Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau:“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất ”
Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “sản phẩm dịch vụ Ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do Ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”.
Cụ thể hơn dịch vụ Ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ Ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và Ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.
Ở nước ta, đến nay chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ Ngân hàng. Có quan niệm cho rằng: dịch vụ Ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi.. ..) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ Ngân hàng. Một số khác cho rằng tất cả hoạt động Ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng là dịch vụ Ngân hàng.
Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của Ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép Ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
Quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một Ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Thực tế gần đây khái niệm về dịch vụ Ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính sách. Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện nay, các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng, như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng sửa chữa nhà ở ….Còn đương nhiên các dịch vụ Ngân hàng mới như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,… cũng đang được các NHTM đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng.
Tóm lại, có thể định nghĩa dịch vụ Ngân hàng như sau : dịch vụ Ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, được Ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các Ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.
Đặc tính dịch vụ Ngân hàng
Dịch vụ Ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch nên nó có những đặc tính sau:
Tính vô hình: dịch vụ Ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này đã làm cho khách hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ. Vì họ chỉ kiểm tra, xác định được chất lượng dịch vụ Ngân hàng trong và sau khi sử dụng.
Tính không thể tách rời: do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng dịch vụ Ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ Ngân hàng. Hơn nữa, quá trình cung ứng dịch vụ Ngân
hàng được tiến hành theo quy trình nhất định không thể chia cắt như: quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền,… Điều đó làm cho dịch vụ Ngân hàng không có tính dở dang, mà phải cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng.
Tính không đồng nhất về chất lượng: mỗi dịch vụ Ngân hàng thường không thống nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện, bên cạnh đó chất lượng của mỗi dịch vụ được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín, công nghệ, trình độ cán bộ nhân viên và tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng, nhưng lại thường thay đổi, vì vậy dịch vụ Ngân hàng không đồng nhất về chất lượng.
1.2.2Định nghĩa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp cácsản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm Ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, Ngân hàng bán lẻ là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT.
Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH đượcthực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBL là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn.
Từ những khái niệm trên, quan điểm của tác giả có thể đi đến kết luận định nghĩa về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.
1.2.3Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, khách hàng đơn lẻ và đa dạng về hình thức phục vụ.
Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp.
Dịch vụ NHBL luôn phải cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng.
Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại. Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp.
Dịch vụ đơn giản dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, dịch vụ thẻ thanh toán …
1.2.4Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.4.1Đối với nền kinh tế - xã hội
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho Ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Cácdịch vụthẻ, chuyển tiền, dịch vụ Ngân hàng điện tử… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát
triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của Ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủthể khác. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua Ngân hàng.Từ đógóp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua Ngân hàng. Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và Ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán không dùng tiền mặt).
1.2.4.2Đối với Ngân hàng thương mại
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro, nên việc phát triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của Ngân hàng.
Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéogiữacá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổđiển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ Ngân hàng để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu lợi nhuận của mình.
Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ Ngân hàng bền vững.Đồng thời khai thác có hiệuquả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của Ngân hàng đó trên thị trường.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Các Ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chiphí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để Ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
1.2.4.3Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho kháchhàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí truyền thông.
Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng.
1.2.5Việt Nam cam kết các dịch vụ Ngân hàng khi gia nhập WTO
Về dịch vụ Ngân hàng, trong WTO Việt Nam có cam kết sau4:
Dịch vụ nhận tiền gửi (nhận tiền gửi và các khoản phải trả khác từ công chúng).
Dịch vụ cho vay (cho vay dưới tất cả các hình thức, bao gồm tín dụng tiêu dùng,
tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại)
Dịch vụ thuê mua tài chính, Dịch vụ thanh toán (tất cảcác dịch vụ thanh toán
và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và thẻ nợ, séc du lịch và hối
4
Cam kết các dịch vụ Tài chính – Ngân
phiếu Ngân hàng).
Bảo lãnh và cam kết kinh doanh trên tài khoản của mình hoặc của khách hàng,
tại sở giao dịch, trên thị trường giao dịch thỏa thuận hoặc bằng cách khác, các loại: công cụ thị trường tiền tệ (bao gồm séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi), Ngoại hối, Các công cụ tỷ giá và lãi suất, bao gồm các sản phẩm như hợp đồng hoán đổi, hợp đồng kỳ hạn, vàng khối.
Môi giới tiền tệ, quản lí tài sản (quản lí tiền mặt hoặc danh mụcđầu tư, mọi hình
thức quản lí đầu tư tập thể, quản lí quỹ hưu trí, các dịch vụ lưu ký và tín thác);
Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính (bao gồm chứng khoán, các
sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác).
Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lí dữ liệu tài chính cũng như các
phần mềm liên quan của các nhà cung cấp các dịch vụ tài chính khác.
Tác động của hội nhập quốc tế đối với ngành Ngân hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đối với ngành Ngân hàng, hội nhập quốc tế mở ra nhiều cơ hội để trao đổi, hợp tác quốc tế trong lĩnh vực Ngân hàng như hoạch định chính sách tiền tệ, đề ra các biện pháp phòng ngừa rủi ro, qua đó nâng cao uy tín và vị thế của hệ thống Ngân hàng Việt Nam trong các giao dịch tài chính quốc tế.
Ngành Ngân hàng Việt Nam có nhiều điều kiện để tranh thủ vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ, có khả năng theo kịp yêu cầu phát triển thị trường tài chính trong nước và nước ngoài.
Các Ngân hàng thương mại Việt Nam bắt buộc phải chuyên môn hóa sâu hơn các nghiệp vụ Ngân hàng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, nhanh chóng tiếp cận và phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại. Trong quá trình hội nhập, các Ngân hàng thương mại Việt Nam cũng chịu tác động mạnh từ thị trường tài chính quốc tế trong khi phải thực hiện nhiều nghĩa vụ và các cam kết quốc tế, chính điều này đặt ra cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam nhiều thách thức:
Các Ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng chịu áp lực trong việc giữ và mở rộng thị phần của mình ngay trên lãnh thổ Việt Nam. Hiện nay, các Ngân hàng thương mại Việt Nam phải chịu áp lực cạnh tranh không chỉ bởi các Ngân hàng