6. Kết cấu luận văn
3.8.3. Kết quả thực hiện các kế hoạch kinh doanh đến 30/11/2012
3.8.3.1. Viễn cảnh về tài chính
Năm 2012, nhìn chung các tiêu chí về viễn cảnh tài chính của Chi nhánh được thực hiện không mấy khả quan.
+ Huy động vốn đạt kết quả khả quan với số dư 1.686 tỷ qui đồng - đạt 100,18% kế hoạch năm 2012 – tăng trưởng 6,74% so với cùng kỳ năm 2011.
+ Dư nợ cho vay đạt 2.661 tỷ qui đồng đạt 82,38% kế hoạch năm 2012, giảm 4,33% so với cùng kỳ năm 2011.
+ Thu từ dịch vụ Ngân hàng đạt 10,616 tỷ đồng, đạt 82,63% kế hoạch năm 2012, giảm 9,1% so với cùng kỳ năm 2011.
+ Giảm chi phí đạt 2,918 tỷ, đạt 29,48% so với kế hoạch chi phí năm 2012, đạt 119,48% kế hoạt giảm chi phí năm 2012.
+ Doanh số Thanh toán XNK đạt 238 triệu USD, đạt 71% so với kế hoạch năm 2012.
+ Lợi nhuận đạt được 24 tỷ đồng – đạt 34,78% so với kế hoạch đề ra.
Như vậy, trong 6 chỉ tiêu tài chính nói trên, có 4 chỉ tiêu đã hoàn thành với tỷ lệ đạt trên 80% kế hoạch năm 2012. Các chỉ tiêu này được đánh giá là Mạnh. Chỉ tiêu về tăng doanh số thanh toán xuất nhập khẩu chỉ đạt 71% so với kế hoạch, được đánh giá là Khá, chỉ tiêu lợi nhuận đạt 34,78% được đánh giá là yếu.
+ Tỷ lệ nợ xấu: tính đến 30/11/2012 tỷ lệ nợ xấu của Chi nhánh là 2,55% - đã vượt mức khống chế tối đa theo qui định của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Đây là chỉ tiêu chưa đạt so với yêu cầu đề ra và tiềm ẩn nhiều rủi ro, nên được đánh giá là Trung bình.
3.8.3.2. Viễn cảnh về khách hàng
Các tiêu chí về viễn cảnh khách hàng trong năm 2012 của Chi nhánh được thực hiện khá tốt, cụ thể như sau:
+ Tỷ lệ khách hàng truyền thống bỏ đi: 4% so với mục tiêu là 10% đạt 160% kỳ vọng.
+ Số lượng khách hàng mới tăng thêm: Tính đến 30/11/2012, số khách hàng mới tăng thêm là 8.705 khách hàng – đạt 135,82% so với kế hoạch mục tiêu năm 2012. Trong đó, tỷ lệ tăng chủ yếu tập trung ở khách hàng cá nhân với các giao dịch về tài khoản, tiết kiệm và các dịch vụ ngân hàng điện tử - đạt 75% so với kế hoạch mục tiêu. + Sự thỏa mãn của khách hàng: Theo kết quả thăm dò của bộ phận chăm sóc khách hàng được thực hiện trong 6 tháng đầu năm 2012, thì mức độ thỏa mãn của khách hàng được chia theo đối tượng và theo các mảng dịch vụ như sau:
* Khách hàng là tổ chức: 92% thỏa mãn * Khách hàng là cá nhân: 87,4% thỏa mãn * Khách hàng vay: 95,2% thỏa mãn
* Khách hàng tiền gửi: 75% thỏa mãn.
* Khách hàng sử dụng các dịch vụ bán lẻ: 71,6% thỏa mãn.
Xét về tổng thể, báo cáo của bộ phận chăm sóc khách hàng cho biết tỷ lệ khách hàng thỏa mãn với các dịch vụ của Vietcombank Kiên Giang là 84.24%.
Như vậy, các chỉ tiêu về viễn cảnh khách hàng đều đạt trên 80%, được xếp vào nhóm Mạnh.
