Khuyến nghị NHNN sớm có quy định chung về hoạt động tín dụng bán lẻ, trong đó xác định rõ khái niệm tín dụng NHBL, đối tượng khách hàng, sản phẩm dịch vụ, các chủ thể tham gia… Ngoài ra, NHNN cần thiết có quy định chuẩn hóa các tiêu chí số liệu báo cáo thống kê của TCTD và NHNN về hoạt động tín dụng bán lẻ, đảm bảo khai thác thông tin chuẩn xác phục vụ cho công tác chỉ đạo điều hành của ngành Ngân hàng.
NHNN với vai trò là cơ quan chủ quản trực tiếp cùng những thay đổi trong chính sách, cơ chế sẽ gây ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các NHTM. Để có sự ổn định tương đối về cơ cấu dịch vụ, tác giả khuyến nghị NHNN nhanh chóng xây dựng danh mục các dịch vụ mà Ngân hàng cũng như các tổ chức khác được phép cung cấp và bổ sung hàng năm phù hợp với thông lệ quốc tế và trình độ phát triển của ngành Ngân hàng cũng như phù hợp với việc đảm bảo an toàn hệ thống.
NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho các định chế tài chính hoạt động và phát triển. Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng môi trường pháp lý đảm bảo tính đồng bộ thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định và phù hợp với các cam kết quốc tế có tính đến đặc thù của Việt Nam tạo sân chơi bình đẳng và hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh để tất cả các Ngân hàng trong nước và ngoài nước phát triển.
Đẩy nhanh quá trình thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc hoàn thiện các văn bản liên quan đến vấn đề này. NHNN trình Chính phủ có lộ trình xây dựng Luật giao dịch bằng tiền mặt trong nền kinh tế. Luật NHNN hiện hành quy định: “NHNN thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về tiền tệ và hoạt động Ngân hàng, là Ngân hàng phát hành tiền, Ngân hàng của các TCTD và Ngân hàng làm dịch vụ tiền tệ cho Chính phủ”. Khi luật giao dịch bằng tiền mặt ra đời sẽ giúp hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế và giảm được hoạt động rửa tiền, trốn thuế, tham nhũng và các hoạt động phi pháp khác. NHNN hoàn thiện xây dựng cơ chế chính sách về tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong toàn bộ nền kinh tế xã hội.
Hệ thống giám sát lành mạnh và tích cực là nhân tố tạo ra môi trường thuận lợi cho các dịch vụ Ngân hàng phát triển. Một hệ thống tài chính hoạt động có hiệu quả và ổn định sẽ đảm bảo nhiều cơ hội cho việc phát triển, tiếp cận các dịch vụ tài chính Ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thấp. Hệ thống tài chính như thế chỉ tồn tại trong điều kiện có một hệ thống giám sát lành mạnh và tích cực. Không những thế lĩnh vực Ngân hàng còn là một lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, những vấn đề của hệ thống Ngân hàng có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn bộ nền kinh tế. Khi hội nhập trong lĩnh vực Ngân hàng càng sâu rộng, hoạt động Ngân hàng ngày càng đa dạng và phức tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh cho các TCTD cũng như cho toàn hệ thống Ngân hàng. Các hoạt động giám sát nếu được đẩy mạnh sẽ phát hiện sớm những nguyên nhân gây ra biến động bất lợi từ đó có biện pháp ngăn chặn, hạn chế những rủi ro đáng tiếc và vì thế góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư cũng như người tiêu dùng – điều kiện cho các dịch vụ Ngân hàng có thể
phát triển. Mục tiêu của giám sát không chỉ để ngăn chặn khủng hoảng tài chính mà còn đảm bảo sự ổn định bền vững của nền tài chính do vậy giám sát Ngân hàng cần phải xây dựng được những chỉ tiêu cốt lõi dựa trên cơ sở phân tích một cách sâu sắc các điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thương trong toàn bộ hoạt động của hệ thống Ngân hàng. Để nâng cao hiệu quả công tác thanh tra giám sát đối với Ngân hàng thì đổi mới phương pháp giám sát của NHNN phải được đưa vào thực hiện dần dần từng bước trước khi bắt đầu áp dụng một cách triệt để./.
Tóm tắt chương 3
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở các NHTM thời gian qua ngày phát triển và bắt đầu được quan tâm. Sự xuất hiện các Ngân hàng nước ngoài lớn, có kinh nghiệm đang tích cực hoạt động tại thị trường Ngân hàng Việt Nam sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nước. Đây là thách thức cũng như là áp lực cần thiết để các NHTM nội nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày một cao của khách hàng. VNCB đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc trong quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới.
Dựa vào những hạn chế đã được tác giả phân tích ở chương 2 và nhữngnhân tố tác động đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VNCB, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VNCB. Nhóm giải pháp bao gồm: Nâng cao độ tin cậy,nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ,nhóm giải pháp tăng độ đồng cảm,nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ,phát triển sự thuận tiên, giải pháp đáp ứng sự hài lòng của khách hàng, các giải pháp này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt NamVNCB. Đồng thời, luận văn cũng đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong tương lai./.
