Việc thu thập thông tin nghiên cứu chính thức bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác xuất), phương pháp phân tích dữ liệu chính được sử dụng cho nghiên cứu này là phân tích nhân tố khám phá EFA. Để đạt ước lượng tin cậy này cho phương pháp này tác giả dựa vào các nguồn sau: mẫu thường phải có kích
thước lớn n > 200 (Hoelter, 1983), dựa theo qui luật kinh nghiệm (Bollen, 1989) với
16
https://docs.google.com/viewer?a=v&pid=forums&srcid=MTcxNjc5MDU3Njk4MzUzNzg3MjMBMDEw NDE0Mjc3MDI2MTQ3ODE4NDEBX2RZb1B5b1J0b29KATIBAXYy
tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng và theo giáo trình đại học Hutech “Phương pháp nghiên cứu khoa học” giảng viên TS Nguyễn Hải Quang, mẫu lớn hơn hoặc bằng 5 lần số câu hỏi, tác giả quyết định của mẫu nghiên cứu này là n = 300. Với 350 bảng câu hỏi được phát ra cho các khách hàng tại các Chi nhánh VNCB trên toàn quốc, số bảng câu hỏi thu về là 323 bảng loại 43 bảng do không cung cấp đủ thông tin nên bị loại. Vì vậy kích mẫu nghiên cứu chính thức là 300.
Sau đây là một số thông kê cơ bản về thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng, độ tuồi và trình độ học vấn:
Hình 2.8: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng tại VNCB
Hình 2.9: Thống kê nhóm tuổi sử dụng dịch vụ ngân hàng tại VNCB 0%
53% 47%
Thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng tại VNCB
Dưới 6 tháng Từ 6 tháng 2 năm Trên 2 năm 0.17 0.46 0.28 0.10
Nhóm tuổi của Khách hàng giao dịch tại VNCB
Từ 18 30 Từ 31 40 Từ 40 55 Trên 55
Hình 2.10: Trình độ học vấn của Khách hàng giao dịch tại VNCB
2.3.2.1.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA trong thang đo chính thức Bảng 2.5: Kết quả phân tích EFA trong thang đo chính thức
KMO và Bartlett's
Hệ số KMO .890
Kiểm tra Bartlett's
Giá trị chi bình phương 2926.059
Bậc tự do 300 Sig. .000 0.05 0.22 0.64 0.09
Trình độ học vấn của Khách hàng giao dịch tại VNCB
Phổ thông, trung học Trung cấp, Cao đẳng Đại học
Tổng Phương Sai Trích
Thành phần
Eigenvalues khởi tạo Chỉ số sau khi trích Chỉ số sau khi xoay Tổng cộng % phương sai Tích lũy % Tổng Cộng % phương sai Tích lũy % Tổng cộng % phương sai Tích lũy % 1 7.603 30.413 30.413 7.603 30.413 30.413 3.333 13.331 13.331 2 2.098 8.392 38.805 2.098 8.392 38.805 2.926 11.705 25.036 3 1.856 7.423 46.228 1.856 7.423 46.228 2.765 11.059 36.094 4 1.528 6.111 52.340 1.528 6.111 52.340 2.643 10.574 46.668 5 1.239 4.958 57.297 1.239 4.958 57.297 2.117 8.467 55.135 6 1.058 4.233 61.530 1.058 4.233 61.530 1.599 6.395 61.530 Phương pháp trích: Principal Component Analysis. Ma Trận Xoay Thành Phầna Thành phần 1 2 3 4 5 6
TC3:Bao mat thong tin .734
TC1:KH Tin Nhiem .727
TC2:Thuc hien DV cam ket .696
HQ1:NV co trinh do .656
TC4:Thoi gian xu ly GD .650 TC5:Bieu mau ro rang .638
TT2:Dia diem rong rai .758
TT4:Bo tri quay GD .732
TT5:NH co trang tb hien dai .615
HL1:NH dap ung nhu cau .604
CL2:NV xu ly nghiep vu .769
CL4:NH giai dap yc KH .761
CL5:NH tao niem tin cho KH .743
CL1:NV phuc vu KH chuyen
nghiep .563
CL3:NV co tinh thanh trach
nhiem .419
DC3:NH cham soc KH .744
DC4:NV hieu ro nhu cau .722
DC1:NH doi xu KH dung muc .721
DC2:An toan trong giao dich .667
HQ3: NH co dv da dang .734
HQ4: Lai suat& phi giao dich .654
TT1:Mang luoi GD .615
HL3:Giao dich VNCB dau
tien .743
HL2:Hai long CLDV NH .737
Phương pháp trích: Principal Component Analysis. Phương pháp xoay: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.
Nhận xét:
Kết quả kiểm định Barlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0.00 < 0.05). Đồng thời hệ số KMO = 0.890 > 0.5 chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và là dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố.
- Với giá trị Eigenvalue = 1.058 > 1, do đó 25 biến được nhóm lại thành 06 nhân tố. Tổng phương sai trích bằng 61.530 ( > 50%), như vậy thang đo được chấp nhận với 06 thành phần thang đo giải thích sự biến thiên của dữ liệu, nghĩa là khả năng sử dụng 06 nhân tố này để giải thích cho 25 biến quan sát là 61.530%.
- Chỉ số trọng số nhân tố các biến tốt (đa số lớn hơn 0.5). Như vậy, các thang đo về nâng cao chất lượng Ngân hàng bán lẻ gồm 06 biến, độ tin cậy gồm 05 biến, thuận tiện gồm 05 biến, chất lượng phục vụ gồm 05 biến, sự đồng cảm gồm 04 biến, hiệu quả phục vụ gồm 03 biến và hài lòng gồm 02 biến được sử dụng làm thang đo trong thang đo chuẩn hóa.
Từ kết quả các giá trị từ phương pháp định lượng là tiêu chí quan trọng để tác giả quyết định loại bỏ một số biến của nhân tố trong mô hình ban đầu. Sau khi phân tích nhân tố khám phá kết quả cho thấy các biến đều có trọng số> 0.5, ngoại trừ biến “CL3:NV co tinh thanh trach nhiem” có trọng số (0.419) nên loại nhân tố này. Bảng tóm tắt các nhân tố nghiên cứu chính thức như sau:
Bảng 2.6: Bảng tóm tắt các nhân tố trong nghiên cứu chính thức
STT Biến quan sát Nhân tố
1 TC3:Bao mat thong tin
Độ tin cậy 2 TC1:KH Tin Nhiem
3 TC2:Thuc hien DV cam ket 4 HQ1:NV co trinh do
5 TC4:Thoi gian xu ly GD 6 TC5:Bieu mau ro rang
8 TT2:Dia diem rong rai 9 TT4:Bo tri quay GD
10 TT5:NH co trang tb hien dai 11 HL1:NH dap ung nhu cau 12 CL2:NV xu ly nghiep vu
Chất lượng phục vụ 13 CL4:NH giai dap yc KH
14 CL5:NH tao niem tin cho KH
15 CL1:NV phuc vu KH chuyen nghiep 16 HQ3: NH co dv da dang
Hiệu quả phục vụ 17 HQ4: Lai suat& phi giao dich
18 TT1:Mang luoi GD
19 HL3:Giao dich VNCB dau tien
Hài lòng 20 HL2:Hai long CLDV NH
21 DC3:NH cham soc KH
Độ đồng cảm 22 DC4:NV hieu ro nhu cau
23 DC1:NH doi xu KH dung muc 24 DC2:An toan trong giao dich