3.2.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
Để xây dựng chiến lược nhân sự cho hoạt động Ngân hàng bán lẻ, VNCB cần phải thực hiện chuyên môn hoá và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả về kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong trong giao dịch và nhận thức tầm quan trọng của dịch vụ Ngân hàngbán lẻ. Đặc biệt, đối với đội ngũ cán bộ Ngân hàng bán lẻ hiện nay cần tập trung cao nhất cho công tác đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao năng lực, trình độ và kỹ năng tác nghiệp, chăm sóc khách hàng cho hoạt động Ngân hàng bán lẻ. Cùng với đào tạo là việc theo dõi, sử dụng cán bộ sau đào tạo hợp lý, tránh việc cử cán bộ đi đào tạo không đúng đối tượng hoặc sau đào tạo lại bố trí công việc khác. Đối với cán bộ tuyển dụng mới cho Ngân hàng bán lẻ thì phải theo đúng tiêu chuẩn quy định để đảm bảo chất lượng cán bộ. Ngoài ra, VNCB nên chú trọng đào tạo, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp khách hàng của cán bộ kinh doanh tại các chi nhánh. Xây dựng và triển khai chương trình đào tạo một cách khoa học, bài bản về công tác phát triển sản phẩm mới.
Cải tiến quy trình tuyển dụng: Thiết kế quy trình tuyển dụng nhân viên mang tính công khai và hợp lý hơn nhằm thực hiện tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao cho VNCB, thu hút được những nhân viên giỏi, có năng lực tốt và phù hợp với nhu cầu công việc, đặc biệt là trình độ chuyên môn và ngoại ngữ để đáp ứng tốt yêu cầu phát triển của VNCB. Chất lượng nguồn nhân lực sẽ đảm bảo hiệu quả làm việc của đội ngũ cán bộ nhân viên tại VNCB, hơn nữa mong muốn của khách hàng khi tới giao dịch với Ngân hàng đền mong muốn nhân viên phải có trình độ chuyên môn tốt vì khi đó họ sẽ thấy an toàn, tin tưởng trong sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng. Ngoài ra, Hội sở cần điều chỉnh chính sách, quy trình tuyển dụng theo
hướng công khai và rõ ràng hơn nhằm khắc phục khả năng xuất hiện các hiện tượng bất bình đẳng trong công tác tuyển dụng nhân sự.
Tăng cường công tác đào tạo: công tác đào tạo cán bộ nhân viên làm dịch vụ cần được Hội sở quan tâm nhiều hơn, thực hiện thường xuyên hơn nhằm góp phần nâng cao nhận thức cũng như trình độ chuyên môn và khả năng làm việc độc lập, linh hoạt trong giải quyết vấn đề của các nhân viên làm việc liên quan đến công tác dịch vụ. Các khóa đào tạo đối với các chi nhánh về cập nhật sản phẩm dịch vụ mới, quan hệ khách hàng, marketing, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp ứng xử… ít nhất phải được các đơn vị thuộc các bộ phận dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Hội sở tổ chức hàng năm và chương trình đào tạo phải thật sự thiết thực, cụ thể. Ngoài ra, các chi nhánh VNCB cũng cần phải chủ động tổ chức cho cán bộ, nhân viên của mình tham gia các buổi huấn luyện thực tiễn hoặc trao đổi kinh nghiệm nhằm không ngừng nâng cao nghiệp vụ và hoàn thiện khả năng phục vụ khách hàng của đội ngũ cán bộ nhân viên, định kỳ nên tổ chức những khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn như đào tạo khả năng thực hiện các dịch vụ có ứng dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng nhận biết các cơ hội bán chéo sản phẩm…
Chế độ đãi ngộ và quyền lợi cán bộ công nhân viên: Trong các tiêu chí đánh giá CBCNV hàng năm của VNCB, phải chú trọng nhiều hơn đến khía cạnh chất lượng công việc, có định lượng rõ ràng mức độ hoàn thành công việc của cán bộ, nhân viên, tránh hiện tượng nể nang, mang yếu tố cảm tính và thiếu khách quan trong đánh giá. Qua đó, xác định được chính xác những kết quả đóng góp của CBCNV đối với hoạt động của VNCB. Ban điều hành cũng cần nghiên cứu xây dựng nhiều hình thức khen thưởng kịp thời, mang tính động viên về vật chất và tinh thần kịp thời chính xác chứ khộng chỉ có ý nghĩa hình thức để ghi nhận những đóng góp của các cán bộ, nhân viên. Những chính sách đúng đắn và hợp lý sẽ tạo động lực cho toàn bộ CBCNV không ngừng nỗ lực phấn đấu làm việc ngày càng tốt hơn. Mặt khác, các chi nhánh VNCB nên xây dựng những chính sách nhằm khuyến khích cán bộ, nhân viên có ý thức không ngừng học tập để cập nhật kiến thức mới, tự giác nâng cao trình độ cũng như khả năng chuyên môn. Do vậy ban lãnh đạo VNCB
cũng như các chi nhánh cần có sự quan tâm đến những chế độ đãi ngộ và quyền lợi đối với CBCNV, chú trọng đến trình độ, năng lực của nhân viên và góp ý tham mưu cho Ban Tổng giám đốc xây dựng các chính sách ưu đãi thỏa đáng đối với những chuyên viên, cán bộ có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho VNCB. Tránh để xảy ra tình trạng chảy máu chất xám trong điều kiện hiện nay, đồng thời nâng cao đạo đức nghề nghiệp và trách nhiệm của CBCNV.
