Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính và định lượng.
Thảo luận nhóm điều chỉnh (n =48) (định
lượng sơ bộ)
Thang đo nháp 2 Định lượng sơ bộ
(n = 119) Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp 1
Kiểm tra trọng số EFA, Nhân tố và phương sai trích
Kiểm tra tương quan biến tổng Kiểm tra Cronbach’s Alpha
Thang đo chính thức
Định lượng chính thức
(n = 300)
Tương quan Hồi qui tuyến tính bội Kiểm tra trọng số EFA, Nhân tố và
phương sai trích
Kiểm tra tương quan biến tổng Kiểm tra Cronbach’s Alpha
Nghiên cứu sơ bộ định tính
Mục đích nghiên cứu định tính này là nhằm mục đích khám phá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và mong muốn chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của khách hàng, thông qua khám phá các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cung cấp cho khách hàng sử tại hệ thống Ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam – VNCB. Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng thông qua hình thức thảo luận nhóm dựa theo một đề cương thảo luận được tác giả chuẩn bị và gợi ý.
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi mở ban đầu sử dụng thang đo nháp 1 là 30 câu hỏi dựa vào cơ sở lý thuyết. Sau đó phỏng vấn với các Giám đốc Chi nhánh (16 người ), các lãnh đạo phòng ban nghiệp vụ tại Hội sở, chi nhánh (12 người) và 20 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ( những người được phỏng vấn này được lựa chọn ngẫu nhiên bao gồm giới tính nam và nữ, và không phân biệt độ tuổi, trình độ học vấn). Nội dung phỏng vấn được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để xác định các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam. Cuối cùng thang đo nháp 2 còn 28 câu hỏi, sau khi loại trừ một số thành phần mang tính trùng lắp, sự đơn giản, thích hợp cho việc đo lường và tính rõ ràng, phù hợp của các khái niệm đối với đối tượng nghiên cứu là khách hàng, tác giả đúc kết lại và đưa ra 28 yếu tố (biến quan sát) thuộc 6 thành phần mà khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng lớn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam –VNCB.
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất trong nghiên cứu sơ bộ
Các giả thuyết theo mô hình tác giả đề xuất như sau:
_H1( Độ tin cậy) : Uy tín của Ngân hàng, thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn.
_H2 (Chất lượng phục vụ): Thể hiện trình độ chuyên môn, thái độ làm việc chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp.
_H3 (Hiệu quả phục vụ):Ngân hàng có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng . _H4 (sự đồng cảm): Thể sự quan tâm chăm sóc khách hàng, tìm hiểu nhu vầu và tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.
_H5 (Thuận tiện): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, những vật dụng của Ngân hàng. _H6 (Mức độ hài lòng): cảm nhận về sự thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ cùng chiều với lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng.
Nghiên cứu sơ bộ định lượng
Nghiên cứu sơ bộ định lượng thực hiện với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam. Mục đích của khảo sát này là dùng để đánh giá sơ bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức. Tác giả sử dụng phương pháp là lấy mẫu thuận
Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VNCB Độ tin cậy (H1) Chất lượng phục vụ (H2) Hiệu quả phục vụ (H3) Sự đồng cảm (H4) Thuận tiện (H5) Mức độ hài (H6)
tiện (phi xác xuất), dạng điều tra tự quản. Phát bảng câu hỏi cho khách hàng khi tới giao dịch với Ngân hàng VNCB trên toàn hệ thống.
Kích thước mẫu bao nhiêu được coi là lớn thì chưa xác định rõ ràng, nhưng có nghiên cứu cho rằng nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML (Maximum Likelihood 15) thì kích thước mẫu tối thiểu từ 100 đến 150 (Hair & ctg. 1998). Tác giả thực hiện việc thu thập dữ liệu trên kích thước mẫu n = 132. Sau khi xử lý dữ liệu thu thập, tiến hành loại bỏ một số dữ liệu không cung cấp đầy đủ thông tin,
kích thước mẫu còn lại là n = 119 nằm trong khoảng cho phép những tham số cần ước lượng cho giai đoạn nghiên cứu sơ bộ này. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số tin cậy Cronbach alpha.
Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu chính thức dùng phương pháp định lượng, cũng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và phát bảng câu hỏi tới tay các khách hàng của Ngân hàng VNCB, kích thước mẫu cuối cùng của nghiên cứu này là 300 mẫu ( số phiếu phát ra 350 phiếu kết quả thu về đạt 300 phiếu ). Mục đích của nghiên cứu nghiên cứu này dùng để kiểm định lại thang đo và mô hình lý thuyết bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó, mô hình mới, các giả thuyết vừa hình thành được kiểm định bằng phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính bội, phân tích phương sai ANOVA.