3.8.3.3. Viễn cảnh về quy trình nội bộ
Các tiêu chí về quy trình nội bộ như: Tỷ lệ sai sót tối đa khi cung cấp dịch vụ, tỷ lệ khách hàng phàn nàn, tỷ lê chậm trể so với thời gian trung bình cung cấp sản phẩm dịch vụ theo qui định về qui trình nghiệp vụ, tỷ lệ rủi ro tối đa liên quan đến tác nghiệp được qui định theo từng bộ phận theo qui trình nghiệp vụ liên quan.
Tuy nhiên, việc kiểm tra và thống kế các sai sót trong năm 2011 chưa được thục hiện. Đến năm 2012 Chi nhánh đã triển khai việc thống kê số vụ sai sót nhưng chưa đầy đủ, kết quả thống kê đến 30/11/2012 như sau: Bộ phận kinh doanh dịch vụ tỷ lệ sai sót là khoảng 4,5%/quý (Qui định về qui trình nghiệp vụ cho phép tỷ lệ sai sót tối đa là 4%.). Vietcombank Kiên Giang là một trong những Ngân hàng có số lượng khách hàng lớn nhất trên địa bàn, đặc biệt là khách hàng về dịch vụ. Trung bình 1 ngày, một giao dịch viên của khối dịch vụ Ngân hàng thực hiện khoảng 120 – 140 chứng từ, có những ngày cao điểm lên đến khoảng 200 chứng từ. Đây cũng là bộ phận xảy ra sai sót lớn nhất do áp lực về khách hàng và lượng chứng từ giao dịch quá nhiều. Ở các bộ phận khác, tỷ lệ sai sót ít hơn, như: Bộ phận thanh toán thẻ, tỷ lệ sai sót tối đa khoảng 1%/ Quý – bao gồm cả các sai sót liên quan đến tiền mặt tại máy ATM, sai sót
trong phát hành và thanh toán thẻ, bộ phận tín dụng, quản lý nợ tỷ lệ sai sót tối đa khoảng 0,3% …. Tuy có sai sót trong nghiệp vụ nhưng nhờ thái độ phục vụ khách hàng của giao dịch viên kết hợp với công nghệ thông tin phát hiện và xử lý kịp thời cho nên đã giảm đáng kế khách hàng phàn nàn.
Sau khi trao đổi với Ban Giám đốc Chi nhánh và trưởng các Phòng, tổ có liên quan, đánh giá chung cho rằng ở các chỉ tiêu này Chi nhánh chỉ đáp ứng được 75% kỳ vọng - xếp vào nhóm Khá. Trên cơ sở bảng điểm của Chi nhánh, các Phòng, bộ phận sẽ thiết lập bảng điểm riêng theo từng phòng, từng mảng nghiệp vụ. Trong các bảng điểm bộ phận đó sẽ nêu rõ những mục tiêu cụ thể về tỷ lệ sai sót tối đa khi cung cấp dịch vụ theo từng bộ phận. Khi đó, việc đánh giá chỉ tiêu này sẽ xác thực hơn.