KẾT LUẬN CHUNG
Thực tế, việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các Ngân hàng thương mại. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các Ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các Ngân hàng.
Với mục đích nghiên cứu của luận án là tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp cụ nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam. Từ đó, nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của VNCB trong tiến trình hội nhập, luận văn đã tập trung giải quyết một số nội dung như sau:
Trình bàycơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ Ngân hàng bán lẻ qua khái niệm, đặc điểm, vai trò và các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Đồng thời luận văn phân tích những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân bán lẻ của NHTM để thấy được tầm quan trọng của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Sử dụng các cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ để tìm ra mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ áp dụng tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam.
Luận văn đã giới thiệu chung về VNCB, phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh của VNCB, những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển của VNCB. Đồng thời, luận án đã nêu lên thực trạng về hoạt động kinh doanh của VNCB giai đoạn vừa qua. Sau đó luận án đi vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của VNCB. Thông qua phân tích thực trạng hoạt động và phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, tác giả đã ghi nhận những kết quả VNCB đã đạt được sau một thời gian phát triển.
Để có cơ sở đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VNCB, luận văn đã trình bày các kết quả nghiên cứu được khảo sát thực tế giúp Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam đánh giá được đúng tình hình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Dựa vào những tồn tại đã được tác giả phân tích ở chương 2, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ tại VNCB. Bên cạnh đó, luận văn cũng đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ,Ngân hàng tạo điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ Ngân hàng của các NHTM./.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
1. PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp –Ths Phạm Văn Nam (2006), “Chiến lược và chính sách kinh doanh”, Nhà xuất bản Lao độngXã hội.
2. PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê.
3. Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “ Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãncủa khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, Luận vănThạc sĩ kinh tế Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.
4. TS. Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ- Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, NXB Thống kê.
5. PGS.TS.Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Giao thông vận tải.
6. Thanh Hoài (2011), “Thủ tướng phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam”[online],viewed 20 August 2013, from http://baodientu.chinhphu.vn/Home/Deandaymanhthanhtoankhongdungtien mattaiVietNam/201112/105938.vgp
7. Nguyễn Thanh Hùng (2009), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phồ Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
8. Philip Kotller (1997), Marketing căn bản, NXB Thống kê.
9. TS. Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam”, Luận án Tiến sỹ kinh tế Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh.
10. TS. Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê, TP. Hồ Chí Minh
11. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà xuất bản Hồng Đức.
12. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), “Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh”, Nhà xuất bản Thống kê.
13. Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2009,2010,2011), “Báo cáo thường niên”. 14. Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam (2009, 2010, 2011, 2012), “Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh”, nguồn nội bộ
TIẾNG ANH
15. Benjamin Schneider Susan S.White (2004), “ Service Quality Research Perspectives”, Sage Publications Ltd
16. Groonroos, Christan (1984), “ A Service Quality Model And Its MarketingImplications”,European Journal Of Marketing 18, pages 3644.
17. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1985,1988), “ A Conceptual ModelOf Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing49(2), pages 4150.
18. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1988), “ SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, JournalOf Retailing 64(1), pages 1240.
19. V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000), “Service Marketing”, Mc Graw Hill.
Trích dẫn trong luận văn
[1].Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO
http://www.mof.gov.vn/portal/page/portal/mof_vn/1371620/1371622/1371629?per s_id=21056035&item_id=45926281&p_details=1
[2]. http://www.vietfin.net/canhtranhgiuacacnganhang
[3]. http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/080323.html [4]. Cam kết các dịch vụ Tài chính–Ngân hàng
http://chongbanphagia.vn/files/Cam%20ket%20WTO%20ve%20Ngan%20hang Chung%20khoan.pdf
[5]. http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/080131.html [6].http://www.baomoi.com/Vedichvuthanhtoanquacacloai the/126/7320590.epi
[7]. http://www.vietnam.bnpparibas.com [8]. http://vi.wikipedia.org/wiki/Th%C3%A0nh_vi%C3%AAn:Bumchat [9].http://vi.wikipedia.org/wiki/VISA_%28th%E1%BA%BB_t%C3%ADn_d%E1 %BB%A5ng%29 [10].http://antoanthongtin.vn/FAQDetail.aspx?CatID=&QuestionID=b993b4a7 cc2f49f4913262a41da651f4 [11].http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/vim/vipages_trangchu/tkttnh/cctt?_adf.c trlstate=9k3lyllv3_4&_afrLoop=3954356300602300 [12].http://news.go.vn/kinhte/tin986072/tongquanvekinhtevietnamnam 2012vadubaokinhtevimonam2013.htm [13].http://www.bbc.co.uk/vietnamese/business/2012/09/120907_vn_poverty.shtml [14].http://dantri.com.vn/kinhdoanh/thunhapdaunguoivietnamtanghon10 lansau20nam672249.htm [15].http://tuanvanle.wordpress.com/category/1%E1%BB%A9ng d%E1%BB%A5ngtoanh%E1%BB%8Dc/kinht%E1%BA%BF l%C6%B0%E1%BB%A3ng1toan%E1%BB%A9ngd%E1%BB%A5ng/ [16].https://docs.google.com/viewer?a=v&pid=forums&srcid=MTcxNjc5MDU3Nj k4MzUzNzg3MjMBMDEwNDE0Mjc3MDI2MTQ3ODE4NDEBX2RZb1B5b1J0b 29KATIBAXYy
[17]. Hệ số xác định R2 nói lên mức độ giải thích của các biến độc lập ( các yếu tố tác động vào nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đối với biến phụ thuộc Y. Hệ số này biến thiên từ 01, khi giá trị R2=0 thì các biến độc lập không giải thích gì cho biến thiên của biến phụ thuộc và khi R2=1 thì toàn bộ (100%) biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình ( Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang)
Giới thiệu
Xin chào anh / chị.
