Từ những phân tích trên, chúng tôi tiến hành thiết lập mô hình giả thuyết thang đo lường sự hài lòng của NTD TDTT đối với chất lượng dịch vụ TDTT bằng các ma trận tích hợp các thành phần chất lượng dịch vụ với các yếu tố nguồn lực, tổ chức, áp dụng cho trường hợp đối với các CLB TDTT. Theo đó, chất lượng dịch vụ TDTT theo mô hình SERVPERF được nhận diện và đo lường thông qua 04 thành phần: Độ Tin cậy; Sự Đáp ứng + Năng lực; Sự Đồng cảm và Tính hữu hình. Như vậy, mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ TDTT và sự hài lòng của NTD dựa theo mô hình SERVQUAL có điều chỉnh như sau:
Sơ đồ 3.4: Mô hình thang đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ TDTT
(dựa theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL)
Đồng hành với thang đo SERVQUAL, thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình GRONROOS (1984) về hai mảng: Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) là những gì mà khách hàng nhận được trong quá trình thực hiện dịch vụ và Chất lượng chức năng (Functional quality) đề cập đến dịch vụ được thực hiện như thế nào trong quá trìnhtương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Trên cơ sở đó, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ TDTT và sự hài lòng của NTD TDTT trong luận án được thiết lập theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 3.5: Mô hình thang đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ TDTT
(dựa theo mô hình GRONROOS)
Thông qua những yếu tố trên, mục tiêu của nghiên cứu này sẽ ứng dụng thang đo của hai mô hình SERVQUAL và GRONROOS để xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ TDTT cho các CLB TDTT quần chúng ở Tp.HCM.
Như vậy, trên cơ sở tích hợp 2 mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình GRONROOS, chúng tôi đưa ra mô hình nghiên cứu giả thuyết trong luận án về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ TDTT với sự hài lòng của NTD TDTT theo mô hình sau:
Sơ đồ 3.6: Mô hình thang đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ TDTT giả thuyết
(tích hợp 2 mô hình SERVQUAL và GRONROOS)
Một số giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu sự hài lòng của NTD TDTT đối với chất lượng dịch vụ TDTT trong luận án:
(H1) Thành phần Tin cậy: được NTD đánh giá càng cao thì sự hài lòng của NTD càng cao và ngược lại.
(H2) Thành phần Đáp ứng + Năng lực: được NTD đánh giá càng cao thì sự hài lòng của NTD càng cao và ngược lại.
(H3) Thành phần Đồng cảm: được NTD đánh giá càng cao thì sự hài lòng của NTD càng cao và ngược lại.
(H4) Thành phần Phương tiện hữu hình: được NTD đánh giá càng cao thì sự hài lòng của NTD càng cao và ngược lại.
(H5) Thành phần Chất lượng chức năng: được NTD đánh giá càng cao thì hài lòng của NTD càng cao và ngược lại.
(H6) Thành phần Chất lượng kỹ thuật: được NTD đánh giá càng cao thì sự hài lòng của NTD càng cao và ngược lại.
Chất lƣợng chức năng H5
Chất lƣợng kỹ thuật H6
Tóm tắt mục tiêu 1
Hệ thống hóa cơ sở lý luận đánh giá hiệu quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ TDTT cho phép rút ra những kết luận như sau:
1. Giữa chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh có mối quan hệ phụ thuôc. Mối liên hệ này cho phép tối ưu hoá nguồn lực đầu vào đồng thời làm căn cứ tính toán mô hình giả thiết mà đề tài nghiên cứu.
2. Vận dụng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL kết hợp với mô hình GRONROOS, đề tài đã xây dựng mô hình nghiên cứu giả thuyết thang đo chất lượng dịch vụ TDTT cho các CLB TDTT quần chúng ở Tp.HCM gồm 6 thành phần: Phương thức kinh doanh(Độ tin cậy); Nguồn lực TDTT (Sự Đáp ứng + Năng lực); Chất lượng cung ứng dịch vụ (Sự Đồng cảm); Hệ thống cơ sở vật chất (Tính hữu hình), Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng.