Trong những năm qua, VNCB đã đưa ra những sản phẩm tài trợ vốn vay với lãi suất ưu đãi và thời gian hợp lý nhằm hỗ trợ tối đa nhu cầu vay vốn ổn định đời sống như vay tiêu dùng, vay mua nhà và cho vay hỗ trợ phát triển nông nghiệp nông thôn, cho vay bổ sung vốn kinh doanh … Sản phẩn tín dụng được phát triển dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng nên đã thu hút được sự quan tâm và lựa chọn từ khách hàng. Tổng dư nợ đạt 13,316 tỷ, tăng 1,385 tỷ (+12%) so với đầu năm chiếm 76% tổng tài sản có sinh lời, chi tiết như sau:
Theo kỳ hạn, dư nợ ngắn hạn đạt 12,957 tỷ, tăng 1,500 tỳ, chiếm tỷ trọng 97%, dự nợ trung, dài hạn đạt 359 tỷ, giảm 115 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 3% trong tổng dư nợ.
Theo loại hình doanh nghiệp, dư nợ cho vay cá nhân đạt 7,809 tỷ, tăng 835 tỷ, chiếm tỷ trọng 59%, dư nợ cho vay doanh nghiệp đạt 5,507 tỷ, tăng 550 tỷ, chiếm tỷ trọng 41% trong tổng dư nợ.
ĐVT: tỷ đồng
Hình 2.3: Biểu đồ doanh số tín dụng tại VNCB từ 20082012
[ Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh VNCB 2008-2012]
1,624 5,214 10,052 11,931 13,316 - 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 14,000 2008 2009 2010 2011 2012
Hoạt động tín dụng bán lẻ của VNCB đạt mức tăng trưởng tốt và là một trong những kênh quan trọng trong việc phát triển nguồn thu từ NHBL. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, VNCB đã thường xuyên đổi mới các sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhau và nhắm đền nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Bên cạnh các sản phẩm cho vay truyền thống cần tài sản đảm bảo, thì VNCB cũng đã mở rộng cho vay tín chấp cá nhân là cán bộ nhân viên của doanh nghiệp hay sản phẩm cho vay hỗ trợ tiêu dùng, cho vay du học, cấp hạn mức thấu chi… Với việc đang khẳng định thương hiệu bên cạnh thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình cùng khả năng xử lý nhanh hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn giản, lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh, VNCB đã khẳng định được vị trí vững chắc của mình trên thị trường tín dụng.
Bên cạnh đó, VNCB thực hiện việc kiểm soát chất lượng tín dụng bán lẻ chặt chẽ, các khoản tín dụng bán lẻ đảm bảo an toàn và được quản lý trên cơ sở phân tích kinh tế theo sát diễn biến thị trường. Nhìn chung, chất lượng tín dụng tại VNCB nằm trong tầm kiểm soát, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu không vượt quá các mức quy định của Ngân hàng Nhà Nước.
Ngoài những kết quả đạt được, dịch vụ tín dụng tại VNCB cũng có một số vấn đề: tập trung cho vay tại doanh nghiệp, tín dụng cá nhân chưa chú trọng nhiều. Công tác thẩm định và kiểm soát nội bộ còn nhiều bất cập gây khó khăn cho khách hàng khi tiếp cận nguồn vốn tại Ngân hàng.
