ứng dụng của thang đo servqual trong đánh giá chất lượng dịch vụ

ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVPERF TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ DỰ ÁN XÂY DỰNG TẠI CÔNG TY TNHH MACE VIỆT NAM.PDF

Ngày tải lên : 13/08/2015, 19:38

... quan Teo, 2004 [27] v nghiên vi - Thang - Mace VN - QL ngân sách - - QL ngân sách - - Các tiêu c - - - - - A - CLDV khách hàng - vii v xây c hàng; (2) lòng giá CLDV QLDA - viii Nam nghiê : : ... Guide 2000 (A Guide to the Project Management Body of Knowledge) trang [25] Theo - - : : giám sát t hoàn v Giám sát Báo cáo Hình 1.1 Chu trình [9] * * - : * : NGHIÊN THÔNG TIN sách - NHÂN CÔNG - ... (Situational Factor) (Customer Satisfaction) Giá (Price) (Personal Factors) Hình 1.4 n: Zeithaml & Bitner (1996) [19] 15 1.3 ng 1: mô VQUAL Mô hình SERVQUAL khác VPERF V V VQUAL Bitner, 1996;...

146
610
1

Về việc sử dụng thang đo LibQUAL+® trong đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đại học

Ngày tải lên : 26/04/2016, 13:52

... xûã l cấc vêën àïì dõch v ca ngûúâi dng tin 1.2 Sûã dng thang LibQUAL+® àấnh giấ chêët lûúång dõch v thû viïån Àiïím àấng ch sûã dng thang LibQUAL+® lâ úã mưỵi nưåi dung àûúåc àấnh giấ, khẫo ... library assessment: the case of SERVQUAL // Journal of Documentation Vol 64 No pp 511-551 10 Qureshi T.M, Shaukat M.Z., Syed Tahir Hijazi S.T (2010) Service Quality SERVQUAL model in Higher Educational ... LibQUAL+® ngây Hiïån cố nhiïìu tâi liïåu nghiïn cûáu vâ giúái thiïåu vïì cấc nưåi dung chi tiïët ca thang nây [1, 2, 4, 7] … Bẫng 1: Sûå thay àưíi ca LibQUAL+® [7, tr 10] Thúâi àiïím Nùm 2000 Sưë...

10
528
0

SỬ DỤNG THANG ĐO SERVPERF ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MUA HÀNG CUNG ỨNG TẠI CÔNG TY TNHH PHÂN PHỒI FPT

Ngày tải lên : 08/10/2014, 11:16

... Lý chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, thỏa mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do vậy, sử dụng ... tạo, dịch vụ ăn uống, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ giải trí… Dịch vụ có đặc trưng khác với sản phẩm hữu hình khác là: Tính vô hình: dịch vụ hình dáng cụ thể; sờ mó, cầm nắm, cân, đong, đo ... khâu thực dịch vụ kiểm soát tốt cam kết dịch vụ 1.3.2.2 Thang đo SERVQUAL Trên mô hình khoảng cách CLDV, Parasuraman & cộng (1985) [16] xây dựng thang đo SERVQUAL để khảo sát đánh giá khách hàng...

87
2.7K
18

Luận văn sử dụng thang đo servperf để đánh giá chất lượng dịch vụ mua hàng cung ứng tại công ty TNHH phân phồi FPT

Ngày tải lên : 22/01/2015, 12:15

... Lý chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, thỏa mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Neu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do vậy, sử dụng ... tạo, dịch vụ ăn uống, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ giải trí Dịch vụ có đặc trưng khác với sản phẩm hữu hình khác là: • Tính vô hình: dịch vụ hình dáng cụ thể; sờ mó, cầm nắm, cân, đong, đo ... khâu thực dịch vụ kiểm soát tốt cam kết dịch vụ 1.3.2.2 Thang đo SERVQUAL Trên mô hình khoảng cách CLDV, Parasuraman & cộng (1985) [16] xây dựng thang đo SERVQUAL để khảo sát đánh giá khách hàng...

86
900
2

Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ mua hàng cung ứng tại công ty TNHH phân phối FPT

Ngày tải lên : 10/08/2015, 01:15

... 1.3.2.3 Thang o SERVPERF Nhi u quan i m cho r ng thang o SERVQUAL dài dòng khách hàng ph i ánh giá ph d ch v mà ôi s ng di n k v ng c m nh n th c t nh n c ánh giá lúc n khách hàng nh m l n Trong ... t Cronin Tailor (1992) [9] ã i u ch nh thang o SERVQUAL thành thang o SERVPERF Thang o gi nguyên thành ph n bi n quan sát c a SERVQUAL, mà b i ph n ánh giá v k v ng c a khách hàng, ch gi l i ... soát t t cam k t d ch v 1.3.2.2 Thang o SERVQUAL Trên mô hình kho ng cách CLDV, Parasuraman & c ng s (1985) xây d ng thang o SERVQUAL ph [16] ã kh o sát ánh giá c a khách hàng v CLDV ng di n:...

