2.3.1.1 Quy trình nghiên cứu
Bảng 2.4: Các bước thực hiện nghiên cứu
Giai đoạn Trình tự thực hiện
Nghiên cứu định tính
Xây dựng dàn bài thảo luận
Tiến hành thảo luận nhóm và thảo luận tay đôi, Tổng hợp thông tin thu thập
Nghiên cứu định lượng
Xây dựng bảng câu hỏi đánh giá Xác định mẫu và thực hiện khảo sát Tổng hợp, xử lí sơ bộ dữ liệu
Phân tích dữ liệu bằng chương trình SPSS.
Nghiên cứu này có hai giai đoạn thực hiện: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ gồm những hoạt động phỏng vấn sâu, xây dựng thang đo, hình thành bảng câu hỏi đề khảo sát, định lượng nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu chính thức gồm các hoạt động dùng phương pháp định lượng để kiểm định thang đo, mô hình giá trị cảm cảm nhận lý thuyết. Từ đó, giúp điều chỉnh, hình thành, chuẩn hóa mô hình giá trị cảm nhận, cũng như điều chỉnh giả thuyết từ mô hình mới nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ VNCB.
2.3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính và định lượng.
Thảo luận nhóm điều chỉnh (n =48) (định
lượng sơ bộ)
Thang đo nháp 2 Định lượng sơ bộ
(n = 119) Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp 1
Kiểm tra trọng số EFA, Nhân tố và phương sai trích
Kiểm tra tương quan biến tổng Kiểm tra Cronbach’s Alpha
Thang đo chính thức
Định lượng chính thức
(n = 300)
Tương quan Hồi qui tuyến tính bội Kiểm tra trọng số EFA, Nhân tố và
phương sai trích
Kiểm tra tương quan biến tổng Kiểm tra Cronbach’s Alpha
Nghiên cứu sơ bộ định tính
Mục đích nghiên cứu định tính này là nhằm mục đích khám phá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và mong muốn chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của khách hàng, thông qua khám phá các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cung cấp cho khách hàng sử tại hệ thống Ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam – VNCB. Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng thông qua hình thức thảo luận nhóm dựa theo một đề cương thảo luận được tác giả chuẩn bị và gợi ý.
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi mở ban đầu sử dụng thang đo nháp 1 là 30 câu hỏi dựa vào cơ sở lý thuyết. Sau đó phỏng vấn với các Giám đốc Chi nhánh (16 người ), các lãnh đạo phòng ban nghiệp vụ tại Hội sở, chi nhánh (12 người) và 20 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ( những người được phỏng vấn này được lựa chọn ngẫu nhiên bao gồm giới tính nam và nữ, và không phân biệt độ tuổi, trình độ học vấn). Nội dung phỏng vấn được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để xác định các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam. Cuối cùng thang đo nháp 2 còn 28 câu hỏi, sau khi loại trừ một số thành phần mang tính trùng lắp, sự đơn giản, thích hợp cho việc đo lường và tính rõ ràng, phù hợp của các khái niệm đối với đối tượng nghiên cứu là khách hàng, tác giả đúc kết lại và đưa ra 28 yếu tố (biến quan sát) thuộc 6 thành phần mà khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng lớn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam –VNCB.
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất trong nghiên cứu sơ bộ
Các giả thuyết theo mô hình tác giả đề xuất như sau:
_H1( Độ tin cậy) : Uy tín của Ngân hàng, thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn.
_H2 (Chất lượng phục vụ): Thể hiện trình độ chuyên môn, thái độ làm việc chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
_H3 (Hiệu quả phục vụ):Ngân hàng có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng . _H4 (sự đồng cảm): Thể sự quan tâm chăm sóc khách hàng, tìm hiểu nhu vầu và tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.
_H5 (Thuận tiện): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, những vật dụng của Ngân hàng. _H6 (Mức độ hài lòng): cảm nhận về sự thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ cùng chiều với lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng.
Nghiên cứu sơ bộ định lượng
Nghiên cứu sơ bộ định lượng thực hiện với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam. Mục đích của khảo sát này là dùng để đánh giá sơ bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức. Tác giả sử dụng phương pháp là lấy mẫu thuận
Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VNCB Độ tin cậy (H1) Chất lượng phục vụ (H2) Hiệu quả phục vụ (H3) Sự đồng cảm (H4) Thuận tiện (H5) Mức độ hài (H6)
tiện (phi xác xuất), dạng điều tra tự quản. Phát bảng câu hỏi cho khách hàng khi tới giao dịch với Ngân hàng VNCB trên toàn hệ thống.
