Trong giai đoạn hội nhập với nhiều thách thức, cạnh tranh, diễn biến thị trường khó dự báo như hiện nay, việc xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu VNCB có ý nghĩa thiết thực, góp phần quan trọng giúp VNCB nâng cao năng lực cạnh tranh với đối thủ trong giai đoạn mới để tiếp tục giữ phát triển Ngân hàng thành Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Vì vậy, chiến lược quảng bá và phát triển thương hiệu VNCB sẽ gắn với phương châm phát triển bền vững của Ngân hàng, khách hàng, đối tác và cộng đồng. Để đạt được mục tiêu đó VNCB cần phải
thực hiện:
Xây dựng kế hoạch ngân sách marketing cho việc phát triển thương hiệu, đặc biệt ngân sách để truyền thông, quảng bá thương hiệu.
Tăng cường quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ giữa Ngân hàng với ban biên tập các báo, các cơ quan chính trị đoàn thể, các trường đại học, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mãi, công bố sản phẩm mới..., tham gia tài trợ các chương trình xã hội, hoạt động từ thiện, chương trình ca nhạc ủng hộ quỹ người nghèo, tài trợ các cuộc thi mang tính chất cộng đồng có ảnh hưởng tới tâm lý khách hàng, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài năng trẻ ... Thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: quảng cáo trên các kênh truyền hình tỉnh, thành phố vào các giờ phát sóng cao điểm; quảng cáo trên báo tuổi trẻ, thanh niên, Sài Gòn giải phóng, thời báo kinh tế Sài Gòn, thời báo kinh tế Việt Nam… các báo có số lượng độc giả lớn; hay qua các kênh khác để liên kết quảng bá như các đối tác là khách hàng của VNCB (các doanh nghiệp, các dự án mà VNCB đã và đang đầu tư, nhà máy, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xây dựng bất động sản...), hệ thống siêu thị.các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn…
Xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm nghiên cứu, cung cấp thông tin về VNCB cũng như sản phẩm, dịch vụ của VNCB một cách chính xác, đầy đủ, kịp thời và hiệu quả.
3.2.1.3 Đáp ứng nhu cầu khách hàng bằng cách đầu tư công nghệ Ngân hàng
Hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật và phát triển ứng dụng công nghệ mới trong hoạt động Ngân hàng đó là vấn đề tiên quyết trong việc phát triển Ngân hàng. Có thể khẳng định công nghệ hiện đại ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động Ngân hàng, trình độ công nghệ của mỗi tổ chức tín dụng cho phép hiện thực hóa các tiềm năng về quản lý điều hành và các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của mình, nó cũng tạo ra năng lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu và sự lựa chọn của khách hàng tốt hơn trong tương lai. Phát triển CNTT coi là một giải pháp then chốt nhất để góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Xây Dựng Việt Nam trong giai đoạn hiện nay bởi nếu các sản phẩm đa tiện ích, thuận tiện dễ sử dụng đối với người tiêu dùng và có ứng dụng công nghệ thông tin cao thì mới có thể tạo ra sự khác biệt và khả năng cạnh tranh tốt.
Trong điều kiện hiện nay, VNCB cần phải xác định lại việc đầu tư và ứng dụng công nghệ Ngân hàng giai đoạn vừa qua để đánh giá và rút ra những bài học cần thiết, mặt khác tiếp tục theo đuổi quá trình hiện đại hóa Ngân hàng theo hướng trở thành một định chế tài chính đa năng hiện đại, đầu tư có trọng tâm vào công nghệ mới để đảm bảo lợi thế cạnh tranh và phát triển một Ngân hàng hiện đại. Có chiến lược và phương án phát triển hạ tầng công nghệ, các chương trình phát triển ứng dụng mới phục vụ cho nhu cầu kinh doanh phải được đi trước đón đầu. Định hướng các chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ mới phải dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, có khả năng tích hợp, bổ sung thêm nhiều tiện ích phong phú nhằm hướng đến đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đặc biệt, tập trung cho hệ thống CNTT và gia tăng ứng dụng các thành tựu CNTT mới để hỗ trợ cho các hoạt động dịch vụ, làm cơ sở phát triển đa dạng các dịch vụ Ngân hàng, có khả năng hỗ trợ kiểm soát và quản trị rủi ro một cách hiệu quả nhắm đáp ứng được sự phát triển VNCB.
