Nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các Ngân hàng đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hấp dẫn của sản phẩm để giữ chân và thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng là yếu tố quan trọng và mục tiêu chính mà các Ngân hàng hiện nay đều đeo đuổi. Nhằm đạt được điều này, đồng thời với mục tiêu thực hiện tốt chiến lược phát triển VNCB theo hướng trở thành một Ngân hàng thương mại đa năng hiện đại, toàn bộ hệ thống VNCB cần nhận thức việc liên tục cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng và nâng cao giá trị cung cấp đến cho khách hàng là nhiệm vụ mang tính đột phá trong thời gian tới. Mọi hoạt động nhằm hướng tới khách hàng mang niềm tin,trách nhiệm và những dịch vụ tốt nhật. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng là vấn đề hàng đầu, trong đó thái độ vànhận thức đóng một vai trò rất quan trọng, VNCB cam kết cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao ra thị trường, đồng nghĩa với cam kết sẽ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng với thái độ tốt nhất. Mức độ cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một khách hàng mới gấp nhiều lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Vì vậy, việc tăng cường hợp tác với khách hàng là một chiến lược quan trọng. Mối quan hệ giữa khách hàng với Ngân hàng trải qua các giai đoạn như sau: thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trung thành. Khi khách hàng gắn bó với Ngân hàng càng lâu, họ sẽ càng tin tưởng và tín nhiệm vào dịch vụ do VNCB cung cấp, và một phản ứng dây chuyền về sự trung thành sẽ xảy ra là sự giới thiệu khách hàng mới cho dịch vụ bán lẻ của VNCB, từng bước phát triển và gia tăng nền khách hàng trung thành.
Khả năng cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của VNCB cũng tồn tại nhiều hạn chế như: việc thiết kế sản phẩm chưa chú trọng nhiều vào việc
hướng tới đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chưa xác định được tiêu chí đánh giá hiệu quả sản phẩm do đó đã làm giảm bớt đi tính linh hoạt khi thực hiện triển khai sản phẩm. Bên cạnh đó, để đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ VNCB cần tập trung vào những vấn đề như sau:
+ Các phòng ban liên quan đến công tác phát triển sản phẩm tại Hội sở kịp thời tiếp thu ý kiến tham gia của các sở giao dịch/chi nhánh trực thuộc trong toàn hệ thống về sản phẩm dịch vụ để sửa đổi, bổ sung các sản phẩm mới phù hợp với thực tiễn, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh (điểm mạnh, điểm yếu, khả năng cạnh tranh với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh…), phân tích, dự báo các thị trường, các sản phẩm, dòng sản phẩm tiềm năng, có khả năng phát triển mang lại hiệu quả cao.
+ Xây dựng những chính sách tạo động lực cho các chi nhánh VNCB trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: nghiên cứu áp lãi suất điều hòa vốn linh hoạt phù hợp nhằm tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh cho các đơn vị, áp dụng các cơ chế khuyến khích mạnh mẽ hơn đối với những chi nhánh đạt được kết quả hoạt động dịch vụ tốt, có đóng góp nhiều vào kết quả hoạt động dịch vụ chung của toàn hệ thống.