đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng

đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng, chi nhánh gia định

Ngày tải lên : 05/01/2016, 18:47

... thông tin giá thị trường Đối với thang đo Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng mức độ hài lòng ảnh hưởng lớn đến hành vi khách hàng Chỉ có khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng ... hàng khách hàng không hài lòng với dịch vụ Do sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao họ hài lòng với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, ... nhận với chất lượng dịch vụ kỳ vọng ban đầu Khách hàng có hài lòng chất lượng dịch vụ hay không cảm nhận dịch vụ thực tế khách hàng so với mong đợi khách hàng trước khách hàng sử dụng dịch vụ 13...

109
619
3

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nham chi nhánh thành phố đà nẵng

Ngày tải lên : 29/11/2013, 10:25

... DN t o ñư c hình nh t t lòng KH h d dàng b qua nh ng thi u sót x y trình s d ng d ch v 2.2 S hài lòng c a khách hàng 2.2.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng: “S hài lòng c a KH s so sánh ch ... n xét có v a lòng hay không 2.2.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng: 2.2.3 S c n thi t c a vi c nghiên c u s hài lòng c a khách hàng 2.3 M i quan h gi a ch t lư ng d ch v s hài lòng c a KH Ch ... ch v Ti p xúc khách hàng S th a mãn c a khách hàng S hài lòng c a khách hàng Tính c nh tranh v giá S tín nhi m Hình nh DN Hình 3.1 Mô hình nghiên c u nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng KH 3.1.2 Các...

15
1.2K
0

ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN SAU HỢP NHẤT LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF

Ngày tải lên : 08/08/2015, 23:07

... i d ch v ngân hàng ngân hàng t , hàng ngân hàng : - ng 10 - 11 Tuy n - ây 12 - h sau 13 cá nhân NHTM - : t 14 i hàng g 1.7 Ch ng d ch v ngân hàng 1.7.1 Khái ni m ch ng d ch v ngân hàng Chang ... c a khách hàng C lý thuy t v d ch v , d ch v ngân hàng, ch t ng d ch v , ch ng d ch v ngân hàng, s th a mãn c a khách hàng v ch t ng d ch v ngân hàng m i quan h gi a ch th a mãn c a khách hàng ... thành phát tri n UB ngày - ba ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng ba ngân hàng, N 27 khách hàng, c k c 2.6.3 Các s n ph m d ch v p ng v n - Khách hàng cá nhân: Ti n g i không k...

140
405
0

Luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Á Châu

Ngày tải lên : 09/08/2015, 00:48

... hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NH TMCP Á Châu 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Chất lƣợng dịch vụ ngân ... cho hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem kết quả, chất lượng dịch vụ xem nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ ... dịch vụ ngân hàng Chỉ khách hàng có mức độ hài lòng cao họ chắn khách hàng trung thành ủng hộ ngân hàng Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng việc làm cho khách hàng hài lòng cần thiết Đối với...

117
965
2

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CHỢ LỚN.PDF

Ngày tải lên : 09/08/2015, 11:01

... phẩm dịch vụ ngân hàng vấn đề cần quan tâm hàng đầu người sử dụng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ chất, thuộc tính dịch vụ ngân ... 1.5.2 Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHNo CHI NHÁNH CHỢ LỚN 2.1 Đánh giá khách hàng NHTM ... LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, ...

107
679
0

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Ngày tải lên : 09/08/2015, 13:12

... lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ SCB  Chƣơng – Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ NH TMCP Sài Gòn CHƢƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG ... với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng Ngân hàng Ngân hàng cần phải chủ động việc trì, phát triển mối quan hệ Vì định chọn đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng ... dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng xuất phát từ nhu cầu khách hàng kết thúc đánh giá khách hàng thông qua cảm nhận họ ngân hàng định Chất lƣợng dịch vụ thể phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng...

112
745
0

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.PDF

Ngày tải lên : 09/08/2015, 19:16

... hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam 6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTM 1.1 Ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân ... muốn khách hàng mục tiêu Tuy nhiên, đứng giác độ khách hàng, chất lượng dịch vụ so sánh mong đợi giá trị dịch vụ khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận Dịch vụ nhận Sự mong đợi Chất lượng dịch ... SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTM 1.1 : Ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại...

122
375
0

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

Ngày tải lên : 09/08/2015, 21:15

... a khách hàng s khách hàng l ng d ch v / d ch v theo i c a khách hàng N ic a ng d ch v , khách hàng s th t v ng N ng s n ph m t t i, khách hàng s hài lòng ngân hàng s t c s th a mãn c a khách hàng ... riêng cho khách hàng VIP… .khách hàng s hoàn toàn hài lòng n u ngân hàng s n sàng cung c p ng nh ng nhu c Nhân viên ph c v làm vui lòng khách hàng m t cách t phát Khách hàng vô hài lòng c m kích ... ch v ngân hàng, ch NG M I m h th lý ng d ch v ngân hàng s hài lòng c a ng d ch v ngân hàng 1.1 Lý lu n chung v d ch v ngân hàng 1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng Trong ho ng kinh doanh ngân hàng, ...

137
198
0

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam chi nhánh nam hà nội

Ngày tải lên : 27/09/2016, 10:50

... đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng việc đo lƣờng hài lòng khách hàng để ứng dụng cho luận văn 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1 Dịch vụ Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái ... với giá trị cảm nhận khách hàng 26 Đối với dịch vụ ngân hàng loại dịch vụ đặc thù, chất lƣợng bối cảnh giá có giới hạn, mà xây dựngchất lƣợng giá Do để đánh giá đƣợc tính xác hài lòng khách hàng ... thuận chiều với hài lòng Nghĩa đồng cảm ngân hàng nhiều mức độ hài lòng khách hàng cao - H3: Sự tin cậy ngân hàng quan hệ chiều với hài lòng Sự tin cậy ngân hàng cao mức độ hài lòng khách hàng tăng...

110
390
3

Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần an bình chi nhánh thái nguyên (ABBANK thái nguyên)

Ngày tải lên : 08/12/2016, 09:19

... dịch vụ ngân hàng cho khách hàng khiếu nại khách hàng Chất lượng sản phẩm dịch 23 vụ ngân hàng phải định hướng khách hàng Tất hoạt động ngân hàng mục đích cuối cung cấp dịch vụ ngân hàng mà khách ... giản hóa Chất lượng dịch vụ cao yếu tố gắn bó lâu dài khách hàng với ngân hàng Như vậy, ngân hàng có chất lượng dịch vụ thỏa mãn hài lòng khách hàng nắm giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền ... khách hang chất lượng dịch vụ ABBANK Thái Nguyên 68 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hài lòng chất lượng dịch vụ ABBANK Chi nhánh Thái Nguyên 70 3.3.1 Những kết đạt chất lượng dịch...

117
415
0

Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Chi nhánh Thái Nguyên (ABBANK Thái Nguyên) (LV thạc sĩ)

Ngày tải lên : 18/03/2017, 09:02

... dịch vụ ngân hàng cho khách hàng khiếu nại khách hàng Chất lượng sản phẩm dịch 23 vụ ngân hàng phải định hướng khách hàng Tất hoạt động ngân hàng mục đích cuối cung cấp dịch vụ ngân hàng mà khách ... giản hóa Chất lượng dịch vụ cao yếu tố gắn bó lâu dài khách hàng với ngân hàng Như vậy, ngân hàng có chất lượng dịch vụ thỏa mãn hài lòng khách hàng nắm giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền ... khách hang chất lượng dịch vụ ABBANK Thái Nguyên 68 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hài lòng chất lượng dịch vụ ABBANK Chi nhánh Thái Nguyên 70 3.3.1 Những kết đạt chất lượng dịch...

117
369
1

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nham

Ngày tải lên : 20/05/2017, 15:42

... 1996) Chất lượng dịch vụ ñược ñịnh nghĩa khác biệt kỳ vọng cảm nhận khách hàng dịch vụ Nếu kỳ vọng lớn hiệu dịch vụ khách hàng không thỏa mãn chất lượng, ñó họ không hài lòng chất lượng dịch vụ ... xét có vừa lòng hay không 2.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng: 2.2.3 Sự cần thiết việc nghiên cứu hài lòng khách hàng 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng KH Chất lượng dịch vụ nhân tố ... số lượng ngân hàng giao dịch với hài lòng khách hàng Kết kiểm ñịnh cho thấy, KH sử dụng dịch vụ NH lâu hài lòng cao KH có số lượng giao dịch NH nhiều hài lòng giảm ñi Điều lý giải KH gắn bó với...

15
231
1

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài hòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi

Ngày tải lên : 25/10/2015, 23:12

... bày sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Tác giả đưa ... quan chất lượng dịch vụ Ngân hàng 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.1.4 Sự cần thiết phải nâng cao hài ... điểm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ngân hàng mang đặc điểm bật chất lượng dịch vụ nói chung, bao gồm đặc điểm sau: -Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể...

114
874
5

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ.pdf

Ngày tải lên : 21/09/2012, 17:10

... tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có điểm khác biệt vấn đề “nhân quả” Zeithaml Bitner (2000) cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái ... Thuận Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách ... Thuận Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ 3.5.7 Thang đo Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng đo lường qua ba biến SHL01, SHL02, SHL03 Các biến đánh giá chung hài lòng...

96
6.3K
96

đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn ninh kiều 2 thành phố cần thơ.pdf

Ngày tải lên : 28/09/2012, 09:00

... niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 15 2.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 17 2.1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ 19 2.1.2.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách ... lòng khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho chất lượng dịch vụ đánh giá tổng thể dài hạn hài lòng khách hàng đánh giá giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác lại cho chất lượng dịch vụ tiền ... tố thành phần chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Ninh Kiều Hai nghiên cứu cho thấy mối quan hệ mật thiết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Đồng thời,...

177
5.9K
59

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.doc

Ngày tải lên : 04/10/2012, 11:58

... scores) để đánh giá chất lượng dịch vụ Tóm lại, chất lượng dịch vụ khoảng cách kỳ vọng cảm nhận khách hàng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá dựa năm thành phần: tin cậy, lực phục vụ, đáp ... kiếm khác hàng Để làm điều này, cần phải hiểu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận diện nhân tố làm khách hàng hài lòng định lượng Cơ sở lý luận phục vụ cho thực ... cách chất lượng dịch vụ: Theo Parasurman, chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988) Nhận định chứng tỏ chất...

57
4.5K
41

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Trà Vinh

Ngày tải lên : 07/11/2012, 16:55

... nơi khác dịch vụ xe buýt trở nên thịnh hành Bên cạnh đó, dịch vụ xe buýt xe ôm khác biệt loại hình dịch vụ so với khách hàng dịch vụ đem lại an toàn, lợi ích cho khách hàng để biết khách hàng có ... nghiên cứu nhằm đánh giá hày lòng khách hàng dịch vụ xe buýt, phân tích đưa phương pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ Tìm hiểu nghuyên nhân tác động đến không hày lòng khách hàng từ nguyên ... điều tra 1.5 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC Đánh giá hày lòng hay không hày lòng khách hàng Nhận biết chất lượng dịch vụ xe buýt Đề xuất số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CHƯƠNG Chuyên Đề Nghiên Cứu...

21
3.1K
17

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại thừa thiên - huế

Ngày tải lên : 20/11/2012, 11:30

... nhận hiệu dịch vụ hoàn toàn trùng với kỳ vọng khách hàng; (b) thất vọng hiệu dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/mong đợi khách hàng; (c) hài lòng họ cảm nhận trải nghiệm sau sử dụng dịch vụ vượt ... làm để nâng cao chất lượng dịch vụ di động, để bắt kịp nhà cung cấp khác việc làm hài lòng khách hàng Có thể kết luận từ kết phân tích nhân tố để làm cho khách hàng hài lòng chất lượng gọi yếu ... thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp mang lại cho họ trước khách hàng định mua Sau đó, việc mua dịch vụ sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng hiệu thực dịch vụ viễn thông mà...

8
1.7K
19

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại thừa thiên huế

Ngày tải lên : 20/11/2012, 13:35

... nhận hiệu dịch vụ hoàn toàn trùng với kỳ vọng khách hàng; (b) thất vọng hiệu dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/mong đợi khách hàng; (c) hài lòng họ cảm nhận trải nghiệm sau sử dụng dịch vụ vượt ... làm để nâng cao chất lượng dịch vụ di động, để bắt kịp nhà cung cấp khác việc làm hài lòng khách hàng Có thể kết luận từ kết phân tích nhân tố để làm cho khách hàng hài lòng chất lượng gọi yếu ... thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp mang lại cho họ trước khách hàng định mua Sau đó, việc mua dịch vụ sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng hiệu thực dịch vụ viễn thông mà...

8
2.3K
33

Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở công ty TNHH SX TM & DV Tin Học - Xây dựng NANO

Ngày tải lên : 28/11/2012, 11:26

... 2.1 Khách hàng hài lòng Khách hàng nhu cầu họ Hành vi khách hàng mô hình đònh mua hàng Sự hài lòng khách hàng - khái niệm 2.2 Khái niệm dòch vụ tính chất đặc thù Khái niệm dòch vụ Những tích chất ... Quần áo Dễ đánh giá Hàng hóa chiếm đa số Khó đánh giá Chất lượng nhờ niềm tin cao Hình 2.3: Chuỗi mức độ đánh giá hàng hóa dòch vụ Hình 2.3 miêu tả chuỗi đánh giá khách hàng hàng hóa dòch vụ chuyển ... (1984) lónh vực dòch vụ, hài lòng khách hàng xây dựng kết hợp chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật hay chất lượng đầu tương ứng với việc kiểm soát chất lượng sản xuất, việc...

152
1.8K
19