Kích thước mẫu bao nhiêu được coi là lớn thì chưa xác định rõ ràng, nhưng có nghiên cứu cho rằng nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML (Maximum Likelihood 15) thì kích thước mẫu tối thiểu từ 100 đến 150 (Hair & ctg. 1998). Tác giả thực hiện việc thu thập dữ liệu trên kích thước mẫu n = 132. Sau khi xử lý dữ liệu thu thập, tiến hành loại bỏ một số dữ liệu không cung cấp đầy đủ thông tin,
kích thước mẫu còn lại là n = 119 nằm trong khoảng cho phép những tham số cần ước lượng cho giai đoạn nghiên cứu sơ bộ này. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số tin cậy Cronbach alpha.
Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu chính thức dùng phương pháp định lượng, cũng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và phát bảng câu hỏi tới tay các khách hàng của Ngân hàng VNCB, kích thước mẫu cuối cùng của nghiên cứu này là 300 mẫu ( số phiếu phát ra 350 phiếu kết quả thu về đạt 300 phiếu ). Mục đích của nghiên cứu nghiên cứu này dùng để kiểm định lại thang đo và mô hình lý thuyết bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó, mô hình mới, các giả thuyết vừa hình thành được kiểm định bằng phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính bội, phân tích phương sai ANOVA.
2.3.2 Kết quả nghiên cứu:
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ để đơn giản và dễ hiểu hơn đối với khách hàng. Thang đo tác giả định nghĩa từ 1: “hoàn toàn không đồng ý” đến 5: “hoàn toàn đồng ý”. Các thang đo này được đánh giá sơ bộ định tính để khẳng định ý nghĩa và nội dung thang đo. Kết quả cho thấy các câu hỏi đều rõ ràng, khách hàng hiểu được nội dung và ý nghĩa của từng câu hỏi của tất cả các thang đo. Vì vậy, các thang đo này được sử dụng trong nghiên cứu định
15
http://tuanvanle.wordpress.com/category/1%E1%BB%A9ngd%E1%BB%A5ngtoan h%E1%BB%8Dc/kinht%E1%BA%BFl%C6%B0%E1%BB%A3ng1toan%E1%BB%A9ng d%E1%BB%A5ng/
lượng sơ bộ để tiếp tục đánh giá thông qua hai công cụ chính: phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số tin cậy Cronbach alpha.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair et al. 2009). Trong nghiên cứu, tác giả thu thập được lượng biến khá lớn nhưng các biến có liên hệ với nhau nên chúng ta gom chúng thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng một số ít nhân tố cơ bản có tác động đến nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.45 trong EFA tiếp tục bị loại. Phương pháp trích hệ số sử dụng là principal component với phép quay varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue ≥ 1. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% và trọng số nhân tố từ 0.45 trở lên. 16Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải có giá trị lớn (0.5 ≤ KMO ≤ 1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, Kaiser (1974) đề nghị KMO ≥ 0.9 rất tốt, KMO ≥ 0.8 tốt, KMO ≥ 0.7 được, KMO ≥ 0.6 tạm được, KMO ≥ 0.5 xấu và KMO < 0.5 là không thể chấp nhận được.
Hệ số Cronbach alpha được sử dụng để các biến có hệ số tương quan biến – tổng thể (corrected itemtotal correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên. Về lý thuyết, Cronbach alpha càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy).
2.3.2.1 Kết quả nghiên cứu chính thức
2.3.2.1.1 Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức
Việc thu thập thông tin nghiên cứu chính thức bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác xuất), phương pháp phân tích dữ liệu chính được sử dụng cho nghiên cứu này là phân tích nhân tố khám phá EFA. Để đạt ước lượng tin cậy này cho phương pháp này tác giả dựa vào các nguồn sau: mẫu thường phải có kích
thước lớn n > 200 (Hoelter, 1983), dựa theo qui luật kinh nghiệm (Bollen, 1989) với
16
https://docs.google.com/viewer?a=v&pid=forums&srcid=MTcxNjc5MDU3Njk4MzUzNzg3MjMBMDEw NDE0Mjc3MDI2MTQ3ODE4NDEBX2RZb1B5b1J0b29KATIBAXYy
tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng và theo giáo trình đại học Hutech “Phương pháp nghiên cứu khoa học” giảng viên TS Nguyễn Hải Quang, mẫu lớn hơn hoặc bằng 5 lần số câu hỏi, tác giả quyết định của mẫu nghiên cứu này là n = 300. Với 350 bảng câu hỏi được phát ra cho các khách hàng tại các Chi nhánh VNCB trên toàn quốc, số bảng câu hỏi thu về là 323 bảng loại 43 bảng do không cung cấp đủ thông tin nên bị loại. Vì vậy kích mẫu nghiên cứu chính thức là 300.
Sau đây là một số thông kê cơ bản về thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng, độ tuồi và trình độ học vấn:
Hình 2.8: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng tại VNCB
Hình 2.9: Thống kê nhóm tuổi sử dụng dịch vụ ngân hàng tại VNCB 0%
53% 47% (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng tại VNCB
Dưới 6 tháng Từ 6 tháng 2 năm Trên 2 năm 0.17 0.46 0.28 0.10
Nhóm tuổi của Khách hàng giao dịch tại VNCB
Từ 18 30 Từ 31 40 Từ 40 55 Trên 55
Hình 2.10: Trình độ học vấn của Khách hàng giao dịch tại VNCB
2.3.2.1.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA trong thang đo chính thức Bảng 2.5: Kết quả phân tích EFA trong thang đo chính thức
KMO và Bartlett's
Hệ số KMO .890
Kiểm tra Bartlett's
Giá trị chi bình phương 2926.059
Bậc tự do 300 Sig. .000 0.05 0.22 0.64 0.09
Trình độ học vấn của Khách hàng giao dịch tại VNCB
Phổ thông, trung học Trung cấp, Cao đẳng Đại học
Tổng Phương Sai Trích
Thành phần
Eigenvalues khởi tạo Chỉ số sau khi trích Chỉ số sau khi xoay Tổng cộng % phương sai Tích lũy % Tổng Cộng % phương sai Tích lũy % Tổng cộng % phương sai Tích lũy % 1 7.603 30.413 30.413 7.603 30.413 30.413 3.333 13.331 13.331 2 2.098 8.392 38.805 2.098 8.392 38.805 2.926 11.705 25.036 3 1.856 7.423 46.228 1.856 7.423 46.228 2.765 11.059 36.094 4 1.528 6.111 52.340 1.528 6.111 52.340 2.643 10.574 46.668 5 1.239 4.958 57.297 1.239 4.958 57.297 2.117 8.467 55.135 6 1.058 4.233 61.530 1.058 4.233 61.530 1.599 6.395 61.530 Phương pháp trích: Principal Component Analysis. Ma Trận Xoay Thành Phầna Thành phần 1 2 3 4 5 6
TC3:Bao mat thong tin .734
TC1:KH Tin Nhiem .727
TC2:Thuc hien DV cam ket .696
HQ1:NV co trinh do .656
TC4:Thoi gian xu ly GD .650 TC5:Bieu mau ro rang .638
TT2:Dia diem rong rai .758
TT4:Bo tri quay GD .732
TT5:NH co trang tb hien dai .615
HL1:NH dap ung nhu cau .604
CL2:NV xu ly nghiep vu .769
CL4:NH giai dap yc KH .761
CL5:NH tao niem tin cho KH .743
CL1:NV phuc vu KH chuyen
nghiep .563 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
CL3:NV co tinh thanh trach
nhiem .419
DC3:NH cham soc KH .744
DC4:NV hieu ro nhu cau .722
DC1:NH doi xu KH dung muc .721
DC2:An toan trong giao dich .667
HQ3: NH co dv da dang .734
HQ4: Lai suat& phi giao dich .654
TT1:Mang luoi GD .615
HL3:Giao dich VNCB dau
tien .743
HL2:Hai long CLDV NH .737
Phương pháp trích: Principal Component Analysis. Phương pháp xoay: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.
Nhận xét:
Kết quả kiểm định Barlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0.00 < 0.05). Đồng thời hệ số KMO = 0.890 > 0.5 chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và là dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố.
- Với giá trị Eigenvalue = 1.058 > 1, do đó 25 biến được nhóm lại thành 06 nhân tố. Tổng phương sai trích bằng 61.530 ( > 50%), như vậy thang đo được chấp nhận với 06 thành phần thang đo giải thích sự biến thiên của dữ liệu, nghĩa là khả năng sử dụng 06 nhân tố này để giải thích cho 25 biến quan sát là 61.530%.