3.2.2.2 Cải thiện phong cách phục vụ
Đối với những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như lĩnh vực Ngân hàng thì trong quá trình cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng, sự tương tác giữa nhân viên Ngân hàng với khách hàng sẽ có những ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Đánh giá về đội ngũ nhân viên của các chi nhánh VNCB, khách hàng có những ấn tượng tương đối tốt về sự năng động và nhiệt tình của đội ngũ CBCNV nhưng chưa đánh giá cao lắm về phong cách chuyên nghiệp trong công việc. Do vậy, toàn hệ thống VNCB nên chú trọng nhiều hơn nữa đến việc đào tạo và hình thành phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng thỏa mãn hơn khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng của VNCB. Khách hàng luôn mong muốn nhân viên giao dịch, cung cấp dịch vụ cho họ là những người có ngoại hình ưa nhìn, trang phục đẹp, nhanh nhẹn và lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Do vậy, các chi nhánh cần đổi mới tác phong giao dịch, chú trọng đề cao việc thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng, nhất là cải thiện phong cách phục vụ của những bộ phận tác nghiệp, nơi trực tiếp xử lý các yêu cầu giao dịch của khách hàng. Sự năng động, ân cần và tính chuyên nghiệp của các nhân viên giao dịch chắc chắn sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, nhờ vậy hệ thống VNCB mới có thể duy trì và phát triển mối quan hệ đối với khách hàng.
Bên cạnh việc thay đổi phong cách khi giao dịch khách hàng, VNCB cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng của VNCB để tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên. Đồng thời, tăng cường tinh thần
hợp tác, sự hỗ trợ nhau trong công việc của các cán bộ công nhân viên trong toàn hệ thống VNCB để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3.2.2.3 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng
Để công tác phục vụ khách hàng được hoàn thiện và cán bộ nhân viên có thể làm tốt công tác cung cấp dịch vụ bán lẻ có chất lượng, cần phải có bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng được xác định từ nhu cầu khách hàng. Bộ tiêu chuẩn dịch vụ được xây dựng phải đạt được các mục tiêu:
Hướng tới khách hàng trên cơ sở mong muốn của khách hàng. Phù hợp với mục tiêu và chiến lược của Ngân hàng.
Cụ thể, rõ ràng và có thể đo lường được.
Thể hiện phong cách chuyên nghiệp trong cung ứng sản phẩm bán lẻ. Cụ thể phải xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng như sau:
+ Mô tả công việc cho từng vị trí phục vụ khách hàng bán lẻ
+ Quy tắc giao tiếp: quy định cụ thể về tác phong, trang phục, vệ sinh trang trí khu vực làm việc, chuẩn mực về thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu trong giao tiếp trực tiếp hoặc giao tiếp qua điện thoại, qua thư điện tử với khách hàng. + Quy định về công tác lưu trữ hồ sơ nhằm thuận tiện trong việc tra cứunhanh chóng hồ sơ của khách hàng.
+ Quy định về thời gian sử lý các nghiệp vụ như nghe điện thoại, một giao dịch thường không quá 5 phút, không để khách hàng chờ lâu quá 5 phút…
+ Xây dựng các bộ công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt là giao dịch viên và cán bộ quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bán lẻ như bộ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụbánlẻ….
Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học về chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư, điện thoại góp ý của khách hàng, qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến...để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm – dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng cũng
tạo cơ hội giúp Ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ đó có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, chính sách, và nhân viên nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3.2.3 Giải pháp tăng độ đồng cảm
3.2.3.1 Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Trong điều kiện thị trường tài chính Ngân hàng hội nhập ngày càng sâu rộng và mức độ cạnh tranh ngày càng cao hơn. Yếu tố con người chính là một trong những yếu tố có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Yếu tố này thể hiện trên các khía cạnh trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ và mức độ hiệu quả trong thực hiện dịch vụ của đội ngũ nhân viên. Đội ngũ nhân viên có thể được xem là cầu nối giữa Ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ, chất lượng của đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của Ngân hàng. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều Ngân hàng trong và ngoài nước, khi trình độ công nghệ và danh mục sản phẩm có sự khác biệt không lớn lắm thì các Ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ khách hàngcủa đội ngũ nhân viên. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ, đạo đức nghề nghiệp, tính năng động sáng tạo và thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên Ngân hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:
+ Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng
+ Trợ giúp khách hàng trong quá trình sử dụng các dịch vụ Ngân hàng cung cấp. + Thực hiện các chương trình chi ân khách hàng, hàng năm tổ chức hội nghị khách hàng để cung cấp thông tin định hướng phát triển của Ngân hàng.
