tại Tp.HCM (Kết quả hoàn thành thang đo nghiên cứu định lượng)
(1) Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA theo mô hình SERVQUAL
Theo mô hình nghiên cứu giả thuyết, có 4 nhân tố độc lập là (RLI), (RSP), (EMP), (TAN) với 19 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của NTD TDTT. Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA để đo lường sự tương thích của mẫu khảo sát. Kết quả ở bảng 3.11 cho thấy hệ số kiểm định KMO là 0,938 (lần 1), 0,924 (lần 2), 0,922 (lần 3), 0,913 (lần 4) đều thỏa điều kiện 0,5 ≤ KMO ≥ 1 với mức ý nghĩa bằng 0 (Sig. = 0,000), điều này có nghĩa các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể phân tích nhân tố là thích hợp.
Tại mức giá trị Eigenvalues > 1, với phương sai rút trích là 55.273 % thỏa điều kiện > 50% (xoay nhân tố lần 4 ở phụ lục 8) nên đạt yêu cầu có thể đưa vào nghiên cứu tiếp theo. Sau khi loại bỏ những biến quan sát có trọng số (< 0,5). Kết quả đã xác định được 10 biến quan sát cho sự hài lòng của NTD TDTT về việc sử dụng dịch vụ tại các CLB.
Bảng 3.11 Tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố theo mô hình SERVQUAL
Lần Tổng
số biến Biến quan sát bị loại bỏ
Hệ số kiểm định (KMO) Mức ý nghĩa (Sig.) Phương sai 1 19 RSP04, RSP06, RSP10 RSP11, EMP13 0.938 0.000 7.812 2 14 RSP08, RSP09 0.924 0.000 4.863 3 12 TAN03, TAN07 0.922 0.000 3.948 4 10 0 0.913 0.000 3.205
Dựa trên phân tích, biến RSP05 thuộc thành phần “Nguồn lực TDTT” bị loại bỏ mặc dù có hệ số tải nhân tố là 0.601 (> 0,5), có khả năng biến RSP05 là tạo nên việc rút trích nhân tố giả vì kết quả phân tích nhân tố lần 2, cho thấy tổng phương sai rút trích từ 14 biến quan sát tại mức giá trị Eigenvalues với phương sai rút trích là 49,6184% < 50% (phụ lục 8) nên không đạt chuẩn, do đó, biến RSP05 bị loại ra khỏi bảng phân tích.
Như vậy, kết quả thang đo thành phần “Nguồn lực TDTT” không đạt giá trị phân biệt nên sau khi loại các biến không đạt yêu cầu, thang đo chất lượng dịch vụ tại CLB TDTT theo mô hình SERVQUAL được đo lường bằng 9 biến quan sát với tổng phương sai rút trích là 52,273%, cho biết 3 nhân tố này giải thích được 52,273% biến thiên của dữ liệu (phụ lục 8). Như vậy, 4 thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SEVQUAL còn lại 3 thành phần khi đánh giá chất lượng dịch vụ tại CLB TDTT là: Sự Tin cậy, Sự Đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
Bảng 3.12 Tóm tắt nhân tố tƣơng ứng với các biến quan sát sau khi phân tích
Nhân tố Số biến
Thành phần Tin cậy (RLI) RLI14, RLI15, RLI16
Thành phần Đồng cảm (EMP) EMP12, EPM17, EMP18, EMP19
Thành phần Hữu hình (TAN) TAN01, TAN02
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA theo mô hình GRONROOS
Theo mô hình nghiên cứu giả thuyết có 2 nhân tố độc lập là (TQU) và (FQU)
với 15 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của NTD TDTT. Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA để đo lường sự tương thích của mẫu khảo sát:
Kết quả tại bảng 3.13 cho thấy hệ số KMO là 0,947 (lần 1), 0,943 (lần 2), 0,943 (lần 3) đều thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≥ 1 với mức ý nghĩa bằng 0 (Sig. = 0,000), điều này có nghĩa là các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể phân tích nhân tố là thích hợp. Sau khi loại bỏ những biến quan sát có trọng số (< 0,5) mô hình nghiên cứu còn lại 11 biến.
Bảng 3.13 Tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố theo mô hình GRONROOS Lần Tổng số
biến
Biến quan sát
bị loại bỏ Hệ số kiểm định (KMO)
Hệ số thống kê (Sig.) Phƣơng sai 1 15 TQU21, FQU24 0.947 0.000 7.192 2 13 TQU23 0.943 0.000 5.836 3 12 TQU20 0.943 0.000 5.294 4 11 0
Kết quả cho thấy biến TQU20 bị loại do có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 có khả năng biến TQU20 là biến rác tạo nên việc rút trích nhân tố giả. Tại các mức giá trị Eigenvalues với phương sai trích là 49,647% < 50% (phụ lục 8) nên không đạt yêu cầu. Do đó, biến TQU20 này không thể giữ lại trong bảng phân tích. Kết
quả cuối cùng đã xác định được 11 mục hỏi cho phần sự hài lòng của NTD TDTT về việc sử dụng dịch vụ tại các CLB TDTT mà họ đang tập luyện. Sau khi phân tích nhân tố có sự thay đổi về số lượng biến quan sát, cụ thể bảng ở 3.14.
