Năm 1988, Parasuraman et, al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm yếu tố . Đó là mô hình SERVQUAL
Bảng 1.2: Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL
Yếu tố Định nghĩa
1. Tin cậy ( reliability) Thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn.Năng lực phục vụ của nhân viên để thi hành các lời hứa một cách chính xác
2. Đáp ứng
( reponsiveness)
Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ ( assurance)
Thể hiện qua trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ với khách hàng . Xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự , tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khach hàng
4. Đồng cảm ( empathy) Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng . Phong các phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý , tìm hiểu kỹ nhu cầu , tạo cảm giác yên tâm và an toàn cho khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình ( tangibles )
Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục nhân viên, những vật dụng và tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh được trình bày tại bảng 1.3 như sau:
Bảng 0.3: So sánh giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh ( 1988) Mô hình gốc ( 1984) Mô hình hiệu chỉnh SERVQUAL 1988
Tin cậy Tin cậy
Đáp ứng Đáp ứng Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ Lịch sự Tín nhiệm An toàn Tiếp cận Đồng cảm Thông tin Hiểu biết khách hàng
Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình
Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau. Kết quả giám định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau. Một vấn đề nữa được đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy, cần nhiều nghiên cứu hơn nữa trong lĩnh vực này. Và cũng theo Babakus and Boller (1992), cần có một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể riêng cho từng ngành.
1.4.4Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam