6. Kết cấu luận văn
4.2.2.1. Hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ và giảm thiểu các điều kiện, thủ tục
dụng
Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng được coi là hoàn thiện và có chất lượng tốt nếu nó đáp ứng được nhiều nhất nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Khi đánh giá mức độ hoàn thiện của một dịch vụ ngân hàng, khách hàng thường dựa vào các tiêu chí như: điều kiện và thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản hay phức tạp, tốc độ xử lý nhanh hay chậm, mức độ an toàn, đô chính xác, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng như thế nào, chi phí dịch vụ cao hay thấp và lợi ích khách hàng đạt được ra sao,… Để đạt được những yêu cầu đó, ngân hàng cần thực hiện các vấn đề sau:
Thứ nhất: Làm cho việc sử dụng dịch vụ ngày càng trở nên dễ dàng hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, đơn giản thủ tục và điều kiện sử dụng dịch vụ, tiết kiệm tối đa thời gian cho khách hàng.
Thứ hai: Coi trọng việc hoàn thiện sản phẩm truyền thống theo hướng bổ sung những tính năng, tiện ích mới đồng thời phát triển các sản phẩm mới phù hợp hơn với khách hàng, đặc biệt chú trọng phát triển các gói sản phẩm. Gói sản phẩm là một xu hướng mới trong việc cung ứng dịch vụ và bán chéo sản phẩm được sử dụng phổ biến để đối phó với xu hướng bão hòa thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ. Theo đó, khách hàng phải thực hiện ít giao dịch hơn cho một loạt các nhu cầu, từ đó tiết kiệm thời gian, chi phí và cảm nhận được giá trị gia tăng từ sản phẩm dịch vụ mang lại đồng thời nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, củng cố lòng trung thành của khách hàng truyền thống và gia tăng các khách hàng mới. Thay vì một sản phẩm dịch vụ chỉ đáp ứng được một nhu cầu, nay một sản phẩm dịch vụ có thể đáp ứng được nhiều nhu cầu cho khách hàng với các thủ tục đơn giản hơn. Hiện nay, các gói sản phẩm Chi nhánh cung cấp mới chỉ dừng lại ở một số sản phẩm tín dụng. Trong khi đó, Chi nhánh hoàn toàn có thể kết hợp tín dụng và dịch vụ để tạo ra những sản
phẩm tín dụng – dịch vụ trọn gói bao gồm cung ứng tín dụng và các dịch vụ bảo hiểm, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế,… sẽ cho phép khai thác toàn diện các tiềm năng hợp tác với các khách hàng.
Ngân hàng có thể áp dụng một số sản phẩm trọn gói như:
+ Sản phẩm “Tài trợ dự án trọn gói": cung cấp dịch vụ trọn gói bao gồm bảo lãnh (bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh tạm ứng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh bảo hành ...), vay vốn, thanh toán quốc tế/trong nước cho các khách hàng là doanh nghiệp theo trình tự phát sinh nhu cầu của khách hàng khi thực hiện dự án/phương án kinh doanh. Khách hàng yên tâm thực hiện dự án trên cơ sở ngân hàng cam kết hỗ trợ cấp bảo lãnh, cho vay, các dịch vụ thanh toán quốc tế và trong nước cho toàn bộ quá trình thực hiện dự án ngay sau khi khách hàng trúng thầu hoặc ký kết hợp đồng; Khách hàng được hưởng các ưu đãi về tỷ lệ ký quỹ bảo lãnh, mức vay tối đa do sử dụng dịch vụ tài trợ trọn gói; chính sách lãi suất hợp lý, cạnh tranh.
+ Sản phẩm “Xuất nhập khẩu trọn gói”: Dịch Vụ “Xuất nhập khẩu trọn gói” bao gồm các nghiệp vụ liên thanh toán quốc tế qua ngân hàng và các dịch vụ đi kèm như: thủ tục giao nhận hàng hóa từ cảng, lưu giữ hàng hóa, thủ tục khai báo hải quan,... liên quan đến lĩnh vực xuất nhập khẩu hàng hóa, hỗ trợ khách hàng mua bảo hiểm hàng hóa liên quan L/C,… Đây sẽ là sản phẩm với sự kết hợp giữa ba đơn vị độc lập: công ty dịch vụ về Cảng, công ty bảo hiểm và ngân hàng về dịch vụ xuất nhập khẩu hàng hóa. Trong đó, từng đơn vị với những lợi thế chuyên môn riêng của mình sẽ cùng hợp tác với nhau để hỗ trợ cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ này. Những nghiệp vụ chuyên môn do ngân hàng đảm trách như hướng dẫn tư vấn mở L/C, nhờ thu chứng từ xuất nhập khẩu, các thủ tục và phương thức thanh toán,... những khâu còn lại như: khai báo hải quan, giao nhận hàng, bốc xếp và vận chuyển hàng hóa, lưu kho ngoại quan và làm thủ tục xin giấy phép nhập khẩu, mua bảo hiểm hàng hóa liên quan L/C mở,… sẽ do công ty dịch vụ về cảng và công ty bảo hiểm đảm nhận.
Thứ ba: Hạn chế tối đa các sai sót khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Để làm được điều này, cần phải tăng cường công tác đào đạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, đặc biệt là những nghiệp vụ mới. Đồng thời đảm bảo tuân thủ các qui trình nghiệp vụ và các qui định về kiểm tra, kiểm soát chứng từ. Cần bố trí thêm nhân sự cho Bộ phận kiểm tra giám sát tuân thủ tại Chi nhánh để hỗ trợ các Phòng, tổ trong việc kiểm soát và phát hiện sớm những sai sót phát sinh.