Tôi tên Nguyễn Hà Nam , là Học viên Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh. Tôi đang tiến hành một chương trình nghiên cứu khoa học vể Nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam - VNCB . Tôi
rất hân hạnh xin được thảo luận với các anh / chị về chủ đề này. Xin anh / chị lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hoặc sai cả. Tất cả các quan điểm của quý anh / chị đều giúp ích cho chương trình nghiên cứu của tôi cũng như giúp ích cho Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam ngày càng hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .
Khám phá yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1. Anh / chị thường giao dịch với các CN/PGD VNCB tại các nơi nào? Tại sao anh / chị chọn nơi đó?
2. Khi giao dịch với Ngân hàng anh/chị cảm thấy kỹ năng phục vụ của nhân viên Ngân hàng như thế nào ? kỹ năng phục vụ có ảnh hưởng tới quyết định giao dịch với ngân hàng của anh/chị không ?
3. Theo quan điểm của anh / chị, điều gì thôi thúc anh / chị giao dịch với Ngân hàng VNCB ? Tại sao anh /chị đánh giá như vậy ? ( hiệu quả phục vụ của ngân hàng ) 4. Cơ sở vật chất của Ngân hàng có ảnh hưởng tới quyết định giao dịch của anh chị
không ? tại sao ?
5. Theo quan điểm của anh / chị, khi đề cập đến chất lượng lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam thì những yếu tố nào là quan trọng? Tại sao?
6. Gợi ý 6 yếu tố thành phần của mô hình nghiên cứu Nâng cao chất lượng dịch vụ ( Độ tin cậy – Chất lượng phục vụ - Hiệu quả phục vụ- Sự đồng cảm – Thuận tiện – Mức độ hài lòng ).
7. Trong các yếu tố này, anh / chị cho rằng các yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba? Yếu tố nào không quan trọng hoặc không có quan trọng chút nào? Tại sao?
8. Anh / chị còn thấy yếu tố nào khác mà anh / chị cho là quan trọng nữa không? Tại sao?
TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN ĐỂ THAM GIA CHƯƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU NÀY VÀ CUNG CẤP NHỮNG Ý KIẾN QUÝ BÁU.
Xin chào anh /chị .
Tôi tên Nguyễn Hà Nam , là học viên của Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp Hồ Chí Minh. Tôi đang tiến hành một chương trình nghiên cứu khoa học vể Nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam - VNCB.
Kính xin anh/ chị dành chút ít thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau:
Câu 1: Anh chị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng nào chưa?
☐ Có 1 Tiếp tục
☐ Không 2 Ngưng
Câu 2: Các Ngân hàng nào anh chị đang giao dịch ? ( có thể chọn nhiều hơn 1)
☐Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam 1
☐Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 2
☐Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 3
☐Ngân hàng TMCP Xuất Khẩu Việt Nam 4
☐Ngân hàng TMCP Á Châu 5
☐Ngân hàng TMCP Sacombank 6
☐Ngân hàng TMCP khác 7
☐ Dưới 6 tháng 1 Ngưng ☐ Từ 6 tháng – 2 năm 2 Tiếp tục ☐ Trên 2 năm 3 Tiếp tục
Câu 4 : Các loại dịch vụ anh/chị đang sử dụng tại NH Xây Dựng Việt Nam ( có thể chọn nhiều hơn 1 )
☐ Tài khoản giao dịch để nộp , rút tiền , nhận và chuyển tiền. 1
☐Tài khoản giao dịch để nộp , rút tiền , nhận và chuyển tiền. 2
☐Dịch vụ Internetbanking 3
☐Thẻ rút tiền , thanh toán nội địa và thẻ thanh toán quốc tế. 4
☐Tín dụng cá nhân 5
DỰNG VIỆT NAM-VNCB
Tên phỏng vấn viên: . . .
phỏng vấn lúc: giờ, ngày / /
Tên người trả lời: . . . . . . . . . Địa chỉ của người trả lời: Số nhà: . . . .đường:. . . ..
Phường/ xã : . . . .. . . quận /huyện: . . . Tỉnh / TP: . . . .. . .
Điện thoại: . . . . . . Địa điểm phỏng vấn: . . . . . .
Xin chào anh / chị.
Tôi tên Nguyễn Hà Nam, là học viên củaTrường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh. Tôi đang tiến hành một chương trình nghiên cứu khoa học vể Chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam – VNCB. Kính xin anh / chị dành
chút ít thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau. Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là