Phát triển các dịch vụ của Ngân hàng điện tử ( ebanking) là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong sự phát triển Ngân hàng trong thời đại hiện nay. Tầm quan trọng của ebanking là đáp ứng được nhu cầu tiết kiệm thời gian giao dịch của khách hàng, bởi lẽ các sản phẩm ebanking trên cơ sở kết hợp dịch vụ Ngân hàng với ứng dụng các tiện ích của mạng Internet và công nghệ thông tin sẽ giúp tăng cường tính nhanh chóng của giao dịch. Do vậy, bên cạnh việc tiếp tục hoàn thiện phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng truyền thống, đẩy mạnh khai thác những sản phẩm dịch vụ có thế mạnh lâu nay, VNCB phải nhanh chóng nâng cao chất lượng của những dịch vụ hiện đại và các kênh phân phối tự động mà hiện nay vẫn chưa đáp ứng nhu cầu cũng như kỳ vọng của khách hàng: Internet banking, Topup. Đối với Ngân hàng, xét trên khía cạnh kinh tế phát triển các kênh phân phối tự động giúp tiết kiệm rất nhiều chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh
toán, chi phí kiểm đếm, đi lại... hiệu quả sử dụng vốn sẽ được nâng cao, các lệnh về chi trả, chuyển tiền online được thực hiện nhanh chóng, đẩy nhanh tốc độ quay vòng vốn, thực hiện giao dịch một cách thuận lợi. Đây là những lợi ích mà giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với các dịch vụ ebanking tự động và hiện đại.
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 3.2.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 3.2.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
Để xây dựng chiến lược nhân sự cho hoạt động Ngân hàng bán lẻ, VNCB cần phải thực hiện chuyên môn hoá và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả về kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong trong giao dịch và nhận thức tầm quan trọng của dịch vụ Ngân hàngbán lẻ. Đặc biệt, đối với đội ngũ cán bộ Ngân hàng bán lẻ hiện nay cần tập trung cao nhất cho công tác đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao năng lực, trình độ và kỹ năng tác nghiệp, chăm sóc khách hàng cho hoạt động Ngân hàng bán lẻ. Cùng với đào tạo là việc theo dõi, sử dụng cán bộ sau đào tạo hợp lý, tránh việc cử cán bộ đi đào tạo không đúng đối tượng hoặc sau đào tạo lại bố trí công việc khác. Đối với cán bộ tuyển dụng mới cho Ngân hàng bán lẻ thì phải theo đúng tiêu chuẩn quy định để đảm bảo chất lượng cán bộ. Ngoài ra, VNCB nên chú trọng đào tạo, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp khách hàng của cán bộ kinh doanh tại các chi nhánh. Xây dựng và triển khai chương trình đào tạo một cách khoa học, bài bản về công tác phát triển sản phẩm mới.
Cải tiến quy trình tuyển dụng: Thiết kế quy trình tuyển dụng nhân viên mang tính công khai và hợp lý hơn nhằm thực hiện tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao cho VNCB, thu hút được những nhân viên giỏi, có năng lực tốt và phù hợp với nhu cầu công việc, đặc biệt là trình độ chuyên môn và ngoại ngữ để đáp ứng tốt yêu cầu phát triển của VNCB. Chất lượng nguồn nhân lực sẽ đảm bảo hiệu quả làm việc của đội ngũ cán bộ nhân viên tại VNCB, hơn nữa mong muốn của khách hàng khi tới giao dịch với Ngân hàng đền mong muốn nhân viên phải có trình độ chuyên môn tốt vì khi đó họ sẽ thấy an toàn, tin tưởng trong sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng. Ngoài ra, Hội sở cần điều chỉnh chính sách, quy trình tuyển dụng theo
hướng công khai và rõ ràng hơn nhằm khắc phục khả năng xuất hiện các hiện tượng bất bình đẳng trong công tác tuyển dụng nhân sự.
