Trong điều kiện thị trường tài chính Ngân hàng hội nhập ngày càng sâu rộng và mức độ cạnh tranh ngày càng cao hơn. Yếu tố con người chính là một trong những yếu tố có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Yếu tố này thể hiện trên các khía cạnh trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ và mức độ hiệu quả trong thực hiện dịch vụ của đội ngũ nhân viên. Đội ngũ nhân viên có thể được xem là cầu nối giữa Ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ, chất lượng của đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của Ngân hàng. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều Ngân hàng trong và ngoài nước, khi trình độ công nghệ và danh mục sản phẩm có sự khác biệt không lớn lắm thì các Ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ khách hàngcủa đội ngũ nhân viên. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ, đạo đức nghề nghiệp, tính năng động sáng tạo và thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên Ngân hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:
+ Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng
+ Trợ giúp khách hàng trong quá trình sử dụng các dịch vụ Ngân hàng cung cấp. + Thực hiện các chương trình chi ân khách hàng, hàng năm tổ chức hội nghị khách hàng để cung cấp thông tin định hướng phát triển của Ngân hàng.
+ Duy trì mối quan hệ với khách hàng: Gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng, thăm hỏi nhân dịp lễ, tết, sinh nhật khách hàng …
+ Xây dựng tiêu chí xếp loại khách hàng nhằm có chính sách tặng thêm lãi suất thưởng tiết kiệm, giảm lãi suất cho vay cho các đối tượng khách hàng phù hợp hay các khách hàng có số lượng giao dịch lớn tại VNCB.
+ Hiện tại VNCB đã có tổng đài phục vụ khách hàng, hộp thư góp ý nhưng chưa được đánh giá và triển khai đúng bản chất. Vì vậy trong thời gian tới cần được
triển khai công tác ghi nhận và phản hồi thông tin từ khách hàng. Từ đó làm cơ sở đánh giá khách quan về hoạt động cùa minh, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm đối với khách hàng sẽ giúp Ngân hàng tạo hình ảnh tốt đẹp hơn, vì vậy cần một cơ chế theo dõi và xử lý công tác này.