Kinh nghiệm nâng cao dịchvụ Ngânhàng bánlẻ tại một số Ngânhàng quốc

quốc tế

1.5.1Kinh nghiệm Ngân hàng BNP Paribas- Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp 7

BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas là Ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với hơn 8 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ Ngân hàng qua mạng Internet.

Thông qua các chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan hệ của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn một cách chuyên nghiệp và độc lập.

Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:

- Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bánhàng và tiếp thị).

Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới.

Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của Ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của Ngân hàng.

- Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưuý dịchvụ hậu mãi).

Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày. Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất. Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuôc vào vùng địa lý.

- Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển.BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận Ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các

7

điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia.

Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của Ngân hàng. Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách: Một là, trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác. Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm.

Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng chi nhánh của nó. Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ tạo ra thế mạnh cho họ. Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu BNP Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”.

1.5.2Kinh nghiệm của Ngân hàng Citibank 8

Citibank là một trong những Ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những Ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính Ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển dịch vụ khách hàng NHBL:

­ CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thốngcác dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý.

­ CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm mà CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng.

­ CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với CitiBank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này

đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn. ­ CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng.

­ CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình.

Tóm tắt chương 1

Trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO, sự phát triển của Ngân hàng hiện đại và công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ việc các Ngân hàng bắt đầu đầu tư mạnh mẽ và công nghệ và chuyển hướng tăng nguồn thu từ các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Điều này được thể hiện rõ nét khi các Ngân hàng thương mại (NHTM) cạnh tranh để triển khai và cung cấp các sản phẩm như tiết kiệm đa dạng nhiều hình thức linh hoạt dịch vụ thẻ và các tiện ích gia tăng của thẻ, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, ngoại hối, cho vay tiêu dùng... Hiện nay, các NHTM đang tập trung đầu tư ứng dụng công nghệ, nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ, trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên, củng cố thương hiệu thông qua quảng bá và chăm sóc khách hàng.

Chương 1 của luận văn đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Thông qua việc tìm hiểu các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng như các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nói riêng, từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và định hướng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam (VNCB)./.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XÂY DỰNG VIỆT NAM 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam

2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam

Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Xây Dựng Việt Nam – VNCB ( tiền thân Ngân hàng TMCP Đại Tín – Trustbank ) chính thức thành lập vào năm 1989, với tên gọi là Ngân hàng TMCP nông thôn Rạch Kiến ­ Ngân hàng cổ phần đầu tiên của tỉnh Long An, và được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động số 0047/NH­GP ngày 29/12/1993, trụ sở chính tại số 1, Thị tứ Long Hòa, Huyện Cần Đước, Tỉnh Long An.

Ngày 17/08/2007, theo quyết định số 1931/QĐ­NHNN, Ngân hàng TMCP nông thôn Rạch Kiến được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chấp thuận chính thức chuyển đổi mô hình hoạt động thành Ngân hàng TMCP đô thị và đổi tên thành Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Tín, theo quyết định số 2136/QĐ­NHNN ngày 17/09/2007 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Việc chấp thuận cho Ngân hàng Đại Tín chuyển đổi mô hình hoạt động từ Ngân hàng TMCP nông thôn sang Ngân hàng TMCP đô thị tạo điều kiện cho Ngân hàng nâng cao năng lực về tài chính, mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh, đủ sức cạnh tranh và phát triển mạnh mẽ, đánh dấu một giai đoạn phát triển mới của TRUSTBank.

Căn cứ vào quyết định số 1161/QĐ­NHNN cho phép thay đổi tên gọi của Ngân hàng TMCP Đại Tín thành Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam. Ngày 25/05/2013 Ngân hàng TMCP Đại Tín (Trustbank) đã chính thức công bố đổi tên Ngân hàng thành Ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam ( Viet Nam Constructions Bank – VNCB ). Đây là một bước ngoặc lớn của Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam trong quá trình thực hiện đề án tái cơ cấu, một chặng đường mới mở ra với nhiều cơ hội và thách thức, với mục tiêu phấn đấu trở thành một Ngân hàng bán lẻ hiện đại theo các chuẩn mực quốc tế, cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng từ cơ bản đến cao cấp, hoàn thành mục tiêu đưa VNCB trở thành một trong số các Ngân hàng có chất lượng phục vụ tốt nhất tại Việt Nam.

Sản phẩm và dịch vụ chính: Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ tài chính phù hợp với nhu cầu của Quý khách hàng như tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay…

­ Huy động vốn tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán của cá nhân và tổ chức bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ. Tiền gửi của khách hàng được bảo hiểm theo quy định của Nhà Nước Việt Nam.

­ Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ, cung cấp các dịch vụ tín dụng như: cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn, cho vay thấu chi, cho vay tiêu dùng, sinh hoạt, cho vay đồng tài trợ với các điều kiện thuận lợi và đơn giản.

­ Thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng hóa và thực hiện chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh chóng, chi phí hợp lý, an toàn.

­ Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua Ngân hàng), Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế, dịch vụ thu chi hộ, chi lương.

Mạng lưới hoạt động: Tính đến tháng 12/2012, mạng lưới hoạt động của VNCB có 112 điểm trên toàn quốc.

2.1.2 Sơ đồ tổ chức

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Xây Dựng Việt Nam

2.2.1 Dịch vụ huy động vốn

Số dư tiền gửi các tổ chức kinh tế và dân cư toàn hệ thống đến 31/12/2013 đạt 15,877 tỷ đồng, tăng 1,977 tỷ đồng (14%) so với đầu năm, đạt 102% kế hoạch năm 2012. Trong năm 2012 tình hình trần lãi suất huy động VND liên tục giảm và canh tranh gay gắt về huy động vốn giữa các NHTM, Ngân hàng đã cố gắng thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, triển khai nhiều chương trình, sản phẩm, cải tiến phong cách, thái độ giao dịch đối với khách hàng. Với những cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ, tác phong và quy trình phục vụ khách hàng, tình hình huy

động vốn đã có nhưng chuyển biến tích cực, góp phần ổn định nguồn vốn và thu hút vốn gửi mới từ dân cư.

ĐVT: tỷ đồng

Hình 2.2: Nguồn vốn huy động của VNCB từ 2008­2012

[Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh NHTMCP VNCB 2008-2012]

Ngân hàng VNCB với chiến lược kinh doanh linh hoạt và nhạy bén, Ngân hàng đã đưa ra nhiều giải pháp huy động vốn đồng bộ và kịp thời với khách hàng như: triển hai các sản phẩm mới nhằm tối ưu nhu cầu của khách hàng. Chương trình “Tiết kiệm tích lũy” với thời hạn gửi tiền tiết kiệm thời hạn tối thiểu một năm trở lên với mức lãi suất ổn định hàng tháng khách hàng chỉ cần gửi một khoản tiền nhỏ để tích lũy tương lai hoặc có thể gửi tiền nhiều lần trong tháng. “Tiết kiệm 12­ Nhân 2 ưu đãi” mang lại cho khách hàng mức lãi suất tốt nhất. Trong năm 2012, VNCB triển khai 10 chương trình huy động vốn kèm theo khuyến mãi và số dự thưởng. Các chương trình này được thiết kế mang nhiều ưu đã cho khách hàng nên được đông đảo khách hàng đón nhận, mang lại lợi ích cao cho khách hàng và Ngân hàng. Bên cạnh đó, chất lượng huy động vốn còn thể hiện ở chính sách lãi suất huy động cạnh tranh và linh hoạt cùa Ngân hàng nhưng còn hạn chế là sản phẩm tiết kiệm chưa linh hoạt lãi suất canh tranh chỉ tập trung trong ngắn hạn chưa phát triển huy động vốn trung,dài hạn. Chính sách phục vụ và chăm sóc khách hàng đang được

2,016 4,631 10,254 13,853 15,877 - 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 14,000 16,000 18,000 2008 2009 2010 2011 2012

triển khai và thực hiện tốt, các giao dịch được tiến hành nhanh gọn và đơn giản trong thời gian cho phép, tạo thiện cảm tốt từ khách hàng, công tác cung cấp thông tin các sản phẩm của Ngân hàng tới khách hàng chưa cao, nhân viên chưa đáp ứng được các yêu cầu từ khách hàng như thắc mắc khiếu nại.