2.2.4 Hoạt động thanh toán quốc tế và phát hành thẻ
Trong tình hình khó khăn của toàn hệ thống Ngân hàng, tốc độ tăng trưởng tín dụng được kiểm soát chặt chẽ, mạng lưới quan hệ đại lý còn hạn chế ..., năm 2012 Ngân hàng đã triển khai các sản phẩm, dịch vụ và tiếp tục mở rộng mạng lưới Ngân hàng đại lý nhằm duy trì và tăng trưởng doanh số giao dịch. Đến 31/12/2012 đã phát triển quan hệ đại lý với 51 Ngân hàng tại 14 quốc gia trên thế giới. Doanh số thanh toán quốc tế thực hiện năm 2012 như sau:
Bảng 2.1: Tổng hợp doanh số thanh toán quốc tế
ĐVT: USD
Năm 2011 Năm 2012 % tăng
Doanh số thanh toán quốc tế 11,193,404 13,400,280 20%
Thu phí thanh toán quốc tế 10,936 15,082 38%
[ Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VNCB 2012 ]
Trong năm 2012, Ngân hàng tiếp tục phát triển kinh doanh Thẻ, phát triển đại lý và điểm ưu đãi, hoàn thành dự án phát hành thẻ Visa 9, thực hiện dự án đạt tiêu chuẩn PCIDSS10, dự án thanh toán thẻ Visa trên ATM và phát triển thẻ đồng thương hiệu. Tổng số thẻ phát hành năm 2012 trên toàn hệ thống 11,776 thẻ, nâng tổng số thẻ đã phát hành đến 31/12/2012 lên 33,035 thẻ. Lắp đặt 05 máy ATM, phát triền 29 đại lý và 145 điểm ưu đãi thanh toán thẻ mới, nâng tổng số máy ATM đang hoạt động tính tới ngày 31/12/2012 là 44 máy, 125 máy POS, 40 đại lý, 163 điểm ưu đãi thanh toán thẻ. Doanh số thực hiện năm 2012 về công tác thẻ như sau:
+ Thanh toán bằng thẻ: 13 tỷ đồng ( 5,632 lượt) + Rút tiền mặt : 340 tỷ đồng (439,631 lượt) + Chuyển khoản : 59 tỷ đồng ( 12,488 lượt)
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn, VNCB đã áp dụng công nghệ chip bảo mật đối với tất cả thẻ thanh toán do VNCB phát hành nhằm tăng tính an toàn và bảo mật cao cho các loại thẻ, góp phần hạn chế rủi ro khi giao dịch của chủ thẻ. Sử dụng các loại thẻ của VNCB, khách hàng có thể tham gia các chương trình khuyến mãi như tích điểm thưởng dành cho chủ thẻ, tặng quà khi doanh số thanh toán thẻ của khách hàng đạt đủ điều kiện, giảm giá mua hàng tại các đơn vị liên kết khi sử dụng các loại thẻ tích hợp đồng thương hiệu, tăng thêm các tiện ích gia tăng qua thẻ.
Nhận xét: Từ năm 2011 đến nay, VNCB rơi vào khó khăn do nhiều nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan. Giai đoạn này nền kinh tế vĩ mô của nước ta biến
9
http://vi.wikipedia.org/wiki/VISA_%28th%E1%BA%BB_t%C3%ADn_d%E1%BB%A5ng%29 10
động bất lợi, lạm phát cao, chính sách tài khóa và tiền tệ bị thắt chặt, thị trường bất động sản đóng băng... Về chủ quan, VNCB cũng đã phạm phải không ít sai lầm, như đã dành lượng vốn quá lớn để cho vay và đầu tư vào hai nhóm khách hàng lớn. Ðến cuối tháng 22012, tổng dư nợ cho vay, đầu tư của VNCB vào trái phiếu và cổ phiếu của các doanh nghiệp liên quan đến hoạt động bất động sản chiếm đến 53% tổng tài sản của VNCB. Do đó, khi thị trường bất động sản đóng băng, VNCB bị suy giảm khả năng thanh khoản và tăng tỷ lệ nợ xấu. Bên cạnh đó, VNCB cũng đầu tư không hiệu quả, mua sắm tài sản quá mức, bộc lộ sự yếu kém của hệ thống quản lý rủi ro cùng với hệ thống kiểm soát và kiểm toán nội bộ của VNCB. Không những vậy, cơ cấu tổ chức, mạng lưới hoạt động của VNCB còn không ít bất cập, năng lực điều hành của bộ máy quản trị còn yếu. Hơn nữa, VNCB cũng chưa có chiến lược kinh doanh rõ ràng. Mặc dù có mạng lưới rất tốt ở khu vực phía Nam nhưng VNCB lại không chú trọng phát triển kinh doanh, cho vay nông nghiệp, nông thôn và bán lẻ mà lại tập trung quá mức vào các dự án bất động sản dẫn tới mất cân đối lớn trong bảng cân đối tài chính...
Trước thực trạng này, cùng với sự ủng hộ của Chính phủ và NHNN, Hội đồng quản trị cùng lãnh đạo VNCB đã quyết tâm chủ động giải quyết các vấn đề nội tại. VNCB đã tích cực tập trung xây dựng phương án tái cơ cấu toàn diện nhằm khắc phục, chấn chỉnh và củng cố giúp Ngân hàng thoát khỏi tình trạng khó khăn hiện tại, hoạt động từng bước theo lộ trình sẽ bảo đảm an toàn, lành mạnh, hiệu quả và phát triển bền vững ngay từ đầu năm 2013. Ðể thực hiện mục tiêu này, VNCB có sự thay đổi chiến lược trong cơ cấu cổ đông thông qua việc mời các đối tác chiến lược có tiềm lực tài chính và năng lực quản trị trong nước tham gia củng cố và điều hành để xây dựng lại VNCB theo hướng an toàn, bền vững, phù hợp với chủ trương của Ðảng và Nhà nước về cơ cấu lại căn bản, triệt để và toàn diện hệ thống các tổ chức tín dụng. VNCB hướng đến xử lý các vấn đề sau: Khắc phục tình hình thanh khoản yếu, xử lý chất lượng tài sản đang suy giảm, khắc phục vấn đề dự phòng rủi ro tín dụng tăng cao, thanh khoản kém của tài sản bảo đảm, nâng cao năng lực điều
hành, xây dựng các nguyên tắc cơ bản của quản trị Ngân hàng và quản lý rủi ro, đặc biệt xử lý triệt để việc cho vay các nhóm "có liên quan" và quá "tập trung tín dụng".
2.2.4 Thực trạng ngành Ngân hàng Việt Nam trong thời gian qua
Tổ chức tín dụng Ngân hàng bao gồm 05 NHTM Nhà nước, 01 Ngân hàng Chính sách, 36 NHTM CP, 04 NH liên doanh, 05 NH 100% vốn nước ngoài, 18 công ty Tài Chính và các chi nhánh NH nước ngoài, Quỹ tín dụng nhân dân chiếm đến 80% thị phần huy động và cho vay chủ yếu và đóng vai trò chính cho việc huy động và phân bổ vốn cho nền kinh tế. Ngoài các nghiệp vụ chủ yếu như nhận tiền gửi, tín dụng, thanh toán và chuyển tiền, các tổ chức trên còn cung cấp các dịch vụ đa dạng hóa các hoạt động tài chính như bảo lãnh, bảo hiểm, hợp đồng phái sinh, hoặc các hoạt động đầu tư, quản lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động Ngân hàng.
Sự phát triển mạnh mẽ đó mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng đầy thách thức cho các NH trong việc giữ chân khách hàng, khai thác các sản phẩm, dịch vụ mới, tìm kiếm phương thức phát triển thích hợp và khẳng định vị thế trên thị trường. Hơn thế, việc phát sinh nhiều phàn nàn, và khiếu nại từ phía khách hàng cũng là một vấn đề đáng quan tâm cần được cải tiến tốt hơn trong giai đoạn phát triển tương lai của NH. Để thực hiện được điều đó, các NH cần thiết phải am hiểu rõ thị trường, và nắm bắt kịp thời các nhu cầu khách hàng nhiều hơn.
Không thể phủ nhận hoạt động dịch vụ Ngân hàng ở Việt Nam ngày càng đa dạng, phong phú với sự cạnh tranh mạnh mẽ của nhiều Ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài. Các hoạt động Ngân hàng phổ biến như nghiệp vụ nhận tiền gửi, dịch vụ ngân quỹ, chuyển khoản, cho vay, chiết khấu thương phiếu, bảo lãnh, tài trợ xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế… liên tục gia tăng cả về quy mô lẫn số lượng giao dịch. Các hoạt động cung cấp dịch vụ Ngân hàng mới ở Việt Nam như môi giới chứng khoán, tư vấn đầu tư, bảo lãnh phát hành, bao thanh toán, cho thuê tài chính, kinh doanh vàng, thực hiện các giao dịch hoán đổi, hợp đồng lựa chọn và hợp đồng trương lai... Hiện nay tuy còn hạn chế nhưng hứa hẹn sẽ tăng trưởng mạnh trong thời gian sắp tới.