Sau khi được nâng cấp, hệ thống máy tính và đường truyền nội bộ cũng như ứng dụng các phần mềm tiện ích đã hỗ trợ các bộ phận tác nghiệp xử lý các chương trình nhanh hơn, thời gian thực hiện giao dịch được rút ngắn. Bên cạnh đó, thao tác thực hiện của nhân viên được chuẩn hóa, sắp xếp hợp lý giữa các bộ phận nên cũng giảm được thời gian giao dịch đồng thời tăng được khả năng kiểm soát các giao dịch. Hơn nữa, Bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của Vietcombank cũng nêu rõ yêu cầu đảm bảo thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ theo từng bộ phận. Đó cũng là một trong những tiêu chí để đánh giá xếp loại nhân viên hàng Quý. Do vậy, ở hầu hết các bộ phận đều đã thực hiện tốt chỉ tiêu này. Riêng bộ phận Dịch vụ ngân hàng, do lượng khách quá đông, có những nhân viên phải phụ trách nhiều mảng công việc, bị chi phối thời gian nên đôi lúc không đáp ứng đứng yêu cầu về thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Hoặc ở bộ phận tín dụng, có những trường hợp vướng mắc về thủ tục hành chính nên không đảm bảo thời gian giải ngân cho khách hàng….. Ở chỉ tiêu này, Ban Giám đốc thống nhất đánh giá mức độ hoàn thành là 80% - xếp vào nhóm Mạnh. Riêng tỷ lệ rủi ro tối đa liên quan đến tác nghiệp thì Chi nhánh thực hiện chưa tốt. Ở tất cả các bộ phận đều xảy ra các trường hợp rủi ro liên quan đến tác nghiệp (thừa thiếu tiền tại Quỹ, thừa thiếu tiền tại máy ATM, rủi ro từ các khoản vay, rủi ro trong thanh toán thẻ, rủi ro do hạch toán sai….). Đặc biệt, bộ phận thanh toán thẻ, tín dụng, Ngân quỹ là những bộ phận có tỷ lệ rủi ro liên quan đến tác nghiệp cao hơn so với mức tối đa theo qui định. Ở chỉ tiêu này, Ban Giám đốc thống nhất ý kiến đánh giá mức độ hoàn thành ở mức 50% - xếp vào nhóm Trung bình.
Khách hàng của Chi nhánh được thực hiện phân loại từng Quý theo từng nhóm liên quan đến từng mảng dịch vụ. Ví dụ: Khách hàng tiền gửi chia làm các phân đoạn: khách hàng VIP vàng (có số dư tiền gửi bình quân > 02 tỷ đồng), khách hàng VIP bạc (có số dư tiền gửi bình quân > 01 tỷ), khách hàng thường (có số dư < 01 tỷ đồng)… Khách hàng dịch vụ Thẻ phân loại theo hạng thẻ phát hành, Khách hàng tín dụng chia ra các phân đoạn khách hàng thể nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp lớn…. Để việc quản lý và chăm sóc khách hàng phù hợp, trong từng phân đoạn khách hàng được chia thành nhiều nhóm nhỏ. Hiện nay, tất cả các bộ phận đều có các chương trình hỗ trợ để phân loại khách hàng, chấm điểm và xếp loại khách hàng. Trong năm 2012, 100% khách hàng được xếp hạng và phân loại. Việc phân loại khách hàng thường xuyên giúp cho Bộ phận chăm sóc khách hàng cập nhật những biến động về giao dịch của khách hàng đồng thời thực hiện các chương trình chăm sóc phù hợp đối với từng đối tượng khách hàng. Trong năm 2012, Chi nhánh đã thực hiện nhiều chương trình nhằm duy trì và mở rộng các phân đoạn khách hàng, trong đó có chương trình Hội nghị khách hàng, chăm sóc khách hàng thường xuyên, thu hút khách hàng mới, hoàn thiện hệ thống thông tin khách hàng và khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng…. Do vậy, các chỉ tiêu về thực hiện phân loại khách hàng, các chương trình chăm sóc đối với từng phân đoạn khách hàng được xếp vào nhóm Mạnh.
Trong năm 2012, Chi nhánh đã phát triển 03 gói sản phẩm mới trong đó 02 gói liên quan đến tín dụng (gói sản phẩm cho vay tài lộc và gói sản phẩm cho vay ô tô Trường Hải) 01 liên quan đến dịch vụ đó là dịch vụ chuyển tiền tín nghĩa và tích hợp thêm 02 tiện ích cho sản phẩm tiết kiệm truyền thống (khách hàng mở sổ tiết kiệm tại Vietcombank Kiên Giang được cung cấp luôn dịch vụ chứng minh tài chính cho con đi du học và thấu chi tài khoản tiền gửi ) và 03 tiện ích cho dịch vụ Internet Banking (nạp tiền vào tài khoản di dộng trả trước của khách hàng VCB - eTopup, gửi tiết kiệm online, dịch vụ thanh toán MobileBankplus trên điện thoại di động). Với nền tảng công nghệ hiện đại, việc tích hợp thêm các tiện ích trên các sản phẩm truyền thống và phát triển thêm các gói sản phẩm mới không phải là vấn đề khó khăn đối với Chi nhánh. Nhóm các chỉ tiêu này được xếp vào nhóm điểm mạnh.