120
588
1

Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại cung thiếu nhi hà nội

Ngày tải lên : 27/09/2016, 14:56

... chất lượng đào tạo .20 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL ứng dụng thang đo giáo dục Nhà trường .22 1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 22 1.3.2 Ứng ... Chất lượng dịch vụ khó đo lường cảm nhận có khác biệt mong đợi khách hàng cảm nhận dịch vụ thực tế; - Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn đánh giá chất lượng sản phẩm; - Đánh giá chất lượng ... chí chất lượng dịch vụ RATER; mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman Qua xây dựng thang đo chất lượng đào tạo áp dụng cho Cung thiếu nhi Hà Nội sở chủ yếu để đánh giá chất lượng...

99
1.5K
0

Ứng dụng mô hình fuzzy MCDM để đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành của công ty lữ hành Vidotour- Chi nhánh Huế.DOC

Ngày tải lên : 25/04/2015, 11:02

... Thiết lập tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Thiết lập mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mô hình Kết luận kiến nghị Ứng dụng mô hình MCDM để đánh giá chất lượng dịch vụ công ty lữ hành ... 3: ỨNG DỤNG MÔ HÌNH FUZZY MCDM TRONG VIỆC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH 3.1 Các bước đánh giá chất lượng dịch vụ Bước Thiết lập tiêu chí đánh giá Bước Thiết lập mô hình fuzzy MCDM đánh giá ... rõ chất lượng dịch vụ đặc biệt chất lượng dịch vụ lữ hành, làm để có chất lượng hiệu đáp ứng nhu cầu mong muốn KH Mục tiêu nghiên cứu Đã có nhiều đề tài nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ...

78
807
2

Ứng dụng công nghệ thông tin trong Quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An Luận văn ThS 2015

Ngày tải lên : 07/07/2015, 18:41

... dung của ứng dụng công nghệ thông tin quản lý chất lượng dịch vụ + Nội dung ứng dụng công nghệ thông tin quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An + Đánh giá thực trạng ứng dụng công ... dịch vụ bao hàm so sánh mong đợi thực 1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ Internet cố định Chất lượng dịch vụ Internet cố định kết tổng hợp tiêu thể mức độ mức độ thỏa mãn người sử dụng dịch vụ dịch vụ ... tin cậy chất lượng dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An cung cấp 56 3.2.2 Sự đáp ứng chất lượng dịch vụ 58 3.4 Đánh giá tình hình ứng dụng Công nghệ thông tin quản lý dịch vụ Internet...

102
427
2

Nghiên cứu ứng dụng các phương pháp thống kê trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại việt nam – minh họa qua nghiên cứu cụ thể tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam (BIDV)

Ngày tải lên : 08/09/2015, 15:00

189
548
3

Nghiên cứu ứng dụng các phương pháp thống kê trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại việt nam

Ngày tải lên : 08/09/2015, 15:40

... đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Chương 3: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 4: Ứng dụng số phương pháp thống kê đánh giá chất lượng dịch ... khách hàng với loại hình dịch vụ chương lưu liệu khách hàng cho loại hình dịch vụ cá thể độc CHƯƠNG ỨNG DỤNG MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU ... loại hình dịch vụ nên sử dụng đồng thuộc tính đo lường CLDV ; (2) muốn đánh giá chi tiết cảm nhận khách hàng với dịch vụ cụ thể sử dụng thuộc tính riêng dịch vụ điều tra sản phẩm dịch vụ)  Phương...

14
661
2

Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ internet cố định của VNPT nghệ an

Ngày tải lên : 08/07/2016, 16:21

... ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN Error! Bookmark not defined 4.1 Yêu cầu ứng dụng công nghệ thông tin quản lý chất lƣợng dịch vụ ... Error! Bookmark not defined 3.2.2 Sự đáp ứng chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 3.4 Đánh giá tình hình ứng dụng Công nghệ thông tin quản lý dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An ... defined 1.5.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định Error! Bookmark not defined 1.5.2 Nội dung ứng dụng Công nghệ thông tin quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định ...

11
514
0

Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ internet cố định của VNPT nghệ an

Ngày tải lên : 16/09/2016, 11:10

... hàng thẩm định đánh giá dịch vụ 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 1.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể công ... dung của ứng dụng công nghệ thông tin quản lý chất lượng dịch vụ + Nội dung ứng dụng công nghệ thông tin quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An + Đánh giá thực trạng ứng dụng công ... tin cậy chất lượng dịch vụ Internet cố định VNPT Nghệ An cung cấp 56 3.2.2 Sự đáp ứng chất lượng dịch vụ 58 3.4 Đánh giá tình hình ứng dụng Công nghệ thông tin quản lý dịch vụ Internet...