Bảng 3.14 Tóm tắt nhân tố tƣơng ứng với các biến quan sát sau khi phân tích
Nhân tố Số biến
Chất lượng chức năng (FQU) FQU25, FQU26, FQU30, FQU31, FQU33, FQU34 Chất lượng kỹ thuật (TQU) TQU22, TQU27, TQU28, TQU29, TQU32
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần Sự hài lòng
Theo mô hình nghiên cứu giả thuyết có 1 nhân tố phụ thuộc (SAT) với 3 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của NTD TDTT. Kết quả tại bảng 3.15 cho thấy hệ số kiểm định KMO là 0,689 thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≥ 1 với mức ý nghĩa bằng 0 (Sig. = 0,000), điều này có nghĩa là các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể phân tích nhân tố là thích hợp. Tại các mức giá trị Eigenvalues > 1, với hệ số tải của các biến khá cao đều lớn hơn 0,8. Với phương sai trích là 66,209% > 50% (phụ lục 8) nên đạt yêu cầu nghiên cứu tiếp theo. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 3.15 Kết quả xoay nhân tố sau khi loại bỏ biến của thành phần Sự hài lòng Mã
biến
Biến quan sát Kết quả
SAT35 Quý vị hài lòng với chất lượng cung ứng dịch vụ TDTT của CLB? 0.824 SAT36 Quý vị sẽ giới thiệu CLB cho những người khác đến tập luyện không? 0.817 SAT37 Trong thời gian tới quý vị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ TDTT của CLB? 0.800
Trị số kiểm định (KMO) 0.689
Hệ số thống kê (Sig.) 0.000
Gái trị Eigenvalues 1.986
Phương sai rút trích (%) 66.209
Hệ số tin cậy (Cronback’s alpha) 0.689
Một số nhận xét nghiên cứu mô hình giả thuyết luận án hiệu chỉnh lần 1
Theo phân tích khám phá nhân tố EFA như trên, thành phần “Nguồn lực TDTT” theo mô hình SERVQUAL bị loại ra khỏi hệ thống phân tích, do chúng không đạt được giá trị phân biệt. Do vậy, mô hình nghiên cứu giả thuyết của luận án được hiệu chỉnh lại lần 1 cho phù hợp với mô hình chất lượng dịch vụ TDTT và để thực hiện kiểm nghiệm trong nghiên cứu tiếp theo là:
Các giả thuyết H1, H3, H4, H5, H6 được giữ lại.
Giả thuyết H2 là thành phần (Đáp ứng + Năng lực) được NTD đánh giá không cao. Hay nói cách khác, thành phần “Nguồn lực TDTT” và sự hài lòng của khách hàng không có quan hệ cùng chiều nên bị loại bỏ.
Sơ đồ 3.7 Mô hình thang đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ TDTT hiệu chỉnh lần 1
(tích hợp 2 mô hình SERVQUAL và GRONROOS)
(2) Kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ TDTT bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Kết quả độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ TDTT theo mô hình SERVQUAL
Thang đo chất lượng dịch vụ về sự hài lòng của NTD TDTT chia thành 3 nhân tố độc lập (RLI, EMP, TAN). Kết quả phân tích độ tin cậy nội tại của thang đo được biểu diễn trong bảng 3.16.
