Hiện nay VNCB có trên 112 điểm mạng lưới gồm Hội sở, Sở giao dịch, Chi nhánh, Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm đã góp phần tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch, nhưng với việc phát triển mạng lưới giao dịch không đồng đều tập trung nhiều tại khu vực phía Nam nên gây nhiều khó khăn cho việc phát triển thương hiệu. Cùng với nhu cầu ngày càng tăng cao của xã hội, để tiếp tục giúp cho khách hàng nhận biết dễ dàng thương hiệu, tiếp cận và sử dụng nhanh chóng hơn nữa các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của VNCB, VNCB cần phải tiếp tục phát triển mạng lưới giao dịch, phục vụ khách hàng rộng khắp các địa bàn trọng điểm tại khu vực miền Bắc, miền Trung để tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Một trong những việc cần chú trọng là nên đẩy nhanh tiến độ phát triển chi nhánh mới cũng như các địa điểm giao dịch, các kênh phân phối trên toàn lãnh thổ. Điều này không những góp phần nâng cao vị thế, uy tín thương hiệu VNCB trên thị trường tài chính mà còn giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng qua việc đem đến sự thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu giao dịch với Ngân hàng VNCB. Có thể nói trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng, mạng lưới đóng một vai trò khá quan trọng, nhất là trong điều kiện hiện nay khi các NHTM đều đã và đang phát triển vững chắc, an toàn hệ thống mạng lưới giao dịch của mình.
Những điểm cần chú ý khi phát triển mạng lưới :
+ Nghiên cứu sát nhập những chi nhánh có tình hình kinh doanh hoạt động không hiệu quả chuyển đổi các chi nhánh này thành “PGD đặc trưng”. Nghiên cứu kỹ tình hình dựa trên cơ sở các đặc điểm về xã hội, dân cư, môi trường kinh doanh và tình hình cạnh tranh để việc mở các chi nhánh thực sự có hiệu quả, phát huy tối đa lợi thế đang có của VNCB.
+ Các chi nhánh hiện có của VNCB cần đẩy mạnh việc mở rộng mạng lưới hoạt động của mình trên địa bàn được giao nhằm góp phần hình thành hệ thống phòng giao dịch, điểm giao dịch, quỹ tiết kiệm, ATM, POS khắp địa bàn hoạt động của mình.
+ Phát triển mạng lưới các điểm giao dịch mới VNCB cần chú ý tới : diện tích sàn, vị trí giao dịch phải thuận tiện, an ninh gần các trung tâm của địa bàn.
1.5.5Giải pháp phát triển thân thiện 3.2.5.1 Cải thiện hình ảnh Ngân hàng
Hầu hết các CN/PGD của VNCB đều thuê lại nhà dân, vốn không chuyên dụng cho văn phòng nên không đảm bảo công tác cơ sở vật chất phục vụ tốt dịch vụ bán lẻ. Nhằm đạt được một không gian thu hút bên ngoài, thân thiện và tiện lợi bên trong cho khách hàng, VNCB nên mở rộng thuê các mặt bằng chuyên dụng văn phòng hoặc đầu tư mở rộng mặt bằng hiện tại. Việc mở rộng loại mặt bằng như vậy giúp các trụ sở kinh doanh bán lẻ của VNCB có mặt bằng rộng, không gian thoáng, dễ bố trí poster quảng cáo, thuận tiện cho khách hàng tới giao dịch, diện tích sàn đủ rộng để bố trí các bộ phận phục vụ trực tiếp khách hàng bán lẻ.