Đơn vị : tỷ đồng
Hình 2.4: Tình hình vốn điều lệ của các Tổ Chức Tín Dụng ( 6/2012 – 12/2012)
[ Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động cùa các NHTMCP tại sbv.gov.vn ]
Bảng 2.2: Tỷ lệ tăng trưởng vốn điều lệ
Đơn vị tính : Tỷ đồng , % 06/2013 12/2012 % Tăng Thực tế tăng ( tỷ đồng) NHTM Nhà nước 111,349 111,550 0.18 201 NHTM Cổ phần 172,108 178,249 3.57 6,141 NH Liên Doanh NN 74,303 76,152 2.49 1,849 Công Ty Tài Chính 25,076 24,815 (1.04) (261) QTD TW 2,025 2,005 (0.99) (20)
[ Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động cùa các NHTMCP tại sbv.gov.vn ]
Để triển khai hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, trong lộ trình phát triển các hoạt động kinh doanh của mình, việc các Ngân hàng tăng vốn điều lệ có ý nghĩa quan trọng, tạo điều kiện cho các Ngân hàng nâng cao năng lực hoạt động, khả năng cạnh tranh, tạo cơ sở để bứt phá mẽ và phát triển bền vững, an toàn, hiệu quả như :
111,349 111,550 111,550 172,108 177,624 178,249 74,303 76,138 76,152 25,076 24,815 24,815 2,025 2,025 2,005 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 140,000 160,000 180,000 200,000 62012 92012 122012 Vố n Điều L ệ ( Tỷ đồ ng ) NHTM NN NHTMCP NH Liên Doanh NN Cty Tài Chính Quỹ Tín Dụng
Nâng cao khả năng huy động và cung ứng các sản phẩm tín dụng nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội.
Nâng cao khả năng đầu tư tài sản, đầu tư tài chính (chứng khoán, giấy tờ có giá khác…), phát triển hệ thống công nghệ hiện đại phục vụ công tác quản trị Ngân hàng, phát triển hệ thống mạng lưới và nâng cao, cung ứng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đa dạng phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Nâng cao khả năng chống đỡ với các rủi ro trong hoạt động và đáp ứng tốt hơn các chỉ tiêu an toàn trong hoạt động Ngân hàng.
Đơn vị tính : Tỷ đồng
Hình 2.5: Tổng tài sản của các tổ chức tín dụng
[ Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động các NHTM tại sbv.gov.vn ]
Bảng 2.3: Tổng phương tiện thanh toán, tiền gừi và tốc độ tăng trưởng
( Tháng 12 năm 2012 )
Chỉ tiêu Số dư (Tỷ đồng)
Tốc độ tăng (giảm) so với cuối năm trước (%)
Tổng phương tiện thanh toán 3,519,376 12.59
Trong đó:
Tiền gửi của các TCKT 1,214,159 5.70
Tiền gửi của dân cư 1,668,257 28.66
[ Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động các NHTM tại sbv.gov.vn ]
1,979,203 2,210,289 534,435 168,721 13,167 31/12/2012 NHTM Nhà nước NHTM Cổ phần NH Liên Doanh NN Công Ty Tài Chính QTD TW
Ngành Ngân hàng Việt Nam 2012
Tính đến cuối năm 2012, tổng phương tiện thanh toán tăng xấp xỉ 22% so với cuối năm 2011, tăng trưởng tín dụng đạt xấp xỉ 10%, trong đó tín dụng VND tăng 11.51%, tín dụng ngoại tệ giảm 1.56% so với cuối năm 2011.
