Dạng hàm hội quy bội
Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố và chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam dạng như sau:
Y= b1TC +b2TT +b3CLPV +b4DC+b5HQPV +b6HL
Trong đó:
Y là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đoán về mức độ thỏa mãn của khách hàng. b1,b2,b3,b4,b5,b6 là các hệ số hồi quy.
TC,TT,CLPV,DC,HQPV,HL là các biến độc lập theo thứ tự sau: độ tin cậy, thuận tiện,chất lượng phục vụ, sự đồng cảm, hiệu quả phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích hàm hồi quy
Bảng 2.14: Kết quả phân tích hàm hồi quy
Biến nhập vào/bỏ ra
Mô hình Biến nhập vào Biến bỏ ra Phương pháp 1 HL, HQPV, TT,
TC, CLPV, DCa . Enter
a. Yêu cầu tất cả các biến bỏ vào. b. Biến phục thuộc: Cham diem
Giá trị hệ số R2 = 0.925 và R217 hiệu chỉnh = 0.924, nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với dữ liệu 92.4%, hay phát biểu khác: hơn 92.4% sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam, có sự khác biệt trong giá trị cảm nhận của khách hàng.
17
Hệ số xác định R2 nói lên mức độ giải thích của các biến độc lập ( các yếu tố tác động vào nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đối với biến phụ thuộc Y. Hệ số này biến thiên từ 01, khi giá trị R2=0 thì các biến độc lập không giải thích gì cho biến thiên của biến phụ thuộc và khi R2=1 thì toàn bộ (100%) biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình ( Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang)
Thống Kê Mô Hìnhb Mô hình Hệ số R Hệ số R bình phương Hệ số R bình phương – hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng
Thống kê thay đổi
Hệ số Durbin Watson Hệ số R bình phương sau khi đổi Hệ số F sau khi đổi Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Hệ số sig. F sau khi đổi 1 .962a .925 .924 .30073 .925 606.347 6 293 .000 1.862 a. Dự báo: (hằng số), HL, HQPV, TT, TC, CLPV, DC
b. biến phụ thuộc: Cham diem
Hệ số sig. F sau khi đổi= 0.000, nghĩa là 6 biến độc lập TC, TT, CLPV, DC, HQPV, HL giải thích 92.4% biến thiên của biến phụ thuộc “Y:chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam”. Điều này chứng tỏ kết quả của dữ liệu thu thập được giải thích rất tốt cho mô hình. Kiểm định Durbin Watson cho thấy phần dư có tương quan thuận và phần dư đều đạt yêu cầu. Hệ số d (Durbin – Watson) = 1.862 nằm trong khoảng {1.5; 2.5} cho thấy không có hiện tượng tự tương quan.
Bước tiếp theo tác giả, tiến hành phép kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không. Tác giả đặt ra giả thuyết H0 là: b1=b2=b3=b4=b5=b6 = 0.
Giá trị Sig = 0.000 của trị thống kê F của mô hình đầy đủ dù rất nhỏ, cho thấy sẽ an toàn khi bác bỏ giả thuyết Ho cho rằng tất cả các hệ số hồi quy trong mô hình hồi quy tổng thể bằng 0, cũng có nghĩa là kết hợp của các biến hiện có trong mô hình có thể giải thích được thay đổi của biến phụ thuộc Y Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam vậy, mô hình hồi quy tuyến tính tác giả đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu, mức độ phù hợp là 92.4%.
ANOVAb Mô hình Tổng bình phương Bậc tự do Bình phương trung bình Hệ số F Hệ số Sig. 1 Hồi quy 329.031 6 54.838 606.347 .000a Phần dư 26.499 293 .090 Tồng 355.530 299 a. Dự báo: (Constant), HL, HQPV, TT, TC, CLPV, DC b. Biến phụ thuộc: Cham diem
18
Kiểm tra giả định về mối tương quan giữa các biến độc lập là đo lường đa cộng tuyến (Collinearlity Diagnostics). Các công cụ chuẩn đoán đa cộng tuyến có thể sử dụng là: Độ chấp nhận của biến (Tolerance), hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF). Độ chấp nhận của biến (Tolerance): Nếu độ chấp nhận của biến nhỏ là dấu hiệu đa cộng tuyến. Hệ số phóng đại phương sai (VIF) là nghịch đảo của độ chấp nhận của biến (Tolerance), nếu VIF lớn hơn 10 đó là dấu hiệu đa cộng tuyến.
Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa T Mức ý nghĩa Sig.
95% khoảng tin cậy cho B Thống kê đa cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Hệ số Beta Ràng buộc thấp Ràng
buộc cao Tolerance VIF 1 (Constant) .189 .115 1.653 .099 .036 .415 TC .433 .029 .294 14.942 .000 .376 .490 .657 1.521 TT .438 .029 .293 14.906 .000 .380 .496 .660 1.516 CLPV .292 .027 .215 10.810 .000 .239 .346 .644 1.553 DC .304 .029 .209 10.442 .000 .247 .362 .633 1.581 HQPV .314 .030 .204 10.358 .000 .254 .373 .655 1.526 HL .163 .024 .127 6.675 .000 .115 .210 .698 1.433
Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa T Mức ý nghĩa Sig.
95% khoảng tin cậy cho B Thống kê đa cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Hệ số Beta Ràng buộc thấp Ràng
buộc cao Tolerance VIF 1 (Constant) .189 .115 1.653 .099 .036 .415 TC .433 .029 .294 14.942 .000 .376 .490 .657 1.521 TT .438 .029 .293 14.906 .000 .380 .496 .660 1.516 CLPV .292 .027 .215 10.810 .000 .239 .346 .644 1.553 DC .304 .029 .209 10.442 .000 .247 .362 .633 1.581 HQPV .314 .030 .204 10.358 .000 .254 .373 .655 1.526 HL .163 .024 .127 6.675 .000 .115 .210 .698 1.433 a. Biến phụ thuộc: Cham diem
Kết quả ở phân tích cho thấy độ chấp nhận của biến (Tolerance) là không nhỏ (nhỏ nhất là 0.523) và hệ số phóng đại phương sai (VIF) không lớn hơn 10 (lớn nhất là 1.911, < 2). Có thể kết luận các biến độc lập tham gia vào mô hình đều có
mối liên hệ tốt với biến phụ thuộc và có khả năng sử dụng các hệ số hồi quy này để giải thích hay lượng hóa mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập. Do đó không có dấu hiệu xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến nên tác giả có thể sử dụng phương trình hồi quy này.
Phép kiểm định t nhằm mục đích kiểm tra xem hệ số hồi quy của biến đưa vào có bằng 0 hay không. Các giá trị sig. tại các phép kiểm định đều rất nhỏ chứng tỏ cả 6 biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê trong mô hình.
Kết quả tại cột Hệ số chuẩn hóa, hệ số chuẩn hóa, ta thấy cả 6 nhân tố: độ tin cậy, thuận tiện, chất lượng phục vụ, đồng cảm, hiệu quả phục vụ và hài lòng đều có mối quan hệ tuyến tính với nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam với Sig t = 0.00 < 0.05.
Y= 0.249TC +0.293TT +0.215CLPV +0.209DC + 0.204 HQPV + 0.127HL
Hay phát biểu cách khác: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TPCM Xây Dựng Việt Nam – VNCB = 0.294*( Độ Tin Cậy) +0.293*(Thuận Tiện) +0.215*( Chất lượng phục vụ) +0.209*( Đồng Cảm) + 0.204*(Hiệu quả phục vụ) + 0.127*(Hài Lòng)
Giải thích ý nghĩa của phương trình hồi quy trên là:
Trong điều kiện: Thuận tiện (TT), chất lượng phục vụ (CLPV), sự đồng cảm (DC), hiệu quả phục vụ (HQPV) và hài lòng (HL) không thay đổi, nếu độ tin cậy (DC) tăng lên 1 thì chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây
Dựng Việt Nam tăng lên 0.294.
Trong điều kiện: độ tin cậy (DC), chất lượng phục vụ (CLPV), sự đồng cảm (DC), hiệu quả phục vụ (HQPV) và hài lòng (HL) không thay đổi, nếu thuận tiện (TT) tăng lên 1 thì chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây
Dựng Việt Nam tăng lên 0.293.
Trong điều kiện: độ tin cậy (DC), thuận tiện (TT), sự đồng cảm (DC), hiệu quả phục vụ (HQPV) và hài lòng (HL) không thay đổi, nếu chất lượng phục vụ (CLPV) tăng lên 1 thì chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng
Việt Nam tăng lên 0.215.
Trong điều kiện: độ tin cậy (DC), thuận tiện (TT), chất lượng phục vụ (CLPV), hiệu quả phục vụ (HQPV) và hài lòng (HL) không thay đổi, nếu sự đồng cảm (DC) tăng lên 1 thì chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng
Việt Nam tăng lên 0.209.