Bảng 3.16 Kết quả phân tích hệ số tƣơng quan theo mô hình SERVQUAL
Biến Diễn giải Trung
bình thang đo Phƣơng sai thang đo Tƣơng quan biến tổng Chỉ số α Phƣơng thức kinh doanh dịch vụ (RLI): α = 0.715
RLI14 CLB thực hiện đúng tất cả các cam
kết của mình đối với khách hàng 6.97 2.329 0.548 0.610 RLI15 CLB luôn giải quyết thỏa đáng, kịp
thời các thắc mắc hay khiếu nại… 7.12 2.171 0.570 0.580 RLI16 Thông tin quảng bá về các chương
trình hoạt động của CLB hấp dẫn 7.24 2.217 0.488 0.686
Chất lƣợng chức năng H5
Chất lƣợng kỹ thuật H6
Chất lƣợng cung ứng dịch vụ (EMP): α = 0.761
EMP12 Các hoạt động tại CLB đa dạng thu
hút sự quan tâm của người tập 10.94 4.226 0.549 0.712 EMP17 Sử dụng dịch vụ TDTT tại CLB có (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hiệu quả rõ rệt về sức khỏe 10.82 4.234 0.595 0.686
EMP18 Sử dụng dịch vụ TDTT tại CLB làm
quý vị thấy tinh thần thoải mái 10.79 4.413 0.570 0.700 EMP19 CLB có nhiều hình thức chăm sóc
khách hàng 11.17 4.363 0.527 0.723
Hệ thống cơ sở vật chất (TAN): α = 0.561
TAN01 CSVC, trang thiết bị dụng cụ của
CLB đáp ứng nhu cầu tập luyện 3.92 .680 0.396
TAN02 Cảnh quan, môi trường của CLB
thoáng mát, sạch, đẹp 3.90 .968 0.396
Nhận xét:
Kết quả các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt giá trị > 0,3 nên được chấp nhận. Giá trị nhỏ nhất là 0,580 (biến RLI15) và giá trị cao nhất trong bảng là 0,686 (biến RLI16). Thành phần “Phương thức kinh doanh dịch vụ” có hệ số tin cậy khá cao (α = 0,715 > 0,6) nên thang đo thành phần đáp ứng yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Kết quả các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt giá trị > 0,3 nên được chấp nhận. Giá trị nhỏ nhất là 0,686 (biến EMP17) và giá trị cao nhất trong bảng là 0,723 (biến EMP19). Thành phần “Chất lượng cung ứng dịch vụ” có hệ số tin cậy khá cao (α = 0,761 > 0,6) nên thang đo thành phần đáp
ứng yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Kết quả các hệ số tương quan biến tổng của các biến tổng đo lường thành phần đều đạt giá trị > 0,3 nên được chấp nhận. Giá trị biến (TAN01) và (biến TAN02) tương đương nhau là 0,369. Thành phần “Hệ thống cơ sở vật chất” có hệ số tin cậy nhỏ (α = 0,561 < 0,6) nên thang đo thành phần không đáp ứng yêu cầu và bị loại bỏ. Thông qua kết quả hệ số Cronbach's Alpha cho thấy 3 thành phần của thang đo chất lượng chỉ có 2 thành phần có độ tin cậy cao (α > 0,6) là thành phần
“Phương thức kinh doanh dịch vụ” và “Chất lượng cung ứng dịch vụ”. Có nghĩa là hai thành phần Tin cậy và Đồng cảm hội đủ điều kiện và được sử dụng trong
phân tích hồi quy tuyến tính bội. Như vậy, thang đo chất lượng thiết kế trong luận án có ý nghĩa thống kê và đạt độ tin cậy cần thiết.
Kết quả độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ TDTT theo mô hình GRONROOS
Kết quả bảng 3.17 cho thấy các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt giá trị > 0,3 và giá trị của các biến quan sát đều trên 0,7 trở lên nên được chấp nhận.
Bảng 3.17 Kết quả phân tích hệ số tƣơng quan theo mô hình GRONROOS
Mã biến Biến quan sát
Trung bình thang đo Phƣơng sai thang đo Tƣơng quan biến tổng Chỉ số α Thành phần chất lƣợng chức năng (FQU): α = 0.855
FQU25 Cần có đội ngũ HDV chuyên nghiệp,
có trình độ chuyên môn cao 19.96 11.324 0.592 0.840
FQU26 Cải thiện thái độ, cung cách phục vụ
của nhân viên CLB tốt hơn. 20.04 11.035 0.638 0.831
FQU30 Thực hiện tốt hơn các cam kết của
mình đối với khách hàng 19.97 10.866 0.676 0.824
FQU31 Cần giải quyết thỏa đáng, kịp thời các thắc mắc hay khiếu nại của khách...
19.95 11.178 0.649 0.829 FQU33 Tăng cường, đa dạng hóa các hình
thức thông tin quảng bá về các (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
chương trình hoạt động của CLB 20.12 10.827 0.662 0.827 FQU34 Tổ chức sự kiện thể thao, hoạt động
giao tiếp, khuếch trương, khuyến mại 20.09 10.944 0.633 0.832
Thành phần Chức lƣợng kỹ thuật (TQU): α = 0.807
TQU22 Làm cho môi trường, cảnh quan của
CLB sạch, đẹp hơn 16.09 7.721 0.495 0.797
TQU27 Đa dạng hóa phương thức bán vé
dịch vụ 16.48 6.772 0.556 0.784
TQU28 Giá cả dịch vụ linh hoạt hơn, phù
hợp (ưu tiên cho HSSV,tập thể) 16.01 6.981 0.591 0.771 TQU29 Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ 16.22 6.859 0.655 0.751 TQU32 Cần có nhiều hình thức chăm sóc
Nhận xét:
Thành phần “Chất lượng chức năng” có hệ số tin cậy (α = 0,858 > 0,6) và thành phần “Chất lượng kỹ thuật” có hệ số tin cậy (α = 0,807 > 0,6) thỏa các điều
kiện nên thang đo thành phần đáp ứng yêu cầu.
