Để công tác phục vụ khách hàng được hoàn thiện và cán bộ nhân viên có thể làm tốt công tác cung cấp dịch vụ bán lẻ có chất lượng, cần phải có bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng được xác định từ nhu cầu khách hàng. Bộ tiêu chuẩn dịch vụ được xây dựng phải đạt được các mục tiêu:
Hướng tới khách hàng trên cơ sở mong muốn của khách hàng. Phù hợp với mục tiêu và chiến lược của Ngân hàng.
Cụ thể, rõ ràng và có thể đo lường được.
Thể hiện phong cách chuyên nghiệp trong cung ứng sản phẩm bán lẻ. Cụ thể phải xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng như sau:
+ Mô tả công việc cho từng vị trí phục vụ khách hàng bán lẻ
+ Quy tắc giao tiếp: quy định cụ thể về tác phong, trang phục, vệ sinh trang trí khu vực làm việc, chuẩn mực về thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu trong giao tiếp trực tiếp hoặc giao tiếp qua điện thoại, qua thư điện tử với khách hàng. + Quy định về công tác lưu trữ hồ sơ nhằm thuận tiện trong việc tra cứunhanh chóng hồ sơ của khách hàng.
+ Quy định về thời gian sử lý các nghiệp vụ như nghe điện thoại, một giao dịch thường không quá 5 phút, không để khách hàng chờ lâu quá 5 phút…
+ Xây dựng các bộ công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt là giao dịch viên và cán bộ quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bán lẻ như bộ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụbánlẻ….
Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học về chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư, điện thoại góp ý của khách hàng, qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến...để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm – dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng cũng
tạo cơ hội giúp Ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ đó có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, chính sách, và nhân viên nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.