Năm 2012, tăng trưởng tín dụng thấp hơn mức tăng định hướng 15 17%, tuy nhiên, tăng trưởng tín dụng đối với nông nghiệp, nông thôn tăng khoảng 8%, xuất khẩu tăng khoảng 14%, DN vừa và nhỏ tăng khoảng 6.15%; dư nợ cho vay đối với lĩnh vực không khuyến khích giảm và chiếm tỷ trọng khoảng 4.4% so với tổng dư nợ cho vay nền kinh tế.
Trong năm 2012, tỷ giá và thị trường ngoại hối ổn định, tỷ giá mua trung bình của các NHTM giảm 1% so với cuối năm 2011. Đến cuối năm 2012, tỷ lệ đô la hóa giảm xuống còn 12% từ mức 16% cuối năm 2011.
NHNN đã trình Thủ tướng Chính phủ 08 phương án cơ cấu lại trong số 09 NHTMCP cần tập trung ưu tiên cơ cấu lại. Theo đó: 03 Ngân hàng đã được hợp nhất, 01 Ngân hàng sẽ được hợp nhất với các tổ chức tín dụng (TCTD) khác, 01 Ngân hàng đã được sáp nhập, 03 Ngân hàng đã được chấp thuận phương án tự cơ cấu lại. Còn 01 Ngân hàng yếu kém còn lại, NHNN thẩm định phương án do Ngân hàng này đề xuất. Do vậy, thanh khoản của hệ thống đã được cải thiện, huy động của hệ thống các TCTD năm 2012 tăng gần 23% (trong đó tiền gửi của dân cư bằng VND tăng 39.08%), tăng ở cả các Ngân hàng yếu kém đang cơ cấu lại.
Thanh khoản khả quan giúp lãi suất diễn biến tích cực, lãi suất qua đêm là 2 3%/năm, 1 tuần là 2.6 – 3.2%/năm, 1 tháng là 4,3 5%/năm. Hiện lãi suất huy động của các TCTD phổ biến ở mức 1 2%/năm đối với tiền gửi không kỳ hạn và kỳ hạn dưới 1 tháng; 6 – 7.5%/năm đối với kỳ hạn từ 1 tháng đến dưới 12 tháng; 9 10,5%/năm đối với kỳ hạn từ 12 tháng trở lên. Lãi suất cho vay phổ biến đối với các lĩnh vực ưu tiên ở mức 9 11%/năm, lãi suất cho vay lĩnh vực sản xuất kinh doanh khác từ 11 13%/năm ở khối NHTM nhà nước, 12 15%/năm ở khối NHTMCP. 11
11
http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/vim/vipages_trangchu/tkttnh/cctt?_adf.ctrl state=9k3lyllv3_4&_afrLoop=3954356300602300
2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam hàng Xây Dựng Việt Nam
2.2.5.1 Yếu tố Chính trị - Pháp luật
Về chính trị, dưới đây là một số đánh giá về bối cảnh chính trị của ViệtNam trong tương lai. Yếu tố này sẽ có ảnh hưởng đến sự phát triển của nền kinh tế nói chung và của VNCB nói riêng:
Theo đánh giá của cộng đồng quốc tế, Việt Nam là một trong những quốc gia có tình hình an ninh, chính trị ổn định. Là tiền đề cho sự phát triển kinh tế, thương mại, thu hút dòng vốn đầu tư trực tiếp và gián tiếp từ nước ngoài. Với đường lối đối ngoại độc lập, tự chủ, sẵn sàng làm bạn với tất cả các nước trên thế giới trên cơ sở hòa bình, hữu nghị, ổn định và hợp tác. Vị thế của Việt Nam trên chính trường quốc tế ngày được cải thiện vững chắc: như Chủ tịch Asean 2010… Có quan hệ ngoại giao với 177 nước và 224 tổ chức kinh tế.
Những quan điểm đổi mới của Đảng và Nhà nước về kinh tế, về tự do hóa thương mại – đầu tư và cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước (đặc biệt là cổ phần hóa các Ngân hàng thương mại nhà nước) trong thời gian qua tạo điều kiện thuận lợi