Tăng cường công tác đào tạo: công tác đào tạo cán bộ nhân viên làm dịch vụ cần được Hội sở quan tâm nhiều hơn, thực hiện thường xuyên hơn nhằm góp phần nâng cao nhận thức cũng như trình độ chuyên môn và khả năng làm việc độc lập, linh hoạt trong giải quyết vấn đề của các nhân viên làm việc liên quan đến công tác dịch vụ. Các khóa đào tạo đối với các chi nhánh về cập nhật sản phẩm dịch vụ mới, quan hệ khách hàng, marketing, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp ứng xử… ít nhất phải được các đơn vị thuộc các bộ phận dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Hội sở tổ chức hàng năm và chương trình đào tạo phải thật sự thiết thực, cụ thể. Ngoài ra, các chi nhánh VNCB cũng cần phải chủ động tổ chức cho cán bộ, nhân viên của mình tham gia các buổi huấn luyện thực tiễn hoặc trao đổi kinh nghiệm nhằm không ngừng nâng cao nghiệp vụ và hoàn thiện khả năng phục vụ khách hàng của đội ngũ cán bộ nhân viên, định kỳ nên tổ chức những khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn như đào tạo khả năng thực hiện các dịch vụ có ứng dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng nhận biết các cơ hội bán chéo sản phẩm…
Chế độ đãi ngộ và quyền lợi cán bộ công nhân viên: Trong các tiêu chí đánh giá CBCNV hàng năm của VNCB, phải chú trọng nhiều hơn đến khía cạnh chất lượng công việc, có định lượng rõ ràng mức độ hoàn thành công việc của cán bộ, nhân viên, tránh hiện tượng nể nang, mang yếu tố cảm tính và thiếu khách quan trong đánh giá. Qua đó, xác định được chính xác những kết quả đóng góp của CBCNV đối với hoạt động của VNCB. Ban điều hành cũng cần nghiên cứu xây dựng nhiều hình thức khen thưởng kịp thời, mang tính động viên về vật chất và tinh thần kịp thời chính xác chứ khộng chỉ có ý nghĩa hình thức để ghi nhận những đóng góp của các cán bộ, nhân viên. Những chính sách đúng đắn và hợp lý sẽ tạo động lực cho toàn bộ CBCNV không ngừng nỗ lực phấn đấu làm việc ngày càng tốt hơn. Mặt khác, các chi nhánh VNCB nên xây dựng những chính sách nhằm khuyến khích cán bộ, nhân viên có ý thức không ngừng học tập để cập nhật kiến thức mới, tự giác nâng cao trình độ cũng như khả năng chuyên môn. Do vậy ban lãnh đạo VNCB
cũng như các chi nhánh cần có sự quan tâm đến những chế độ đãi ngộ và quyền lợi đối với CBCNV, chú trọng đến trình độ, năng lực của nhân viên và góp ý tham mưu cho Ban Tổng giám đốc xây dựng các chính sách ưu đãi thỏa đáng đối với những chuyên viên, cán bộ có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho VNCB. Tránh để xảy ra tình trạng chảy máu chất xám trong điều kiện hiện nay, đồng thời nâng cao đạo đức nghề nghiệp và trách nhiệm của CBCNV.