2.2.2 Dịch vụ tín dụng

Trong những năm qua, VNCB đã đưa ra những sản phẩm tài trợ vốn vay với lãi suất ưu đãi và thời gian hợp lý nhằm hỗ trợ tối đa nhu cầu vay vốn ổn định đời sống như vay tiêu dùng, vay mua nhà và cho vay hỗ trợ phát triển nông nghiệp ­ nông thôn, cho vay bổ sung vốn kinh doanh … Sản phẩn tín dụng được phát triển dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng nên đã thu hút được sự quan tâm và lựa chọn từ khách hàng. Tổng dư nợ đạt 13,316 tỷ, tăng 1,385 tỷ (+12%) so với đầu năm chiếm 76% tổng tài sản có sinh lời, chi tiết như sau:

­ Theo kỳ hạn, dư nợ ngắn hạn đạt 12,957 tỷ, tăng 1,500 tỳ, chiếm tỷ trọng 97%, dự nợ trung, dài hạn đạt 359 tỷ, giảm 115 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 3% trong tổng dư nợ.

­ Theo loại hình doanh nghiệp, dư nợ cho vay cá nhân đạt 7,809 tỷ, tăng 835 tỷ, chiếm tỷ trọng 59%, dư nợ cho vay doanh nghiệp đạt 5,507 tỷ, tăng 550 tỷ, chiếm tỷ trọng 41% trong tổng dư nợ.

ĐVT: tỷ đồng

Hình 2.3: Biểu đồ doanh số tín dụng tại VNCB từ 2008­2012

[ Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh VNCB 2008-2012]

1,624 5,214 10,052 11,931 13,316 - 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 14,000 2008 2009 2010 2011 2012

­ Hoạt động tín dụng bán lẻ của VNCB đạt mức tăng trưởng tốt và là một trong những kênh quan trọng trong việc phát triển nguồn thu từ NHBL. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, VNCB đã thường xuyên đổi mới các sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhau và nhắm đền nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Bên cạnh các sản phẩm cho vay truyền thống cần tài sản đảm bảo, thì VNCB cũng đã mở rộng cho vay tín chấp cá nhân là cán bộ nhân viên của doanh nghiệp hay sản phẩm cho vay hỗ trợ tiêu dùng, cho vay du học, cấp hạn mức thấu chi… Với việc đang khẳng định thương hiệu bên cạnh thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình cùng khả năng xử lý nhanh hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn giản, lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh, VNCB đã khẳng định được vị trí vững chắc của mình trên thị trường tín dụng.

­ Bên cạnh đó, VNCB thực hiện việc kiểm soát chất lượng tín dụng bán lẻ chặt chẽ, các khoản tín dụng bán lẻ đảm bảo an toàn và được quản lý trên cơ sở phân tích kinh tế theo sát diễn biến thị trường. Nhìn chung, chất lượng tín dụng tại VNCB nằm trong tầm kiểm soát, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu không vượt quá các mức quy định của Ngân hàng Nhà Nước.

­ Ngoài những kết quả đạt được, dịch vụ tín dụng tại VNCB cũng có một số vấn đề: tập trung cho vay tại doanh nghiệp, tín dụng cá nhân chưa chú trọng nhiều. Công tác thẩm định và kiểm soát nội bộ còn nhiều bất cập gây khó khăn cho khách hàng khi tiếp cận nguồn vốn tại Ngân hàng.

2.2.4 Hoạt động thanh toán quốc tế và phát hành thẻ

Trong tình hình khó khăn của toàn hệ thống Ngân hàng, tốc độ tăng trưởng tín dụng được kiểm soát chặt chẽ, mạng lưới quan hệ đại lý còn hạn chế ..., năm 2012 Ngân hàng đã triển khai các sản phẩm, dịch vụ và tiếp tục mở rộng mạng lưới Ngân hàng đại lý nhằm duy trì và tăng trưởng doanh số giao dịch. Đến 31/12/2012 đã phát triển quan hệ đại lý với 51 Ngân hàng tại 14 quốc gia trên thế giới. Doanh số thanh toán quốc tế thực hiện năm 2012 như sau:

Bảng 2.1: Tổng hợp doanh số thanh toán quốc tế

ĐVT: USD

Năm 2011 Năm 2012 % tăng

Doanh số thanh toán quốc tế 11,193,404 13,400,280 20%

Thu phí thanh toán quốc tế 10,936 15,082 38%

[ Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VNCB 2012 ]

Trong năm 2012, Ngân hàng tiếp tục phát triển kinh doanh Thẻ, phát triển đại lý và điểm ưu đãi, hoàn thành dự án phát hành thẻ Visa 9, thực hiện dự án đạt tiêu chuẩn PCIDSS10, dự án thanh toán thẻ Visa trên ATM và phát triển thẻ đồng thương hiệu. Tổng số thẻ phát hành năm 2012 trên toàn hệ thống 11,776 thẻ, nâng