tác cao độ của các bộ phận chức năng, điều này lần nữa đòi hỏi các nhà quản lý cần phải mềm dẻo, linh hoạt, đáp ứng nhu cầu khách hàng, hợp tác chức năng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của tổ chức.
2.1.3.2 Năng lực, trình độ của đội ngũ nhân viên
Đây là những ngƣời sẽ trực tiếp thiết kế cũng nhƣ triển khai chiến lƣợc CRM cho ngân hàng, vì vậy năng lực trình độ hiểu biết của họ ảnh hƣởng rất lớn tới chất lƣợng cũng nhƣ sự thành công của toàn hệ thống CRM. Do vậy, ngân hàng cần phải duy trì đƣợc lòng trung thành không chỉ của khách hàng
15
mà còn của nhân viên giỏi. Điều này đòi hỏi nhân viên đƣợc công nhận và có những hình thức khen thƣởng cho những thành tích thu hút và duy trì khách hàng có giá trị cho ngân hàng.
2.1.3.3 Văn hóa Ngân hàng
Là tổng thể những giá trị đƣợc hình thành qua quá trình lịch sử hoạt động lâu dài của tổ chức, đƣợc duy trì từ thế hệ của các nhà quản trị trƣớc. Bao gồm lòng tin, quan điểm, tập quán, thói quen giúp các cá nhân hiểu rõ về ngân hàng và quy ƣớc một khuôn mẫu hành vi chung. Văn hóa có lẽ là yếu tố quan trọng nhất trong cách thực hiện chiến lƣợc CRM, Hơn nữa, văn hóa là yếu tố thiết yếu quyết định đến chất lƣợng giao dịch của ngân hàng và tạo nên sự hiểu biết về khách hàng. Định hƣớng khách hàng là một kiểu văn hóa tổ chức và giúp cho ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu.
2.1.3.4 Công nghệ phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
Nhìn chung, phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng có các chức năng: Giao dịch, phân tích, lập kế hoạch, khai báo và quản lý, quản lý liên lạc, lƣu trữ và cập nhật, hỗ trợ các dự án, quản lý hợp đồng,… Yêu cầu với hệ thống công nghệ thông tin đối với lĩnh vực ngân hàng là: Các công cụ CNTT cần tổ chức tốt và có cấu trúc hiệu quả giúp cho việc thông tin liên lạc dễ dàng xuyên suốt hệ thống ngân hàng. Phải tạo ra khả năng dễ tiếp cận đối với nhân viên ngân hàng trong việc thu thập, phân tích, xử lý và tiếp xúc đối với khách hàng. Phải đảm bảo rằng tất cả các đầu tƣ về công nghệ là có hiệu quả, đòi hỏi sự tổng hợp thông tin, phân tích và tƣơng tác lẫn nhau giữa các hệ thống.
2.1.3.5 Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến hệ thống CRM
- Môi trƣờng Kinh tế - xã hội: Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, ngày một xuất hiện nhiều ngân hàng tại thị trƣờng Việt Nam, đặc biệt là các ngân hàng liên doanh. Tốc độ tăng trƣởng kinh tế và thu nhập bình quân đầu ngƣời là yếu tố thúc đẩy sức mua của ngƣời tiêu dùng, thông qua tác động gián tiếp đến nhu cầu sản xuất và mua sắm của khách hàng tổ chức. Sức mua của nền kinh tế tạo thành doanh thu và lợi nhuận cho các doanh nghiệp. Đồng thời cũng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh và mức độ cạnh tranh ngày càng mạnh hơn. Việc đầu tƣ vào chiến lƣợc CRM vừa là một yêu cầu thiết yếu vừa tạo điều kiện thuận lợi tăng tính hiệu quả hoạt động kinh doanh của tổ chức.
- Chính phủ: Tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh tại Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp trong ngành sản xuất công nghiệp và kinh tế tri thức: Ứng dụng CNTT vào quản lý và các hoạt động kinh doanh, hiện đại hóa sản xuất thông qua các chính sách đầu tƣ và phát triển vào phát
16
triển khoa học công nghệ, chính sách đào tạo, các hội thảo khoa học, phát triển môi trƣờng CNTT trong nƣớc… tất cả các yếu tố đó cũng tạo điều kiện thuận lợi cho một nền công nghiệp sản xuất phần mềm. Nền sản xuất công nghiệp phần mềm là một lĩnh vực mới trong nƣớc, nó đóng vai trò nhƣ một nền kinh tế tri thức không thể thiếu trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh. Hệ thống CRM cũng chính vì thế mà ngày càng hoàn thiện hơn, vừa dễ tƣơng thích với các doanh nghiệp trong nƣớc, vừa tiện lợi cho ngƣời sử dụng.
- Sự phát triển của Công nghệ: Công nghệ bùng nổ đặc biệt là sự phát triển của công nghệ mạng đã tạo ra nhiều thay đổi trong môi trƣờng kinh doanh. Đó là sự gia tăng số lƣợng kênh Marketing, sự thay đổi hành vi mua của khách hàng, đồng thời cũng gia tăng khả năng nắm bắt thông tin và quản trị dữ liệu cho tổ chức. Công nghệ CRM cho phép tổ chức khai thác sức mạnh của CSDLKH và những công nghệ tƣơng tác khác chẳng hạn nhƣ Internet để thu thập và lƣu trữ một lƣu lƣợng dữ liệu khách hàng cực lớn, tích lũy kiến thức về KH từ những dữ liệu đó và phổ biến hiểu biết ấy trong tổ chức.