Ngoài ra, cần có một số hình ảnh khác như : kệ tạp chí giới thiệu về hoạt động của NH và màn hình thông tin tình hình tài chính, bố trí bàn nước để phục vụ khách hàng tới giao dịch. Việc thiết kế bao gồm bố trí trong Ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ khoảng cách giữa khách hàng và nhân viên Ngân hàng. Một số yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện... cũng là yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
Ngân hàng TMCP VNCB cần nghiên cứu và sắp xếp lại các quầy giao dịch bán lẻ hợp lý hơn, thay đổi không gian bên trong CN/PGD thông qua việc gia tăng không gian dành cho khách hàng. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, đồng thời giúp nhân viên giao dịch quản lý được khách hàng, tư vấn thông tin, cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ phù hợp mà Ngân hàng hiện có, trao đổi nắm bắt toàn bộ nhu cầu sử dụng dịch vụ bán lẻ của khách hàng, có thể phân chia không gian đối với dịch vụ Ngân hàng như sau:
+ Bộ phận tư vấn: giới thiệu và tư vấn các sản phẩm như tài khoản thanh toán,các loại thẻ thanh toán và các sản phẩm tín dụng thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để khách hàng có thời gian tìm hiểu các sản phẩm dịch vụ.
+ Bộ phận giao dịch: như những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản,giao dịch thẻ… được thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanhchóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi.
3.2.5.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối
Mạng lưới hoạt động là cầu nối đưa khách hàng đến với Ngân hàng. Với hệ thống mạng lưới rộng và cơ sở hạ tầng ổn định sẽ giúp Ngân hàng nhanh chóng tạo được hình ảnh trên thị trường tài chính. VNCB cần chú trọng đến công tác xây dựng hệ thống mạng lưới hoạt động hợp lý, xây dựng kênh phân phối bán lẻ truyền thống bao gồm sở giao dịch, các chi nhánh, phòng giao dịch,quỹ tiết kiệm thân thiện với khách hàng, nơi mọi khách hàng cùng một được đáp ứng các nhu cầu đa dạng về tài chính. Hiện nay, số lượng điểm giao dịch của VNCB chưa bao phủ được tất cả các tỉnh thành trên cả nước ( đa số tập trung nhiều tại các tỉnh Nam Bộ), tạo nên bất lợi trong việc tiếp cận khách hàng và chưa khai thác lượng khách hàng tại các tỉnh khác. Vì vậy VNCB cần tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh, các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm đại bàn trọng điểm, khu vực đông dân cư ở các đô thị, thành phố tại miền Bắc và miền Trung, để tăng mạnh việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm VNCB cần phát triển các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi:
Tăng cường công tác liên minh liên kết với các hệ thống thanh toán thẻ tại Việt Nam, mở rộng hiệu quả hoạt động và khả năng tự phục vụ của máy ATM, nâng cấp hệ thống máy ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, trải đều khắp các tỉnh, thành phố.
Việc phát triển máy POS là xu hướng mới trong tương lai, VNCB cần nhanh chóng hợp tác với các công ty kinh doanh như siêu thị, trung tâm điện máy, trung tâm mua sắm, công ty vận tải taxi, công ty du lịch lữ hành…Liên kết với các công ty dịch vụ thanh toán trực tuyến triển khai sản phẩm ví điện tử tại VNCB. Ví điện tử
sẽ gắn kết các tài khoản tiền gửi của khách hàng tại Ngân hàng để khách hàng có thể nạp/rút tiền từ tài khoản Ngân hàng vào ví điện tử và ngược lại. Trên cơ sở ví điện tử, VNCB sẽ đẩy mạnh hoạt động thương mại điện tử giúp khách hàng có thể thanh toán cho các giao dịch mua bán hàng hóa dịch vụ trên mạng Internet.