- Chỉ số trọng số nhân tố các biến tốt (đa số lớn hơn 0.5). Như vậy, các thang đo về nâng cao chất lượng Ngân hàng bán lẻ gồm 06 biến, độ tin cậy gồm 05 biến, thuận tiện gồm 05 biến, chất lượng phục vụ gồm 05 biến, sự đồng cảm gồm 04 biến, hiệu quả phục vụ gồm 03 biến và hài lòng gồm 02 biến được sử dụng làm thang đo trong thang đo chuẩn hóa.
Từ kết quả các giá trị từ phương pháp định lượng là tiêu chí quan trọng để tác giả quyết định loại bỏ một số biến của nhân tố trong mô hình ban đầu. Sau khi phân tích nhân tố khám phá kết quả cho thấy các biến đều có trọng số> 0.5, ngoại trừ biến “CL3:NV co tinh thanh trach nhiem” có trọng số (0.419) nên loại nhân tố này. Bảng tóm tắt các nhân tố nghiên cứu chính thức như sau:
Bảng 2.6: Bảng tóm tắt các nhân tố trong nghiên cứu chính thức
STT Biến quan sát Nhân tố
1 TC3:Bao mat thong tin
Độ tin cậy 2 TC1:KH Tin Nhiem
3 TC2:Thuc hien DV cam ket 4 HQ1:NV co trinh do
5 TC4:Thoi gian xu ly GD 6 TC5:Bieu mau ro rang
8 TT2:Dia diem rong rai 9 TT4:Bo tri quay GD
10 TT5:NH co trang tb hien dai 11 HL1:NH dap ung nhu cau 12 CL2:NV xu ly nghiep vu
Chất lượng phục vụ 13 CL4:NH giai dap yc KH
14 CL5:NH tao niem tin cho KH
15 CL1:NV phuc vu KH chuyen nghiep 16 HQ3: NH co dv da dang
Hiệu quả phục vụ 17 HQ4: Lai suat& phi giao dich (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
18 TT1:Mang luoi GD
19 HL3:Giao dich VNCB dau tien
Hài lòng 20 HL2:Hai long CLDV NH
21 DC3:NH cham soc KH
Độ đồng cảm 22 DC4:NV hieu ro nhu cau
23 DC1:NH doi xu KH dung muc 24 DC2:An toan trong giao dich
2.3.2.1.3 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo chính thức
Kết quả Cronbach’s Alpha nghiên cứu chính thức về thang đo độ tin cậy
Bảng 2.7: Kết quả Conbach’s Alpha về thang đo độ tin cậy
Cronbach’s Alpha độ tin cậy
Cronbach's Alpha Số biến
.825 6
Bảng 2.8: Kết quả Conbach’s Alpha về thang đo thuận tiện
Cronbach’s Alpha Thuận Tiện
Cronbach's Alpha Số biến
.814 5
Kết quả Cronbach’s Alpha nghiên cứu chính thức về thang đo chất lượng
phục vụ
Bảng 2.9: Kết quả Conbach’s Alpha về thang đo chất lượng phục vụ
Thống Kê chất lượng phục vụ
Cronbach's Alpha Số biến
.806 4
Kết quả Cronbach’s Alpha nghiên cứu chính thức về thang đo sự đồng cảm
Bảng 2.10: Kết quả Conbach’s Alpha về thang đo sự đồng cảm
Cronbach’s Alpha Đồng cảm
Cronbach's Alpha Số biến
.800 4
Kết quả Cronbach’s Alpha nghiên cứu chính thức về thang đo hiệu quả phục
vụ
Bảng 2.11: Kết quả Conbach’s Alpha về thang đo hiệu quả phục vụ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cronbach’s Alpha Hiệu quả phục vụ
Cronbach's Alpha Số biến
Kết quả Cronbach’s Alpha nghiên cứu chính thức về thang đo hài lòng
Bảng 2.12: Kết quả Conbach’s Alpha về thang đo hài lòng
Cronbach’s Alpha hài lòng
Cronbach's Alpha Số biến
.773 2
Kết luận Cronbach’s Alpha của tất cả thang đo trong nghiên cứu chính thức
Bảng 2.13: Tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha cùa các thang đo
STT Tên nhân tố Số biến Cronbach’s Alpha Kết quả
1 Độ Tin Cậy 6 0.825 Đạt yêu cầu
2 Thuận Tiện 5 0.814 Đạt yêu cầu
3 Chất Lượng Phục Vụ 4 0.806 Đạt yêu cầu
4 Đồng Cảm 4 0.800 Đạt yêu cầu
5 Hiệu quả phục vụ 3 0.721 Đạt yêu cầu
6 Mức Độ Hài Lòng 2 0.773 Đạt yêu cầu