6. Kết cấu luận văn
1.2.2.3 Viễn cảnh hoạt động nội bộ (Internal Process Perspective)
Trong viễn cảnh hoạt động kinh doanh nội bộ, nhà quản trị phải xác định hoạt động quan trọng nhất cho việc đạt được mục tiêu cổ đông và khách hàng. Doanh nghiệp phát triển mục tiêu và phương pháp đánh giá viễn cảnh này sau khi xây dựng xong mục tiêu và phương pháp đánh giá viễn cảnh tài chính và khách hàng. Việc xây dựng tuần tự này tạo điều kiện cho doanh nghiệp tập trung vào các thước đo hoạt động nội bộ để đạt các mục tiêu tài chính và khách hàng đã xây dựng.
Phần lớn các hệ thống đánh giá thành quả của doanh nghiệp đang tồn tại tập trung vào việc cải tiến hoạt động nội bộ. Đối với Balanced Scorecard, nhà quản trị phải xác định một chuỗi giá trị hoạt động nội bộ hoàn chỉnh: Bắt đầu bằng quá trình cải tiến (innovation process) – xác định nhu cầu khách hàng hiện tại và tương lai và phát triển một giải pháp mới đáp ứng nhu cầu này. Kế tiếp đến quá trình hoạt động
(operation process) – chuyển giao các sản phẩm và dịch vụ đang tồn tại cho khách
Giá tri = Thuộc tính sản phẩm/ dịch vụ + Hình ảnh + Mối quan hệ
hàng đang tồn tại – Và kết thúc là dịch vụ hậu mãi (Postsale service) – cung cấp các dịch vụ sau khi bán hàng để cung cấp thêm các giá trị cho khách hàng khi mua các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Chuỗi giá trị của viễn cảnh hoạt động nội bộ được trình bày bằng Sơ đồ 1.8 dưới đây:
Sơ đồ 1.8: Chuỗi giá trị của viễn cảnh nội bộ
Nguồn: Robert S.Kaplan, David P.Norton The Balanced Scorecard, trang 106
Trong quá trình cải tiến, doanh nghiệp nghiên cứu nhu cầu nổi trội và tiềm ẩn của khách hàng và sau đó tạo ra sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đó. Quá trình hoạt động là bước thứ hai của chuỗi giá trị của viễn cảnh hoạt động nội bộ, trong quá trình này sản phẩm, dịch vụ được sản xuất và giao cho khách hàng. Trước đây, các hệ thống đo lường thành quả của phần lớn doanh nghiệp đều tập trung vào quá trình này. Bước thứ ba trong chuỗi giá trị đó là dịch vụ cung cấp cho khách hàng sau khi bán và giao sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng.
Phương pháp đánh giá
Quá trình cải tiến
Quan sát chuỗi giá trị được mô tả trong hình vẽ, ta thấy quá trình cải tiến bao gồm hai thành phần. Đầu tiên là phải xác định được qui mô thị trường, đặc điểm sở thích của thị trường và giá cả cho sản phẩm và dịch vụ mình quan tâm. Bước thứ hai, là triển khai quá trình hoạt động nội bộ để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng. Nhiệm vụ quan trọng phải được thực hiện tốt đó là có được thông tin giá trị, chính xác về qui mô thị trường, sở thích khách hàng.
Đánh giá việc nghiên cứu thị trường: Ta có thể dùng các thước đo - Doanh số từ sản phẩm mới. Nhu cầu khách hàng Xác định thị trường Tạo sản phẩm dịch vụ Sản xuất sản phẩm dịch vụ Chuyển giao sản phẩm dịch vụ Nhu cầu khách hàng Phục vụ khách hàng Quá trình cải tiến Quá trình hoạt động Dịch vụ hậu mãi
- Số lượng sản phẩm mới được giới thiệu so với đối thủ cạnh tranh; hoặc số lượng sản phẩm mới được giới thiệu so với kế hoạch.
Đánh giá việc phát triển sản phẩm: Ta có thể dùng các thước đo
- % sản phẩm mà lần đầu tiên thiết kế đáp ứng được yêu cầu khách hàng.
- Số lượng thời gian cần để thiết kế, chỉnh sửa trước khi sản phẩm được đưa vào sản xuất đại trà.
- Thời gian hoàn vốn (Break-even time: BET): đo lường hiệu quả của chu kỳ phát triển sản phẩm. BET đo lường thời gian từ khi bắt đầu công việc phát triển sản phẩm cho đến khi sản phẩm được giới thiệu ra thị trường và thu hồi đủ vốn cho việc phát triển sản phẩm.
Quá trình hoạt động
Quá trình này bắt đầu từ khi nhận được đơn đặt hàng của khách hàng và kết thúc khi giao sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Quá trình này nhấn mạnh tính hiệu quả, nhất quán và giao hàng đúng hạn của sản phẩm doanh nghiệp đang có cho khách hàng đang giao dịch với công ty. Phương pháp đánh giá quá trình hoạt động thường là: chất lượng, thời gian và chi phí.
Đo lường thời gian: Mục tiêu của quá trình hoạt động là giảm thời gian chu kỳ sản xuất (cycle or thoughput time). Thời gian chu kỳ sản xuất có thể được đo lường theo nhiều cách khác nhau:
Ta có thể chọn thời điểm bắt đầu chu kỳ là:
- Đơn đặt hàng được nhận.
- Đơn hàng được lên kế hoạch sản xuất - Vật tư được đặt cho đơn hàng
- Vật tư được nhận
- Đơn hàng bắt đầu triển khai sản xuất
Ta có thể chọn thời điểm kết thúc chu kỳ là:
- Việc sản xuất đơn hàng được hoàn thành - Đơn hàng sản xuất xong và chuẩn bị xuất - Đơn hàng được xuất
- Đơn hàng được nhận bởi khách hàng
Việc chọn thời điểm bắt đầu và kết thúc tùy thuộc vào phạm vi của quá trình hoạt động mà doanh nghiệp muốn cắt giảm thời gian.
Một thước đo được nhiều doanh nghiệp sử dụng hướng tới quá trình sản xuất just-in-time (JIT) là: Hiệu quả chu kỳ sản xuất (Manufacturing cycle effectiveness – MCE), MCE được định nghĩa:
Chỉ số MCE nhỏ hơn 1 vì: Thời gian Chu kỳ = Thời gian sản xuất + Thời gian kiểm phẩm + Thời gian vận chuyển + Thời gian Chờ/lưu kho
Đo lường chất lượng: Có thể đo lường bằng: - Tỷ lệ sản phẩm hỏng (phần triệu)
- Chi phí phế liệu - Chi phí tái chế
- % quá trình được kiểm soát
Đo lường chi phí: Ta có thể sử dụng hệ thống chi phí dựa trên hoạt động (activity- based cost system: ABC) để đo lường chi phí của quá trình hoạt động.
Dịch vụ hậu mãi:
Dịch vụ hậu mãi bao gồm dịch vụ sữa chữa, bảo hành và trả sản phẩm bảo hành; kể cả quá trình xuất hóa đơn và thu tiền. Dịch vụ hậu mãi có thể đo lường:
- Thời gian xử lý các vấn đề, tốc độ giải quyết các vấn đề - Chi phí các nguồn lực được sử dụng cho quá trình hậu mãi.