3.2.6 Giải pháp đáp ứng sự hài lòng của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các Ngân hàng đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hấp dẫn của sản phẩm để giữ chân và thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng là yếu tố quan trọng và mục tiêu chính mà các Ngân hàng hiện nay đều đeo đuổi. Nhằm đạt được điều này, đồng thời với mục tiêu thực hiện tốt chiến lược phát triển VNCB theo hướng trở thành một Ngân hàng thương mại đa năng hiện đại, toàn bộ hệ thống VNCB cần nhận thức việc liên tục cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng và nâng cao giá trị cung cấp đến cho khách hàng là nhiệm vụ mang tính đột phá trong thời gian tới. Mọi hoạt động nhằm hướng tới khách hàng mang niềm tin,trách nhiệm và những dịch vụ tốt nhật. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng là vấn đề hàng đầu, trong đó thái độ vànhận thức đóng một vai trò rất quan trọng, VNCB cam kết cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao ra thị trường, đồng nghĩa với cam kết sẽ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng với thái độ tốt nhất. Mức độ cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một khách hàng mới gấp nhiều lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Vì vậy, việc tăng cường hợp tác với khách hàng là một chiến lược quan trọng. Mối quan hệ giữa khách hàng với Ngân hàng trải qua các giai đoạn như sau: thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trung thành. Khi khách hàng gắn bó với Ngân hàng càng lâu, họ sẽ càng tin tưởng và tín nhiệm vào dịch vụ do VNCB cung cấp, và một phản ứng dây chuyền về sự trung thành sẽ xảy ra là sự giới thiệu khách hàng mới cho dịch vụ bán lẻ của VNCB, từng bước phát triển và gia tăng nền khách hàng trung thành.
Khả năng cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của VNCB cũng tồn tại nhiều hạn chế như: việc thiết kế sản phẩm chưa chú trọng nhiều vào việc
hướng tới đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chưa xác định được tiêu chí đánh giá hiệu quả sản phẩm do đó đã làm giảm bớt đi tính linh hoạt khi thực hiện triển khai sản phẩm. Bên cạnh đó, để đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ VNCB cần tập trung vào những vấn đề như sau:
+ Các phòng ban liên quan đến công tác phát triển sản phẩm tại Hội sở kịp thời tiếp thu ý kiến tham gia của các sở giao dịch/chi nhánh trực thuộc trong toàn hệ thống về sản phẩm dịch vụ để sửa đổi, bổ sung các sản phẩm mới phù hợp với thực tiễn, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh (điểm mạnh, điểm yếu, khả năng cạnh tranh với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh…), phân tích, dự báo các thị trường, các sản phẩm, dòng sản phẩm tiềm năng, có khả năng phát triển mang lại hiệu quả cao.
+ Xây dựng những chính sách tạo động lực cho các chi nhánh VNCB trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: nghiên cứu áp lãi suất điều hòa vốn linh hoạt phù hợp nhằm tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh cho các đơn vị, áp dụng các cơ chế khuyến khích mạnh mẽ hơn đối với những chi nhánh đạt được kết quả hoạt động dịch vụ tốt, có đóng góp nhiều vào kết quả hoạt động dịch vụ chung của toàn hệ thống.
3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ 3.3.1 Đối với Chính phủ
Việt Nam đang trong quá trình chuyển đổi cơ chế kinh tế, cơ chế thị trường hình thành chưa đồng bộ, cơ cấu kinh tế vẫn chưa ổn định, môi trường cạnh tranh còn nhiều khiếm khuyết. Do đó, Nhà nước phải phát huy vai trò điều tiết kinh tế vĩ mô để kinh tế thị trường ở Việt Nam được vận hành theo đúng quy luật.
Khi sử dụng các công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế phải chú ý mức độ và thời gian để đạt hiệu quả cao và chi phí thấp, phải lường trước các phản ứng của thị trường, nếu các phản ứng này có nguy cơ làm sai lệch những cân bằng cơ bản và gây mất ổn định kinh tế vĩ mô thì nhất thiết phải được điều chỉnh kịp thời.
Kết hợp chặt chẽ chính sách tài khóa với chính sách tiền tệ. Quản lý tốt thị trường ngoại hối và nợ quốc gia, bảo đảm vốn và tính thanh khoản cho nền kinh tế,
thúc đẩy tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát và đảm bảo an toàn hệ thống tài chính Ngân hàng.Trong việc điều hành kinh tế vĩ mô cần theo dõi sát diễn biến thị trường trong nước và nước ngoài. Dự đoán xu hướng phát triển nền kinh tế trong điều kiện hội nhập kinh tế để kịp thời áp dụng các giải pháp điều tiết, bình ổn thị trường.