103
362
1

Ứng dụng mô hình servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng ngoại thương chi nhánh quảng ninh

Ngày tải lên : 04/10/2016, 15:51

... 29 1.4.4 Chất lượng dịch vụ thẻ mối quan hệ chất lượng dịch vụ thẻ với thoả mãn khách hàng a Chất lượng dịch vụ thẻ Chất lượng dịch vụ thẻ khả dịch vụ thẻ đáp ứng mong đợi khách hàng sử dụng thẻ, ... hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ Gronroos Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos vào năm 1983 chất lượng dịch vụ đánh giá cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước sử dụng dịch vụ giá trị khách ... chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ Prasuraman & ctg (1985) cho ta tranh tổng thể chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg cho rằng, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ...

115
590
1

SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERPERF TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN( BIDV) GIAI ĐOẠN 20102013

Ngày tải lên : 05/11/2015, 09:44

... dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng lĩnh vực dịch vụ 1.2.4 Mô hình chất lượng dịc vụ Gronroos Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos thành phần chất Cảm nhận Chất lượng Chất lượng cảm lượng dịch ... tạo giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn với giá trị tạo nhằm phục vụ khách hàng Tính giá trị chất lượng dịch vụ bị chi phối yếu tố bên Muốn chất lượng dịch vụ cao giá trị không đáp ứng nhu cầu khách ... triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, cách cung ứng dịch vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây yếu tố bên phụ thuộc vào nhà cung ứng dịch vụ, để nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải...

76
942
7

Nghiên cứu các thông số mạng cảm biến không dây và sử dụng phần mềm mô phỏng để đánh giá chất lượng dịch vụ

Ngày tải lên : 30/12/2013, 13:34

... n thành chu n s n có 16 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ M T S THAM S CH T LƯ NG D CH V C A M NG C M BI N KHÔNG DÂY 4.1 MÔ T K CH B N MÔ PH NG M c ñích c a ph n mô ph ng ñánh giá ch t lư ng QoS c a m t m ng ... NG D NG C A M NG C M BI N KHÔNG DÂY 2.2.1 Giám sát ñi u n công nghi p 2.2.2 T ñ ng hóa gia ñình ñi n dân d ng 2.2.3 C m bi n quân s 2.2.4 C m bi n t giám sát s c kh e 2.2.5 C m bi n môi trư ng ... bi n không dây Chương 3: Các gi i pháp k thu t m ng lõi c a m ng c m bi n không dây Chương 4: Đánh giá m t s ch t lư ng d ch v c a m ng c m bi n không dây CHƯƠNG T NG QUAN V M NG C M BI N KHÔNG...

26
901
1

Sử dụng kỹ thuật diffserv MPLS để đánh giá chất lượng dịch vụ IPTV luận văn thạc sĩ

Ngày tải lên : 22/09/2014, 17:56

... Chi Minh, thang 9/2012 Luan van t6t nghiep HDKH: PGS.TS Pham H6ng Lien TOM TAT f)~tai "SU dung kg thuat DiffServ-MPLS de danh gia chc1t hrong dich vu IPTV" da: duoc thirc hien tir thang 02 nam ... DiffServ-MPLS de danh gia chc1t hrong dich vu IPTV" da: duoc thirc hien tir thang 02 nam 2012 den thang 08 nam 2012 tai tnrong Dai Hoc Su Pham Kg Thu~t TP H6 Chi Minh IPTV -Truyen hinh qua giao ... mang, tai luu hrong Video ddu vao tang tir thc1p den cao, tai luu hrong n~n tang nr 85% den 95% Trong di~u kien mang t~c cao da: ap dung thuat toan CBWFQ va WRED de xu ly va dat chfit hrong t6t...

13
310
0

Sử dụng kỹ thuật diffserv MPLS để đánh giá chất lượng dịch vụ IPTV

Ngày tải lên : 22/08/2015, 19:20

... 11 2.2.3 Đánh giá chất l ợng dịch vụ - QoS 12 2.2.4 Các loại chất l ợng dịch vụ - QoS 14 2.2.4.1 Dịch vụ Best – Effort 14 2.2.4.2 Dịch vụ tích hợp IntServ ... 2.2.3 Đánh giá chất l ng dịch v - QoS Chất l ợng dịch vụ IPTV-QoS th ng đ ợc đánh giá theo tiêu chuẩn thông số nh : Băng thông, độ trễ, độ tr ợt tỉ lệ gói tin Đánh giá tiêu chí QoS [20] xem xét chất ... mạng đạt hiệu đề tài đ ợc lựa chọn thực để đánh giá chất l ợng dịch vụ IPTV [20] 1.3 M c đích c a đ tƠi - Xem xét, đánh giá khả đảm bảo chất l ợng dịch vụ_ QoS c a mạng IPTV thông qua cấu trúc mạng...

147
403
0