3.2.2.2 Cải thiện phong cách phục vụ
Đối với những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như lĩnh vực Ngân hàng thì trong quá trình cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng, sự tương tác giữa nhân viên Ngân hàng với khách hàng sẽ có những ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Đánh giá về đội ngũ nhân viên của các chi nhánh VNCB, khách hàng có những ấn tượng tương đối tốt về sự năng động và nhiệt tình của đội ngũ CBCNV nhưng chưa đánh giá cao lắm về phong cách chuyên nghiệp trong công việc. Do vậy, toàn hệ thống VNCB nên chú trọng nhiều hơn nữa đến việc đào tạo và hình thành phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng thỏa mãn hơn khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng của VNCB. Khách hàng luôn mong muốn nhân viên giao dịch, cung cấp dịch vụ cho họ là những người có ngoại hình ưa nhìn, trang phục đẹp, nhanh nhẹn và lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Do vậy, các chi nhánh cần đổi mới tác phong giao dịch, chú trọng đề cao việc thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng, nhất là cải thiện phong cách phục vụ của những bộ phận tác nghiệp, nơi trực tiếp xử lý các yêu cầu giao dịch của khách hàng. Sự năng động, ân cần và tính chuyên nghiệp của các nhân viên giao dịch chắc chắn sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, nhờ vậy hệ thống VNCB mới có thể duy trì và phát triển mối quan hệ đối với khách hàng.
Bên cạnh việc thay đổi phong cách khi giao dịch khách hàng, VNCB cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng của VNCB để tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên. Đồng thời, tăng cường tinh thần
hợp tác, sự hỗ trợ nhau trong công việc của các cán bộ công nhân viên trong toàn hệ thống VNCB để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3.2.2.3 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng
Để công tác phục vụ khách hàng được hoàn thiện và cán bộ nhân viên có thể làm tốt công tác cung cấp dịch vụ bán lẻ có chất lượng, cần phải có bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng được xác định từ nhu cầu khách hàng. Bộ tiêu chuẩn dịch vụ được xây dựng phải đạt được các mục tiêu:
Hướng tới khách hàng trên cơ sở mong muốn của khách hàng. Phù hợp với mục tiêu và chiến lược của Ngân hàng.
Cụ thể, rõ ràng và có thể đo lường được.
Thể hiện phong cách chuyên nghiệp trong cung ứng sản phẩm bán lẻ. Cụ thể phải xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng như sau:
+ Mô tả công việc cho từng vị trí phục vụ khách hàng bán lẻ
+ Quy tắc giao tiếp: quy định cụ thể về tác phong, trang phục, vệ sinh trang trí khu vực làm việc, chuẩn mực về thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu trong giao tiếp trực tiếp hoặc giao tiếp qua điện thoại, qua thư điện tử với khách hàng. + Quy định về công tác lưu trữ hồ sơ nhằm thuận tiện trong việc tra cứunhanh chóng hồ sơ của khách hàng.
+ Quy định về thời gian sử lý các nghiệp vụ như nghe điện thoại, một giao dịch thường không quá 5 phút, không để khách hàng chờ lâu quá 5 phút…
+ Xây dựng các bộ công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt là giao dịch viên và cán bộ quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bán lẻ như bộ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụbánlẻ…. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học về chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư, điện thoại góp ý của khách hàng, qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến...để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm – dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng cũng
tạo cơ hội giúp Ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ đó có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, chính sách, và nhân viên nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3.2.3 Giải pháp tăng độ đồng cảm
3.2.3.1 Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Trong điều kiện thị trường tài chính Ngân hàng hội nhập ngày càng sâu rộng và mức độ cạnh tranh ngày càng cao hơn. Yếu tố con người chính là một trong những yếu tố có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Yếu tố này thể hiện trên các khía cạnh trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ và mức độ hiệu quả trong thực hiện dịch vụ của đội ngũ nhân viên. Đội ngũ nhân viên có thể được xem là cầu nối giữa Ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ, chất lượng của đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của Ngân hàng. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều Ngân hàng trong và ngoài nước, khi trình độ công nghệ và danh mục sản phẩm có sự khác biệt không lớn lắm thì các