thành thang đo nghiên cứu định tính)
Dựa vào việc tích hợp 2 mô hình SERVQUAL và GRONROOS, chúng tôi đã thiết kế bộ câu hỏi khảo sát gồm (37 mục hỏi) và cũng chính là 37 biến quan sát.
Theo mô hình SERVQUAL, những biến quan sát được thành lập thông qua bước điều chỉnh thang đo trên cơ sở mô hình SERVPERF bao gồm các thành phần: Độ tin cậy (3 biến quan sát); Sự đáp ứng + năng lực (7 biến quan sát); Sự cảm thông (5 biến quan sát) và Tính hữu hình (4 biến quan sát).
Theo mô hình GRONROOS bao gồm các thành phần: Chất lượng kỹ thuật (7 biến quan sát); Chất lượng chức năng (8 biến quan sát) và cuối cùng là 01 nhân tố phụ thuộc bao gồm (3 biến quan sát) là Sự hài lòng của NTD TDTT. Với mô hình này, chất lượng dịch vụ TDTT tại các CLB TDTT quần chúng ở Tp.HCM sẽ được đo lường thông qua bảng tiêu chí đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ ở bảng 3.10:
Bảng 3.10 Tiêu chí đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ TDTT Câu hỏi Tiêu chí đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ
Nội dung mục hỏi Mã biến
Thành phần tin cậy (RLI): Phƣơng thức kinh doanh dịch vụ
C12.14 CLB thực hiện đúng tất cả các cam kết của mình đối với khách hàng RLI14 C12.15 CLB luôn giải quyết thỏa đáng, kịp thời các thắc mắc hay khiếu nại của
khách hàng RLI15
C12.16 Thông tin quảng bá về các chương trình hoạt động của CLB hấp dẫn RLI16
Thành phần Đáp ứng + Năng lực (RSP): Nguồn lực TDTT
C12.4 Hướng dẫn viên của CLB hướng dẫn tận tình. RSP04 C12.5 Hướng dẫn viên của CLB có trình độ chuyên môn tốt RSP05 C12.6 Thái độ phục vụ của nhân viên của CLB ân cần, lịch sự RSP06 C12.8 Giá cả cung ứng dịch vụ TDTT hợp lý RSP08 C12.9 Giá cả dịch vụ tập luyện TDTT linh hoạt phù hợp theo thời điểm RSP09 C12.10 Thời gian sinh hoạt, tập luyện tại CLB hợp lý RSP10 C12.11 Các hoạt động tại CLB được tổ chức khoa học RSP11
Thành phần đồng cảm (EMP): Chất lƣợng cung ứng dịch vụ
C12.12 Các hoạt động tại CLB đa dạng thu hút sự quan tâm của người tập EMP12 C12.13 Các loại hình dịch vụ TDTT của CLB đa dạng phù hợp với mọi lứa tuổi EMP13 C12.17 Sử dụng dịch vụ TDTT tại CLB có hiệu quả rõ rệt về sức khỏe EMP17 C12.18 Sử dụng dịch vụ TDTT tại CLB làm quý vị thấy tinh thần thoải mái EMP18 C12.19 CLB có nhiều hình thức chăm sóc khách hàng EMP19
Thành phần hữu hình (TAN): Hệ thống cơ sở vật chất
C12.1 CSVC, trang thiết bị dụng cụ của CLB đáp ứng nhu cầu tập luyện TAN01 C12.2 Cảnh quan, môi trường của CLB thoáng mát, sạch, đẹp TAN02 C12.3 CSVC, trang thiết bị của CLB đã được khai thác tốt TAN03 C12.7 Không khí tập luyện tại CLB thân thiện TAN07
Thành phần Chất lƣợng kỹ thuật (TQU)
C13.1 Bố trí thời gian hoạt động của các môn hợp lý hơn, thuận tiện hơn. TQU20 C13.2 Nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ tập luyện của CLB đáp ứng
tốt hơn nhu cầu tập luyện
TQU21 C13.3 Làm cho môi trường, cảnh quan của CLB sạch, đẹp hơn. TQU22 C13.4 Khai thác tốt hơn nữa cơ sở vật chất, trang thiết bị của CLB. TQU23 C13.8 Đa dạng hóa phương thức bán vé dịch vụ TQU27 C13.9 Giá cả dịch vụ linh hoạt hơn, phù hợp hơn TQU28 C13.10 Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ TDTT hơn TQU29 C13.13 Cần có nhiều hình thức chăm sóc khách hàng hơn TQU32
Thành phần Chất lƣợng chức năng (FQU)
C13.5 Cải thiện thái độ, cung cách hướng dẫn của HLV. FQU24 C13.6 Cần có đội ngũ HDV chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn cao hơn FQU25 C13.7 Cải thiện thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên CLB tốt hơn FQU26 C13.11 Thực hiện tốt hơn các cam kết của mình đối với khách hàng FQU30 C13.12 Cần giải quyết thỏa đáng, kịp thời các thắc mắc hay khiếu nại của KH FQU31 C13.14 Tăng cường đa dạng hóa các hình thức thông tin quảng bá về các chương
trình hoạt động của CLB
FQU33 C13.15 Tổ chức sự kiện thể thao, hoạt động giao tiếp, khuếch trương, khuyến mại FQU34
Thành phần Sự hài lòng (SAT)
C12.20 Quý vị hài lòng với chất lượng cung ứng dịch vụ TDTT của CLB? SAT35 C12.21 Quý vị sẽ giới thiệu CLB cho những người khác đến tập luyện không? SAT36 C12.22 Trong thời gian tới, quý vị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ TDTT của CLB? SAT37
Như vậy, theo mô hình nhận thức của khách hàng về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ TDTT tại các CLB TDTT quần chúng ở Tp.HCM theo mô hình giả thuyết nghiên cứu trong luận án được hình thành phù hợp với sơ đồ 3.6 (mục 3.1.2.3). Mục đích của việc điều chỉnh là tạo ra một thang đo mới phù hợp với loại hình chất lượng dịch vụ TDTT.