Trong điều kiện: độ tin cậy (DC), thuận tiện (TT), chất lượng phục vụ (CLPV), sự đồng cảm (DC) và hài lòng (HL) không thay đổi, nếu hiệu quả phục vụ (HQPV) tăng lên 1 thì chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng
Việt Nam tăng lên 0.204.
Trong điều kiện: độ tin cậy (DC), thuận tiện (TT), chất lượng phục vụ (CLPV), sự đồng cảm (DC) và hiệu quả phục vụ (HQPV) không thay đổi, nếu hài lòng (HL)
tăng lên 1 thì chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam tăng lên 0.127.
Thông qua các hệ số chuẩn hóa biết được mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình. Cụ thể nhân tố độ tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất (
= 0.294) cho thấy khách hàng ưu tiên lựa chọn Ngân hàng có uy tín đảm bảo, đứng thứ hai là nhân tố thuận tiện ( = 0.293) cho thấy khách hàng quan tâm đến mạng lưới, cơ sở vật chất của Ngân hàng. Đứng thứ ba là nhân tố chất lượng phục vụ ( = 0.215) khách hàng quan tâm đến Ngân hàng tạo niềm tin như thế nào. Tiếp đến là nhân tố sự đồng cảm ( = 0.209) do trong môi trường cạnh tranh giữa các Ngân hàng, Ngân hàng nào quan tâm tới nhu cầu của khách hàng tốt thì sẽ có lợi thế. Kế tiếp là nhân tố hiệu quả phục vụ ( = 0.204) các Ngân hàng ngày càng gia tăng các sản phẩm của mình và cạnh tránh với đối thủ bằng phí giao dịch nên nhân tố này không quan trọng nhiều và cuối cùng là nhân tố mức độ của khách hàng ( = 0.127) đó là sự cảm nhận của khách hàng khi tới giao dịch với Ngân hàng.
Kết quả kiểm định các giả thuyết:
_H1( Độ tin cậy) : Uy tín của Ngân hàng, thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn, cùng chiều với nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được chấp nhận. _H2 (Chất lượng phục vụ): Thể hiện trình độ chuyên môn, thái độ làm việc chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp cùng chiều với nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được chấp nhận.
_H3 (Hiệu quả phục vụ):Ngân hàng có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cùng chiều với nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được chấp nhận.
_H4 (sự đồng cảm): Thể sự quan tâm chăm sóc khách hàng, tìm hiểu nhu vầu và tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng cùng chiều với nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được chấp nhận.
_H5 (Thuận tiện): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, những vật dụng của Ngân hàng cùng chiều với nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được chấp nhận.
_H6 (Mức độ hài lòng): cảm nhận về sự thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ cùng chiều với lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàngcùng chiều với nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được chấp nhận./.
Tóm tắt chương 2
Việt Nam đang trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế thế giới, cùng với cơ hội mở ra từ việc Việt Nam gia nhập WTO, những năm gần đây các hoạt động trong lĩnh vực Tài chínhNgân hàng cũng trở nên rất sôi động và cũng tạo ra những thách thức với triển vọng phát triển của ngành Tài chínhNgân hàng nói chung và VNCB nói riêng đã trở thành động lực cho các doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh. Căn cứ vào các lý thuyết về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đã giới thiệu ở chương 1, chương 2 tác giả trình bày những nội dung sau:
Giới thiệu kết quả hoạt động kinh doanh VNCB thời gian qua và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng tại VNCB. Phân tích các yêu tố ảnh hưởng tới kết quả hoạt động của VNCB.
Tiến hành nghiên cứu định tính để xác định mô hình nghiên cứu, đồng thời điều chỉnh lại các thang đo và đưa ra bảng câu hỏi nghiên cứu. Trình bày kết quả nghiên cứu định lượng với phần mềm SPSS, dữ liệu sơ cấp thu thập từ các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng trên toàn hệ thống VNCB. Sau đó đưa ra mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh và tóm tắt kết quả nghiên cứu .
Từ kết quả khảo sát thực tế kết hợp với thực trạng các nguồn lực hiện có tại VNCB, cộng với những mặt đạt được, những hạn chế và những nguyên nhân của hạn chế về chất lượng dịch vụ của VNCB, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại chương 3./.
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XÂY
DỰNG VIỆT NAM
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Xây Dựng Việt Nam