Xu hướng đến tự do hóa tài chính Ngân hàng dần theo thông lệ quốc tế đến gần. Để hạn chế mặt trái của tự do hóa tài chính, tránh tổn thương cho nền kinh tế và hệ thống tài chính, Chính phủ cần xây dựng khuôn khổ pháp lý cho các hoạt động đầu tư nước ngoài nhằm tăng cường kiểm soát việc gia nhập và rút khỏi thị trường của nhà đầu tư nước ngoài để tránh những cú sốc từ quá trình tự do hóa tài chính mang lại. Tiếp tục xây dựng và hoàn chỉnh môi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ của các Ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng bộ và phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời vẫn giữ được những đặc thù của nền kinh tế Việt Nam, tạo một môi trường hoạt động thông thoáng cho các NHTM Việt Nam. Ngoài ra, nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo thống nhất và đồng bộ trong hệ thống pháp luật chi phối hoạt động của các NHTM.
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước
Khuyến nghị NHNN sớm có quy định chung về hoạt động tín dụng bán lẻ, trong đó xác định rõ khái niệm tín dụng NHBL, đối tượng khách hàng, sản phẩm dịch vụ, các chủ thể tham gia… Ngoài ra, NHNN cần thiết có quy định chuẩn hóa các tiêu chí số liệu báo cáo thống kê của TCTD và NHNN về hoạt động tín dụng bán lẻ, đảm bảo khai thác thông tin chuẩn xác phục vụ cho công tác chỉ đạo điều hành của ngành Ngân hàng.
NHNN với vai trò là cơ quan chủ quản trực tiếp cùng những thay đổi trong chính sách, cơ chế sẽ gây ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các NHTM. Để có sự ổn định tương đối về cơ cấu dịch vụ, tác giả khuyến nghị NHNN nhanh chóng xây dựng danh mục các dịch vụ mà Ngân hàng cũng như các tổ chức khác được phép cung cấp và bổ sung hàng năm phù hợp với thông lệ quốc tế và trình độ phát triển của ngành Ngân hàng cũng như phù hợp với việc đảm bảo an toàn hệ thống.
NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho các định chế tài chính hoạt động và phát triển. Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng môi trường pháp lý đảm bảo tính đồng bộ thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định và phù hợp với các cam kết quốc tế có tính đến đặc thù của Việt Nam tạo sân chơi bình đẳng và hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh để tất cả các Ngân hàng trong nước và ngoài nước phát triển.
Đẩy nhanh quá trình thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc hoàn thiện các văn bản liên quan đến vấn đề này. NHNN trình Chính phủ có lộ trình xây dựng Luật giao dịch bằng tiền mặt trong nền kinh tế. Luật NHNN hiện hành quy định: “NHNN thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về tiền tệ và hoạt động Ngân hàng, là Ngân hàng phát hành tiền, Ngân hàng của các TCTD và Ngân hàng làm dịch vụ tiền tệ cho Chính phủ”. Khi luật giao dịch bằng tiền mặt ra đời sẽ giúp hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế và giảm được hoạt động rửa tiền, trốn thuế, tham nhũng và các hoạt động phi pháp khác. NHNN hoàn thiện xây dựng cơ chế chính sách về tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong toàn bộ nền kinh tế xã hội.
Hệ thống giám sát lành mạnh và tích cực là nhân tố tạo ra môi trường thuận lợi cho các dịch vụ Ngân hàng phát triển. Một hệ thống tài chính hoạt động có hiệu quả và ổn định sẽ đảm bảo nhiều cơ hội cho việc phát triển, tiếp cận các dịch vụ tài chính Ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thấp. Hệ thống tài chính như thế chỉ tồn tại trong điều kiện có một hệ thống giám sát lành mạnh và tích cực. Không những thế lĩnh vực Ngân hàng còn là một lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, những vấn đề của hệ thống Ngân hàng có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn bộ nền kinh tế. Khi hội nhập trong lĩnh vực Ngân hàng càng sâu rộng, hoạt động Ngân hàng ngày càng đa dạng và phức tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh cho các