3.8.3.4. Viễn cảnh về Đào tạo và phát triển
Các tiêu chí liên quan đến việc đào tạo và phát triển được Vietcombank Kiên Giang thực hiện tốt. Trong năm 2012, 100% nhân viên mới được tham gia các khóa
huấn luyện nhân viên mới của hệ thống, khoảng 97% nhân viên được bồi dưỡng nghiệp vụ mới và huấn luyện các kỹ năng mềm, hơn 30% cán bộ quản lý được đi học tập trong nước. Các chương trình huấn luyện chung, thảo luận về chuyên môn nghiệp vụ, thi nghiệp vụ, bồi dưỡng nghiệp vụ mới được thực hiện thường xuyên theo định kỳ mỗi Quý, trong năm 2012 chi nhánh tổ chức và tham gia 5 chương trình tập huấn đào tạo các kỹ năng mềm và nghiệp vụ, trong đó: tổ chức 3 chương trình đào tạo kỹ năng mềm (1) kỹ năng giao tiếp, (2) kỹ năng làm việc nhóm, (3) kỹ năng giao và nhạnh việc; tham gia 2 chương trình tập huấn (1) tập huấn bảo hiểm bảo an Thành tài, (2) tập huấn quản lý nhân sự; 100% nhân viên trong Chi nhánh được trang bị máy tính hiện đại và nối mạng nội bộ và có 2 phần mềm tiện ích được áp dụng. Trong năm 2012 không xảy ra vụ việc sai phạm nào liên quan đến đạo đức nghề nghiệp. Tiêu chí về tỷ lệ nhân viên có thể khai thác hệ thống của Chi nhánh trong năm 2012 mới đạt 87% so với mục tiêu là 100%. Lý do chủ yếu là có một số nhân viên lao công, tap vụ, ngân quỹ do độ tuổi và trình độ hạn chế nên không tiếp cận được với hệ thống thông tin hiện đại và không khai thác được các thông tin phục vụ cho công việc.
Các tiêu chí như: Tỷ lệ nhân viên được huấn luyện, số chương trình đào tạo, số vụ sai phạm liên quan đến đạo đức nghề nghiệp, tỷ lệ máy tính được nâng cấp hiện đại và nối mạng nội bộ, nghiên cứu viết phầm mềm tiện ích, tỷ lệ người lãnh đạo được đi học tập trong nước là các tiêu chí được xem là điểm mạnh.
Một số phòng giao dịch sau khi chuyển sang địa điểm hoạt động mới để đáp ứng tốt nhất điều kiện làm việc cho nhân viên. Các chương trình phúc lợi được thực hiện thường xuyên, việc chăm sóc sức khỏe cho nhân viên cũng được Lãnh đạo Chi nhánh Kiên Giang quan tâm, như khám bệnh định kỳ 1 năm 1 lần. Bên cạnh đó, việc tạo sân chơi giải trí, du lịch nhằm nâng cao sức khỏe cho nhân viên cũng được chú trọng như xây sân tennis, sân cầu lông, thuê sân bóng đá cho nhân viên tập luyện thể thao và tổ chức các buổi giao lưu văn nghệ nhân các ngày lễ ngày kỷ niệm, nhằm động viên khích lệ tinh thần của nhân viên. Theo kết quả thăm dò của Phòng hành chính nhân sự, 95% nhân viên thỏa mãn với điều kiện công việc tại Chi nhánh và nhờ vậy đã làm tăng hiệu suất làm việc của nhân viên, thời gian thực hiện giao dịch giảm đáng kể kể và được Ban giám đốc đánh giá là giảm khoảng 15% thời gian thực hiện giao dịch. Đây cũng là các chỉ tiêu được xếp vào nhóm điểm mạnh.