+ Duy trì mối quan hệ với khách hàng: Gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng, thăm hỏi nhân dịp lễ, tết, sinh nhật khách hàng …
+ Xây dựng tiêu chí xếp loại khách hàng nhằm có chính sách tặng thêm lãi suất thưởng tiết kiệm, giảm lãi suất cho vay cho các đối tượng khách hàng phù hợp hay các khách hàng có số lượng giao dịch lớn tại VNCB.
+ Hiện tại VNCB đã có tổng đài phục vụ khách hàng, hộp thư góp ý nhưng chưa được đánh giá và triển khai đúng bản chất. Vì vậy trong thời gian tới cần được
triển khai công tác ghi nhận và phản hồi thông tin từ khách hàng. Từ đó làm cơ sở đánh giá khách quan về hoạt động cùa minh, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm đối với khách hàng sẽ giúp Ngân hàng tạo hình ảnh tốt đẹp hơn, vì vậy cần một cơ chế theo dõi và xử lý công tác này. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.2.3.2 Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng
Việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm dịch vụ của VNCB, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ của VNCB có sức hấp dẫn hơn đối khách hàng và qua đó giúp khách hàng tiếp tục giao dịch với Ngân hàng. Do vậy trong thời gian tới, toàn bộ hệ thống các điểm giao dịch VNCB cần tập trung để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp là điều kiện tiên quyết. Đồng thời đặt quầy thông tin hoặc phòng tư vấn dịch vụ Ngân hàng chuyên nghiệp để khách hàng được tiếp cận thông, tư vấn về sản phẩm dịch vụ của VNCB, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng như: giới thiệu, tư vấn, giải thích các bước/quy trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng…
Với danh mục sản phẩm dịch vụ của VNCB, phòng marketing và phòng phát triển sản phẩm cũng nên xây dựng cẩm nang chung về bộ danh mục sản phẩm dịch vụ và bổ sung các tài liệu đào tạo chuẩn để hướng dẫn các chi nhánh thực hiện, tạo điều kiện cho nhân viên giao dịch khách hàng có thể tra cứu nhanh chóng, dễ dàng khi cần thiết trong quá trình tư vấn hỗ trợ khách hàng. Mặt khác các chi nhánh VNCB cũng phải hết sức chú trọng đến việc tổ chức các buổi hội nghị khách hàng, chương trình giới thiệu sản phẩm đến cho khách hàng, nhất là đối với dịch vụ mới được triển khai, nhằm giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm dịch vụ.
Trước khi đưa ra một sản phẩm mới nên tập huấn và xây dựng các tình huống trong việc triển khai sản phẩm này,việc triển khai sản phẩm mới chỉ được thực hiện khi các bộ phận của VNCB đã nắm đầy đủ thông tin sản phẩm và đưa ra ở thời điểm thích hợp để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Phòng Marketing cũng phải đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ của VNCB một cách đồng bộ, toàn diện
trên phương tiện thông tin đại chúng (hiện tại có đôi lúc việc quảng cáo sản phẩm trên thông tin đại chúng chưa được đầy đủ) nhằm giới thiệu và hỗ trợ chi nhánh trong công tác cung ứng dịch vụ, thu hút khách hàng quan tâm và chú ý đến các loại sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
3.2.4 Giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ
3.2.4.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú
Với mục tiêu đưa VNCB trong tương lai trở thành một Ngân hàng thương mại đa năng với những sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu khách hàng. Vậy nên việc tập trung nghiên cứu, xây dựng và phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ Ngân hàng để đáp ứng kịp thời yêu cầu của thị trường có vai trò đặc biệt quan trọng việc cải thiện năng lực cạnh tranh cũng như nâng cao uy tín thương hiệu VNCB:
Chú trọng công tác xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm mới hàng năm cũng như chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngắn trung dài hạn trở thành một bộ phận quan trọng của chiến lược phát triển chung của toàn hệ thống VNCB, nhằm mục đích không ngừng đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao hiệu quả hoạt động, trong đó cần đặc biệt chú trọng phát triển các sản phẩm mới, hiện đại, áp dụng công nghệ cao. Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ này phải được định kỳ đánh giá, rà soát và điều chỉnh cho phù hợp với mục tiêu phát triển của VNCB trong từng giai đoạn.
Phòng phát triển sản phẩm ưu tiên tập trung để nghiên cứu, xây dựng một hệ thống, danh mục sản phẩm dịch vụ hiện đại và tiềm năng trong tuong lai nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh của hệ thống VNCB và phát triển nền khách hàng của VNCB. Đồng thời, đưa ra lộ trình phát triển, tiến độ triển khai cũng như tiêu chí chất lượng cho từng nhóm sản phẩm đi kèm với những yêu cầu cụ thể về nhân lực và công nghệ. Các danh mục sản phẩm được lựa chọn phải phù hợp, hiệu quả, có tính khả thi cao và có khả năng đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng, dựa trên cơ sở phân tích đánh giá, dự báo thị trường, nhu cầu khách hàng và khảo sát tình hình các
sản phẩm đang có trên thị trường tài chính.
3.2.4.2 Xây dựng chương trình phí giao dịch cạnh tranh và lãi suất linh hoạt