Hệ số Cronbach Alpha của cả hai thành phần “Chất lượng kỹ thuật” và
“Chất lượng chức năng” đều lớn hơn 0,8 nên đây là thang đo lường khá tốt, các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Một số nhận xét nghiên cứu mô hình giả thuyết luận án hiệu chỉnh lần 2
Kết quả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ TDTT bằng hệ số Cronbach’s Alpha như trên, thì thành phần“Hệ thống cơ sở vật chất”
theo mô hình SERVQUAL bị loại ra khỏi hệ thống phân tích, do chúng không đạt được giá trị phân biệt. Do vậy, mô hình nghiên cứu lý thuyết được hiệu chỉnh lại lần 2 cho phù hợp với chất lượng dịch vụ TDTT và để thực hiện kiểm nghiệm trong nghiên cứu tiếp theo là:
Các giả thuyết H1, H3, H5, H6 được giữ lại.
Giả thuyết H4 là thành phần (Hữu hình) được NTD đánh giá không cao. Hay nói cách khác thành phần “Hệ thống cơ sở vật chất” không có quan hệ cùng chiều với người tiêu dùng nên bị loại bỏ.
Sơ đồ 3.8 Mô hình thang đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ TDTT hiệu chỉnh lần 2
(tích hợp 2 mô hình SERVQUAL và GRONROOS)
Chất lƣợng kỹ thuật H6
Chất lƣợng chức năng H5
(3) Kết quả phân tích sự tương quan và hồi quy đa biến
Xét ma trận tương quan giữa các biến theo mô hình SERVQUAL
Để xác định, đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của NTD TDTT, chúng tôi sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội giữa 2 nhóm nhân tố thu được từ phân tích khám phá EFA và kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’alpha ở trên kết quả thu được ở bảng 3.18:
Bảng 3.18 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy theo mô hình SERVQUAL Chỉ số R Hệ số xác định Hệ số hiệu chỉnh (R2) Độ lệch chuẩn (Std Dev.) Hệ số thống kê (Sig.) Đại lƣợng thống kê (Durbin-Watson) 0.606a 0.368 0.363 0.697 0.000 1.554
a.Predictors: Chất lượng cung ứng dịch vụ, Phương thức kinh doanh dịch vụ b.Dependent Variable: Sự hài lòng
Kết quả hồi quy theo bảng 3.18 cho thấyhệ số hiệu chỉnh (R2 = 0,363) điều này cho biết các biến độc lập trong mô hình đã giải thích có 36,3.% sự thay đổi của biến phụ thuộc.
Đại lượng thống kê (Durbin-Watson = 1,554) cho thấy không có sự tương quan giữa các phần dư. Điều này có ý nghĩa mô hình hồi quy không quy phạm giả định về tính độc lập của sai số. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kiểm tra cho thấy phân phối phần dư có độ lệch chuẩn (Std. Dev. = 0,697)
tức là gần bằng 1, do đó có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội.
Mô hình hồi quy tuyến tính cho ta thấy các giá trị phần dư phân tán xoay quanh đường đi qua tung độ 0, chứng tỏ rằng giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm. Từ kết quả phân tích phương sai, để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể ta xem xét đến giá trị thống kê F của mô hình có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 rất nhỏ, cho thấy sự thích hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến với tập dữ liệu có thể sử dụng được. (biểu đồ ở phụ lục 10)
Kết quả bảng 3.19 cho thấy, cả 2 nhân tố (RLI, EMP) thuộc mô hình có quan hệ tuyến tính với sự hài lòng (SAT) của NTD TDTT có mức ý nghĩa rất nhỏ Sig. = 0,000 (< 0,05).
Bảng 3.19 Kết quả các thông số thống kê của từng biến trong phƣơng trình theo mô hình SERVQUAL
Nhân tố Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa Tỷ số (t) Hệ số thống kê (Sig.) Thống kê cộng tuyến β Sai số chuẩn β Độ chấp nhận Hệ số Phóng đại (VIF) Hằng số 0.440 0.130 3.386 0.001 RLI 0.229 0.033 0.229 7.020 0.000 0.666 1.501 EMP 0.158 0.033 0.156 4.819 0.000 0.642 1.557
Dependent Variable: Sự hài lòng
Hệ số β > 0 và các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của NTD TDTT. Nghĩa là tất cả các nhân tố thuộc mô hình đều có ý nghĩa và có tương quan thuận chiều với sự hài lòng của NTD TDTT. Cho thấy các biến độc lập đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của NTD TDTT đối với chất lượng dịch vụ TDTT.
Hệ số phóng đại phương sai (VIF < 10) cho thấy 2 nhân tố độc lập này không có quan hệ chặc chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến. Do đó, mối