Tuy nhiện, chỉ tiêu tỷ lệ những người quản lý được đi học tập ở nước ngoài thì Chi nhánh thực hiện chưa tốt. Trong năm 2012, không có cán bộ quản lý được tham gia các lớp đào tạo ở nước ngoài. Đây là chỉ tiêu được xếp vào nhóm điểm Yếu.
Các chỉ tiêu còn lại như các phong trào thi đua, tỷ lệ thực hiện tốt Bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, các chương trình xã hội từ thiện thực hiện tốt. Trong năm 2012 Chi nhánh đã triển khai 02 phong trào liên quan đến thực hiện văn hóa Vietcombank, 03 chương trình thi đua về chuyên môn. Qua đó đã đánh giá được trên 95% nhân viên thực hiện tốt bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng và sổ tay văn hóa Vietcombank. Tiêu chí này đạt 100% kỳ vọng xếp vào loại Mạnh.
Các hoạt động xã hội từ thiện là một trong những mảng hoạt động được Ban lãnh đạo Chi nhánh rất quan tâm. Mỗi năm, ngoài sự đóng góp tự nguyện của nhân viên, Chi nhánh còn trích Quỹ phúc lợi tham gia vào các chương trình xã hội của Tỉnh. Trong năm 2012, hơn 15 chương trình xã hội từ thiện đã được các tổ chức Đoàn thể thực hiện với tổng kinh phí hơn 385 triệu đồng. Thông qua các chương trình này, Chi nhánh đã quảng bá thương hiệu Vietcombank đến gần với người dân hơn đúng như Bản sắc Vietcombank “ Vietcombank xanh và mạnh, uy tín và hiện đại, gần gũi và biết sẻ chia”.
Sau khi đánh giá các chỉ tiêu dựa trên kết quả hoạt động thực tế đến 30/11/2012, ta có bảng kết quả dữ liệu về các KPI đầy đủ như sau:
Bảng 3.9. Kết quả thực hiện các mục tiêu chiến lược
Tiêu chí Kết quả Điểm
đánh giá
% hoàn
thành Xếp loại I. Tiêu chí về tài chính 80 %
TC-01 Tốc độ tăng lợi nhuận Đạt 24 tỷ 1,7 34,78% Yếu
TC-02 Thu từ dịch vụ ngân hàng giảm 9,1% 4,1 82,63% Mạnh
TC-03 Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu
238 triệu USD 3,6 71% Khá
TC-04 Huy động vốn Tăng 6,74% 5,0 100,18% Mạnh
TC-05 Dư nợ cho vay giảm 4,33% 4,1 82,38% Mạnh
TC-06 Khống chế nợ xấu 2,55% 4,5 89% Mạnh TC-07 Giảm chi phí 2,918 tỷ 5,0 119,48% Mạnh II. Tiêu chí về khách hàng 93% KH-01 Tỷ lệ khách hàng truyền thống bỏ đi 4% 5.0 160% Mạnh
KH-02 Số lượng khách hàng mới tăng lên
8.705 khách hàng
5,0 135,82% Mạnh
KH-03 % khách hàng được thỏa mãn 84,24% 4,0 80% Mạnh
Tiêu chí Kết quả Điểm đánh giá
% hoàn
thành Xếp loại
HN-01 Tỷ lệ % sai xót tối đa khi cung
cấp sản phẩm dịch vụ 3,8 75% Khá
HN-02 Tỷ lệ % khách hàng phàn nàn 3,8 75% Khá
HN-03
% chậm trễ so với thời gian trung bình cung cấp sản phẩm dịch vụ theo qui định về qui trình nghiệp vụ
4,0 80% Mạnh
HN-04 Tỷ lệ % rủi ro tối đa liên quan
đến tác nghiệp 2,5 50%
Trung bình HN-05 Thực hiện phân loại khách